面对危机公关，这样应对

意见竞争。退缩和对抗已不在危机公关的考虑范畴，唯有对话。首先能让更多的利益相关者进入，得出解决问题更优秀的方案，这是对话的实质性好处；二是引发角色转变，一旦在危机当中允许包括政府、投资人、消费者、客户等上下游整个利益链介入，利益相关者很快会从不屑一顾的旁观者和不顾一切的反对者，转变成为和我们一道解决问题的共同体。在彼此倾听、彼此承认、相互尊重的态度空间，一切对话都是可能的。

标准故事。在新媒体语境下，危机叙事越来越“标准结构化”，比如弱者征服强者、民间话语胜过官商话语，而且这一预设的逻辑和结局往往不容冒犯。因此，危机管理也越来越表现为叙事版本、叙事结构的竞争。危机管理者应及时、主动、公开地讲述危机事实，将理性、建设性的意见融入叙事，输出负责任的标准叙事版本。谁拥有标准叙事版本，谁就占据了二元对立关系中的正向阵地。

话语同盟。在官民之间、企业与消费者之间，一个活跃的意见领袖群体正在形成和“上升”，这是新媒体带来的社会结构上的一个重要变革。让意见领袖引导公共舆论走出简单、粗暴的情绪冲撞和道德审判，走向理性、建设性的对话和协商。

价值排序。在危机中，你也许将得失放在第一位，但媒体和公众将是非看得很重要。所以千万别伤害公共利益，这也是为什么很多企业在遭遇危机时，分明已经做到了及时主动公开透明，但是每一轮新闻发布不过是提供了人们新一轮批评的新素材而已。请谨记合理的价值排序：善恶、公私、是非、得失。

摘编自 美通社 胡百精