图书馆业务外包风险极其防控

崔瀚月

【摘要】：本文结合图书馆现状，说明外包在图书馆运用中容易出现的风险以及对风险防控。

【关键词】：图书馆;外包;风险防控

外包是指企业将非核心竞争力的部分，即例如简单的、机械的、重复性的部分外包给更加具有专业性、技术性的公司，将大量的新的技术、方法、手段运用到图书馆的日常管理与读者服务中，已达到提高工作效率，弥补人力资源不足，降低经营成本以及增强竞争力的目的。在20世纪90年代末，外包首先应用在企业工业中，后来这种企业管理模式逐渐被应用在图书馆中。业务外包的实施，给图书馆带来了新的生机合发展空间，同时也不可避免的带来了一些意想不到的风险，业务外包风险对图书馆的危害极大，甚至是灾难，如何趋利避害使图书馆业务外包活的陈工？那就要了解风险，识别风险，才去策略规避风险。

1、图书馆业务外包风险种类

1.1人力资源风险

首先对内部来说，将大部分业务外包，可能会导致图书馆员工对自己能力、职业、地位的质疑，降低自信心，业务积极性受到打击，责任感也会降低，并且信息学习能力和应用能力得不到锻炼。其次对外部来说，外包商提供的人力资源对在短时间内无法熟悉图书馆内部流程等细节工作，可能造成需再次向馆员询问或者给予不正确信息的问题，例如中国国家图书馆在颁布条款后因外包人员对条款变动不熟悉给予读者错误的信息导致读者给出投诉的事件。这不仅会造成人力资源利用的浪费以及对图书馆信用形象的不利影响。

1.2图书馆业务外包质量欠缺

每个图书馆都有自己独特的馆情，所采用的计算机管理系统也不尽相同。外包商在惩戒各馆外包业务时，往往做不到个性化、差别化服务，这就不可避免的遇到一些问题。例如外包商对本官著录规则合习惯不甚了解，则会导致图书架公的合格率低，这仅是信息资源这一层次的外包。若涉及更深层次的业务外包，外包商与图书馆与馆藏文化、制度和习惯上的冲突就会更明显，这就需要外包商不断的调整自己的工作思路，做好精细化的服务，把每次外包业务都做成具有各馆特色的个性化工作，充分体现各馆特色。

1.3不平衡信息风险

图书馆与服务商是“委托-代理”的关系，这表明图书馆与服务商利益是不一致的，公共图书馆以公益为目的，服务商以盈利为目的，在服务商运用过程中为保证自身利益，可能会提供给一些虚假信息或隐瞒信息以达到其目的，这使得图书馆处于不利，给图书馆监督管理造成了一定的压力。

1.4沟通协调风险

在图书馆与承包商协调过程中，图书馆的公益目的和承包商的盈利目的可能会导致双方出现意见的分歧，产生矛盾，影响工作效率以及质量。

1.5潜在竞争风险

图书馆业务外包可能会潜在助长了承包单位的竞争力，在外包过程中使承包商完善业务能力，获得更多的专业知识并熟悉工作流程，掌握更多的工作技巧。若将外包承包给相关企业有可能会导致承包企业开辟其业务，与图书馆形成竞争。

2、风险防控

2.1做好受外包冲击人员安置工作

在图书馆业务外包过程中，对那些受影响的馆员必须妥善安置。首先要向他们宣传外包的正面意義，让他们知道外包是为了图书馆长远发展合提神服务效率。其次，对他們的生活要多关心，经常沟通思想，了解他们所需，另外，进行业务培训，是他们按照新的要求重新上岗。对业务骨干和专业人才可依据图书馆新的岗位设置进行安排，此外，可组织那些具有图书馆专业知识和工作实践能力较强的馆员成立专门管理外包的机构，从事外包业务的规划、管理、实施合验收工作，并运用他们的专业知识，将强业务外包的管理，为图书馆的可持续发展做出重要的贡献。

2.2外包商选择

外包商的选择在外包过程中尤为重要，好的外包商不仅能提供高质量的外包服务，提高图书馆的工作效率，并且能够减少降低出现业务不熟悉导致的问题。

首先要加强对外包商的考察评定，避免一味的以价格为参照，应更加主动其以往所承包图书馆对其服务的质量、水平、专业化程度、责任感、问题处理能力等方面的评价，进行全面的评定。

其次要注意选择能够不断调整工作思路，不断创新服务模式的外包商，保证外包商服务与图书馆馆藏文化、制度和习惯能协调，打造个性化图书馆。

2.3外包协议签订

在签订外包协议的过程中，要注意完善准确的表达双方的权利、义务、服务的范围、服务的标准、标准达不到或者出现问题时的赔偿责任等，给予图书馆以确切的法律保障。

2.4加强对外包人员的培训和教育

图书馆和外包商合作达成协议后，图书馆应对外包商派来的工作人员进行培训。首先要使他们能够迅速了解图书馆的情况和对图书馆的各项规章制度的了解，在图书馆的规章范围内开展工作。其次针对外包工作人员素质不一的情况，岗前培训可以提高他们本身的素质，以适应图书馆的工作。最后，岗前培训也促使他们加深对于自己所从事的工作要求的了解，以便更好的完成任务。

2.5建立良好的沟通机制

图书馆与承包商只是互相合作、互惠互利的关系。合作双方只有建立起良好的沟通机制，才能增进互相的了解和信任，有意识的避免不平衡信息和沟通障碍的问题，是外包业务能够顺利进行，从而达到预期的目的。沟通使不仅要注意图书馆与承包商之间的沟通，还有注意图书馆与内部的沟通。

2.6把握业务外包的程度

图书馆在实行业务外包时，外包的程度要“适中”，掌握好“度”，不能走极端。要保证图书馆核心业务掌握在图书馆手中，不外流，保证图书馆核心竞争力不会降低。

2.7完善监管制度，制定绩效考核制度

在外包过程中，图书馆对外包服务的有效监管和对外包服务的绩效评估是外包质量的有效保障。图书馆应建立专门的监管部门和绩效考核部门，监管部门对承包商服务质量、服务水平等进行监管，保证外包服务高质量进行。绩效部门对其对外包服务日常进行定期绩效评估，对于不合格的承包商终止合同，对于出色的承包商予以奖金奖励，激励承包商工作人员工作热情，以更好的投入服务中。

3、结语

在图书馆外包中，不仅要充分利用社会资源，提高图书馆工作效率和工作质量，更好的为广大读者服务，也要注意风险的防控与把握，使用科学有效的管理手段、管理思想减少外包带来的弊端，以更好的利用有利之处推动图书馆进步发展，实现图书馆社会效益与服务商经济效益共同进步，从而推动社会快速发展。

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