探究城市公交服务质量监管指标体系

朱建柏

摘 要：随着我国社会经济的全面发展，在城市当中出现的交通问题也日益严重，需要利用对公交服务质量进行监管来发展城市当中的公共交通事业。本文首先对城市公交服务质量政府监管的必要性和内容进行了概述和分析；其次对城市公交服务的质量监管指标体系的构建进行了分析；最后对监管体系决策支持的作用进行了研究。

关键词：城市公交服务；质量监管；指标体系

在我国的城市发展过程当中，优先发展公共交通已经成为了解决城市问题的一个重要手段和策略，公交行业的市场化改革已经成为了各大营运企业提升生产效率的重要途径，但是在部分的私营企业当中，在市场的推动作用之下，还存在着很多的矛盾，严重损害了企业以及人民的自身效益。

因此就需要在公交行业当中进行市场化和民营化的改革，政府部门对公交的服务质量也需要进行有效的监管，从而保证城市当中的公交行业可以健康有序的发展。

一、城市公交服务质量政府监管必要性和内容分析

（一）政府监管必要性分析

在现阶段当中，优先发展公共交通已经成为了国家战略之一，并且也已经成为了省市各级政府单位和社会各界广泛关注的对象，但是在公共交通的很多方面当中都存在着很多的问题。

在城市的公交系统建设方面，必须要建立起公交系统，对城市当中的线网、场站以及车辆等都需要需要作出正确的规划和设计，从而保证公交系统的正常运营，但是在实际生活当中，建设层面存在着很大的问题，比如线网的覆盖率相对较低、公交场站不能得到良好的使用以及公交的数量达不到标准等。

在城市公共交通的规划方面，在不少城市当中存在着规划不能科学合理的落实现象，导致了城市的公共交通发展存在了严重的滞后现象，比如公交的线网优化方案不齐全以及车辆的配置计划被搁置等，制约了城市公共交通的科学发展。

在公交的服務水平当面，城市当中的公交主要面向的市民乘客，从而乘客角度可以对公交服务做出最直观的评价和感受。在公交服务发展的过程当中，存在着公交服务水平严重下降的现象，从而导致了乘客的体验感受降低，比如车辆的准点发车情况、车辆的信息提示状况以及车厢内部的客观条件等等。

在乘客的参与程度来分析，乘客的参与可以有效的提升公交服務的质量，但是在很多城市的公交服务体系当中，受到了各方面因素的制约，造成了公交服务质量不能做出第一时间的改善，比如投诉困难以及投诉渠道狭窄等实际问题。

因此，在上述的各种问题之下，政府部门必须要通过城市的公交服务质量监管工作来对其整体行业的健康发展起到一个良性的引导作用，充分的调动相关企业的积极性和主动性，促进企业自身的监督和管理工作，加强政府部门对于公交行业的监督和管理，最终实现公交行业的效益发展。

（二）监管内容分析

在公交优先的发展策略之下，公共交通的基础建设已经对我国城市公交运输能力提供了相当大的前提条件，伴随着公交信息化的不断发展，也促进了公交事业的不断创新。但是在很多方面依然存在着很多的问题，比如公交服务的水平、公交事业的规划和实施问题以及乘客的参与渠道等，因此在公共交通规模不断发展的同时，也要注重质量的有效转变。在本文当中，城市公交服务的质量监管内容可以从企业服务质量、运营情况这两个方面来进行分析和改善。

在进行公交服务质量监管体系进行构建的过程当中，首先需要准备充足的资金来实现体系的有效构建，对其中存在的薄弱环节进行监管并且采取相关的措施进行维护，制定出特定的目标来形成长效的监管体系，坚实稳定的开展公交服务质量监管，利用各种现代化的手段来配合政府部门的各项政策。最终实现在实际情况基础上对城市当中的公交系统进行有效的建设，对其运营所产生的效果进行了解，从各个角度和方面进行评价分析。

