医院挂号收费管理与服务质量规范化相关问题分析

颜春华 唐婧

摘要：作为群众卫生服务的主要单位，医院起着医疗和服务的双重作用。医院收费挂号处是医院业务工作主要组成部分，同时也是患者对医院形成总体印象的主要影响因素。医院挂号收费处是典型的窗囗单位，关系到医院的整体工作效率的提升，医院挂号处的工作人员应给予正确的认识。 医院挂号收费窗口是医院服务的第一站，在一系列就医环节中，处于首要地位，同时也是医患关系的主要源头。因此，如何加强对医院挂号收费的科学管理，完善收费形式，提高工作质量和效率 ，优化窗口服务，成为医院收费挂号的业务与人员管理的首要问题。文章结合已有的研究文献，对医院挂号收费管理方面及服务质量方面的问题进行了深入剖析，并结合我国医院的发展现状提出了一些实质性的建议与改进措施。

关键词：医院；挂号收费管理；服务质量规范化；现状；对策

一、引言

作为病人到医院就诊时进行的第一个步骤，挂号收费窗口的服务质量和管理方式在很大程度上决定着患者对医院整体形象的认识。在当今行业竞争日益增加背景下，医院想在这个行业取得较好的地位，提高其核心竞争力，促进自身的良性发展，就必须抓住一切机会提高病人的满意度；提高医院挂号收费窗口的管理水平、提高挂号收费窗口的服务质量则起着极其重要的作用。就目前而言，很多医院普遍存在挂号难（特别是对于那些等级较高的医院）、挂号费贵、挂号慢等情况，严重降低了患者对医院的满意度，对医院的发展有着一定的制约性。因此，怎样提高医院挂号的收费管理与服务质量，对医院工作的正常有序开展起着尤为重要的作用。

二、目前我国医院挂号收费管理与服务存在的问题

本文结合目前许多医院存在的挂号收费问题进行了简单的剖析和总结，主要有以下几种：

（一）外部环境较差，使得患者的第一印象大打折扣

对于很多医院来说，门诊大厅是为病人提供挂号服务的一个重要场所，也是患者对医院整体印象形成的一个重要地方。门诊大厅的环境质量在很大程度上决定着患者对于这家医院的整体看法，或脏乱差，或干净整洁；同时在一定程度上也影响着患者对于这家医院以及医生的信任程度。但是，就目前的情况来看，我国很多地区的医院都存在门诊大厅地板较脏、环境嘈杂等现象，严重的影响着医院整体整洁形象。另外，挂号收费窗口的工作人员也对患者的评价起着极其重要的作用——挂号收费窗口的工作人员的言谈举止、对病人的态度以及工作人员的着装、外表仪态等都对病人的第一印象起着重要的作用。如，一个衣着整洁、言谈有礼的挂号收费工作人员会让患者觉得自己得到了尊重，也可以让患者觉得自己是被用心对待，即使有时出现挂号收费排队等待现象也不会出现让病患及家属产生过多的躁动；反之，如果一个挂号收费工作人员穿着不整且对病人大喊大叫，这样就很有可能会导致医患关系问题的产生。

（二）挂号收费方式存在一定的问题，挂号时间过长

目前，很多医院，尤其是那些等级较高的大型医疗机构，此类医院每天的就诊量可能会达到数千人之多，加上很多医院不懂如何根据自身的特点改变、完善一些内部的挂号收费方式，仍旧采取传统的挂号收费方式。这样不仅降低了挂号收费窗口的工作质量及效率，还会造成患者对医院服务质量的不满意，尤其是在排队等待的时候，极易出现躁动等情况。

（三）挂号收费处的工作人员的专业素质较低，难以满足高强度工作的需要

对于一些大型的医疗机构，他们每天需要接诊的病人会多达上千名，这不仅对医院的基础设备提出了较高要求，同时也对挂号收费处的工作人员素质提出了更高的要求。在如此高强度的工作环境下，很多挂号收费处工作人员会出现倦怠以及耐心逐渐下降等情况，这样会严重降低挂号收费处的工作质量和工作效率。出现这些情况的主要原因有以下几点：1、挂号收费处工作人员的专业素质较低，其专业技能不能很好的满足工作的需要；2、挂号收费处工作人员的职业道德不高，作为医院的工作人员，应该拥有较好的耐心和同理心，能够设身处地的为病人着想等。