并且，还要对其城市的公交发展现状问题进行分析，明确其中存在的具体问题，在此基础上提出建设的相关内容，其中可以分为公交系统建设、公交运营服务建设以及公交综合效益评价这三个方面进行了解。在公交系统建设方面，可以对其线网、场站以及车辆等相关的基础设施进行建设；在公交运营服务方面，可以对公交规划的执行情况、公交运营服务水平以及企业本身的财务状况进行了解分析；在公交系统的综合效益方面，需要对其运行效率和公交分担率来进行建设，保证其公交系统正常运营的同时，还可以确保其公交服务的质量可以达到乘客满意的效果。

二、城市公交服务质量监管指标体系构建分析

（一）体系功能

在城市公交行业的管理和公共财政资源的角度来进行分析的话，城市当中的公交生产和行业管理部门的关系是相当密切的。城市当中的公交服务质量监管体系可以对其目标用户进行管理，并且在企业当中也可以利用监管体系来进行自我的管理。城市公交服务质量管理体系可以为相关的行业部门提供相应的管理方式，从而对城市的公交综合发展水平进行衡量，最终了解到城市公交系统当中的各项情况，比如服务水平、管理水平以及资源相关配置情况等。在城市当中城市的公交服务的主要提供者为公交企业，可以利用监管体系来对其公交企业当中的整体营运情况作出监督和相关的管理。

在城市的公交服务质量监管体系当中，还需要对城市当中的实际情况进行可行性的判断和分析，从而了解到当地城市公交系统的发展情况和特点。在此基础上，可以根据城市的实际情况来对其公交企业来下达相关的任务和考核事项，最终实现对其城市公交服务水平的定性评估，同时也可以对公交企业的整体运营情况进行了解，做到节约经济成本的效果。而相关的行政管理部门可以利用相关的监管体系来对城市公交的发展水平和其中存在的严重问题进行分析，可以将其作为之后管理工作的重点部分以及资源分配的重要依据。

（二）建立原则

在进行城市公交服务质量监管指标体系的建立过程当中，需要遵照科学性和可行性的两个基本原则来进行指标体系的建设。

在科学性的原则方面，在指标的选择以及建立过程当中都需要按照科学性的原则来进行建立。所建立出的指标必须在符合城市当代的实际情况之外，还需要从各个角度以及各个侧面来反映出城市当中的公交发展的特点以及质量情况。在进行指标的建立当中，为了方便其计算，可以采用较为常用的名称或者概念进行命名，从而使得同一个城市当中的不同时期可以对公交服务的质量进行统一的计算，增强其可比性。并且在城市公交服务监管的过程当中还需要涉及到方方面面的问题，全面的反映出城市公交服务质量监管体系当中存在的问题，避免出现权重偏大的现象。

在指标体系的建立过程当中还需要遵照可行性的原则进行建立，对指标的难易程度进行考虑，选取出较为容易统计或者量化的指标来进行建立。在现阶段当中，公共交通系统也应用到了很多高科技的东西，比如GPS、BDS以及IC卡数据等，可以对其数据进行精细化的指标采集，从而减少在数据采集方面的工作量，利用现代化的方式来对其数据进行获取。

（三）体系的构建

在对城市公交发展的特征以及问题上进行分析的过程当中，需要保持重点梳理的内容，包括体系的构建、运营服务的建设以及综合效益的实现等等。

系统建设方面，包括线网、场站以及车辆等各个方面，加强公交基础设施的建设，在城市当中进行广泛的覆盖，在这个过程当中可以从场站和线网的空间覆盖范围来进行指标的建立，并且对公交发展当中场站的使用情况进行了解。在车辆的数量方面还需要保证线网上有充足的车辆来满足日常乘客的需求，对运营车辆是否能够保障发车的频率和次数进行考核。

在运营服务状况方面，作为公交企业来说，需要进行任务的制定和科学的规划，企业可以根据其任务来为乘客提供相关的公交服务，使得乘客可以感受到最直观的公交服务。作为行政管理部门来说，也需要制定出相关的发展计划以及信息化的建设计划，从驾驶员的角度来进行公交服务的指标体系建设。