（四）挂号收费处缺乏相应的先进设备，从而导致工作速率急剧下降

就目前而言，很多医院都普遍重视医院各个科室先进设备的配置，片面的重视医院的医疗水平，而忽视了对挂号收费处，从而使得挂号收费处因缺乏相应的先进设备，很多工作都需要人工完成，不能提高挂号收费处的工作效率，使得病人挂号等待的时间增加。病人不能及时的进行挂号，导致各个科室也不能及时的对病人进行诊治，在很大程度上也降低了门诊科室的工作效率。

（五）挂号收费处的会计制度存在一定的问题

目前，很多医院仍然存在着内部财务管理混乱、内部资金账实不符等现象，这在很大程度上也受到挂号收费处的财务会计的影响。不少医院对于发票的使用没有进行严格的统一规定，门诊部门和挂号收费处的发票使用没有一个明确的制度规定，从而出现不同科室、不同部门的发票开具存在差异，比较混乱。另外，也有不少医院对挂号收费处的资金没有进行严格的管理和规定，很多医院的挂号收费处存在资金与账目不相符合等情况，这可能会影响医院整体的财务管理工作顺畅的进行。

三、提高医院挂号收费管理水平与服务质量的建议与措施

（一）改善医院外部环境，创建多元化挂号收费管理模式

传统的挂号收费方式下，患者在看病前必须到医院挂号收费窗口排队进行挂号，这种方式不仅效率低，而且还可能产生很多错误，从而导致挂号收费的质量不佳。随着现代科学技术的发展，计算机、网络信息技术等在国内大多数企业中得到了广泛的应用。医院也可以根据自身的需要对挂号收费管理进行一些相应的改革，如将现代信息技术应用到挂号的过程中，患者可以在网上进行挂号，采取这样的方式不仅大大降低了挂号收费工作人员的工作量，同时也减少了病患的挂号时间，让病患得以尽快就诊。医院还应对门诊大厅的环境进行相应的处理，如可以种植一些盆栽，让患者感觉到生命的气息，增加患者内心的愉悦感；定期的对门诊大厅进行大扫除，以保持大厅的整洁。此外，在工作人员方面，医院应该对其进行严格的要求，对挂号收费处工作人员的衣着服饰进行统一的规定，明令禁止工作人员出现谩骂病人等行为，确保工作人员的态度良好。

（二）完善相应的挂号方式

对于那些每天就诊人数较多的医疗机构，虽然其中很大一部分已经设有相应的网上挂号、自助挂号等渠道，但是由于患者对这些渠道的使用方式不甚熟悉，从而导致很多设备没有发挥其作用。鉴于以上原因，医院可以在相应的自助设备前放置自助挂号指导流程，帮助患者更好的使用这些挂号设施；或者在此岗位专门设置一名工作人员，对患者的自主预约挂号提供帮助与引导。此外，医院门诊大厅的工作人员还应该积极宣传自助挂号收费的好处，引导患者进行自助挂号。在预约方式方面，医院可以增开电话预约、网上预约等预约挂号方式，将患者分开，让患者有更多的挂号选择性，减少每个渠道的挂号收费压力。

（三）提高挂号收费处工作人员的整体素质

首先，医院在对挂号收费处人员进行招聘的时候应该进行严格的挑选，选拔出一些敬业程度高、素质良好的人员；其次，医院人力资源部门还应不定期的对挂号收费处的工作人员进行相应的培训，包括专业知识培训和职业道德培训，提高工作人员的整体素质；最后医院还应对挂号收费处的工作人员进行定期的考核，辞退那些完全不能胜任此项工作的人员；为挂号收费处工作人员的薪资进行一个合理的调整，以最大限度提高员工的工作积极性。

（四）完善挂号收费处的会计制度

首先，医院应该对各个部门所使用的发票进行统一的规定，发票的发放与回收由专门的人员管理，建立一个明确、健全的发票使用制度，让医院各科室、各部门使用发票的时候有据可依、有章可循，避免出现发票乱用的现象。另外，医院还应对挂号收费处的工作流程进行相应的规范。严格审核挂号收费处的资金收支情况，要求挂号收费处每日按时上交收费资金，并且标注相应的明细、由相应的负责人进行签字并承担责任，避免出现账目和实际不相符合的情况。最后，医院还应实现财务管理信息化，针对外部和内部各设置一个相应系统，对内，工作人员清楚财务状况；对外，让患者更加清楚的了解到药价、收费等具体明细，可以避免不必要的医患纠纷。

参考文献：

[1]余红梅.医院收费窗口服务存在的问题与对策[J].中医药管理杂志，2010（04）.

[2]王琳娜，但秀娟.医院收费窗口服务标准化管理[J].交房军医院管理杂志，2010（12）.

[3]艾波.浅析如何提高医院门诊挂号服务质量[J].经济师，2014（10）.

（作者单位：四川大学华西第四医院）