从综合效益状况方面来说，需要对其城市当中的公交服务所创造的综合效益以及城市公交发展水平進行了解，最重要的工作就是城市的公交是否可以对乘客的出行需求进行最大程度的满足。企业需要在保证满足乘客需求的同时，还需要保证最大程度的节约资源。

三、监管体系决策支持作用分析

城市当中的公交服务质量监管指标体系可以包括系统建设、运营服务以及综合效益这单个部分。其中公交发展的基础条件和重要载体是系统建设，只有将其系统进行建设完毕之后，才可以有支撑监管指标体系运营的载体，综合效益可以对其公交系统运行的成果进行体现，在这个过程当中需要依靠多方面来共同努力，不仅仅需要公交运营企业的能力，还需要政府部门以及全社会人民的共同努力。但是其中的运营服务是直接由公交企业来进行提供和维持的，因此需要企业进行全方位的努力。在进行系统建设和综合效益的建设过程当中可以实现对城市当中的公交发展水平进行了解，在本文当中对城市公交服务质量监管体系所实现的决策支持作用进行了对比。

通过城市公交系统建设指标和综合效益指标的对比和分析，可以了解到城市当中的公交系统的建设情况与发展状态。

对城市公交运营服务进行整体水平的计算，加上政府部门的支持，可以极大的调动企业提升服务质量的积极性和主动性。

对其公交服务做出综合性评价，并且对其中需要改善的部分采取一定的措施。

四、实例分析

江宁区位于南京市中南部，江宁从东西南三面环抱南京主城，航空、港口、铁路、公路交通体系汇聚，是南京对外沟通的重要枢纽。随着江宁区经济逐步发展，城市格局逐渐拉开，居民出行需求增加，对公共交通服务的需求也不断增加。

在系统建设方面，截止2016年，江宁区投入运营公交线路共155条，线路总里程2457公里，线网密度为1.98公里/平方公里，公共交通出行分担率（不含步行）为36.25%。线网密度较去年增长了0.24公里/平方公里，公交出行分担率也有所提升。江宁区东山副城公交站点500米覆盖范围达98%，东山副城基本能达到全部500米公交站点覆盖。共有公交车配车数1137辆，折合1350标台，公交车进场率为81.5%，公交车车均场站面积为126平方米/标台。随着公交线网密度及公交车配车数的增加，对场站枢纽设施的服务需求也越来越高，因此需要增加场站的建设及设施的完善。

在运营服务及综合效益状况方面，截止2016年，公共汽电车发车正点率为98%，早晚高峰时段公共汽电车平均拥挤度74%，公共交通乘客满意度80.3%，公共交通投诉处理完结率为100%。乘客对于公交服务时长、公交到站时间间隔满意度较低，对于特定线路建议延长服务时长、减少公交发车间隔，提高运营水平。乘客对于公交司机服务态度及公交车驾驶车速满意度均低于75%，因此改善公交服務质量的关键因素是提升公交车司机的服务态度及驾驶平稳度。

江宁区公交服务质量的监管是推动公共交通健康发展的重要保障，是完成公交都市目标的重要举措。从公共交通系统建设、公交运营服务及综合效益等方面建立城市公交服务质量监管指标体系，了解历年江宁区公交服务的变化，定性、定量的分析公交服务质量的监管体系，提出科学的改善公交服务质量的方案，为江宁区公共交通快速健康的发展提供有力的保证。

五、结语

综上所述，城市当中的公交服务质量监管工作属于城市公交行业发展的重要需求，因此需要建立起城市公交服务质量监管体系标准，并且对其作用进行明确的掌握和了解。在科学合理的监管指标体系之下结合实际情况来对其公交运营的服务进行整体的评价，保证了城市公交服务市场的健康有序的发展，促进了城市经济的健康和谐发展

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