浅析冲突类商务函电中礼貌原则的运用

裴鸽鸽

【摘要】：在商务沟通尤其是冲突类商务信函的写作中，要把握礼貌原则的使用技巧，如人称代词、肯定词汇、模糊限制语、被动语态以及虚拟语气的使用，缓和冲突，不伤害合作方的面子，促进问题的解决和商务合作关系的加强。

【关键词】：商务函电；冲突；礼貌原则

一，引言

根据Leech的言外功能理论，商务信函包括竞争类、和谐类、合作类和冲突类等四种。针对不同种类的信函，我们需要运用不同的写作方法达到双方都满意的效果。从交易前准备到磋商、签订合同以及业务善后，商务函电贯穿于这个流程的始终， 对整个交易的完成起着至关重要的作用。虽说贸易的目的是实现双赢，促进双方共同发展，但其中诸如还盘函、催款函、投诉函、索赔函等，包含一定的利益冲突，而且涉及到对方的面子问题，处理起来比较棘手。对此，我们通常采用礼貌原则，力求明确清晰而又态度友好地传达自己的观点，使对方更容易接受，从而快速高效地解决出现的问题。

二，礼貌原则在商务信函中的运用技巧

Brow n 和 Levinson（1987）指出， 贸易双方交流沟通中存在可能有损面子的情况，因此要尽量使用礼貌原则，把冲突降到最低。在《语用学原则》（1983）中，Leech详细阐述了礼貌原则，他认为主要体现在以下几分方面：得体准则、慷慨准则、赞誉准则、谦虚准则、赞同准则和同情准则。宏观角度来书，在面对商务沟通中的冲突时，可先称赞肯定对方做出的努力，然后委婉提出存在的问题以及建议的处理方式，最后表示相信对方可以很好地处理这种情况，愿意长期友好合作。具体到细节方面，冲突类商务函电中礼貌原则的应用主要包含以下几个方面：

1，灵活使用人称代词

商务交际中，聪明的生意人都懂得从对方角度考虑问题，让合作方时刻都能感受到尊重，这种做法在英文中称作“ you—attitude”。 其特征是在行文中多用第二 人 称 代 词 you 和 your， 而 少 用 第 一 人 称 代 词 I， we， my 和our。 例如：a.I think you did a good job；b.You did a good job. 句子a加了I think有一种自己赋予对方荣誉的感觉，而b则是以对方为中心，让他感受到重视，更能体现礼貌原则。

2， 多用肯定词汇

在双方利益等发生冲突，尤其是需要拒绝对方的时候，可使用礼貌原则，尽量选择一些如appreciate、please等积极的词汇，避免直接消极的词汇损害对方的面子。例： Unfortunately， we cant fulfill your order because you failed to send you check. 这句话开头就用了特别消极的词汇，后边又用了fail这样的单词，毫不客气地把事情责任归咎于对方，不仅不利于问题的解决，可能还会导致双方在其他方面的合作终止，影响未来的合作发展。更严重的是，这样挑剔不留情面的处事方式容易在行业内造成负面影响，阻碍公司的长远发展。

3，选用模糊限制语

相比之下，下面这则商务信函通过使用一些模糊限制语弱化了对方的责任，给足了合作方的面子。Lakoff（1972）将模糊限制语定义为使事物变得模模糊糊的词语。例：We have recently received a number of complaints about your shirts. We examined and found some are shrinkable.

文中并没有具体列出收到了多少投诉，检查了多少产品，发现多少件衬衫缩水，而是运用了 a lot of、some 等这些模糊限制语，避免了具体数字伤害对方面子，也给了对方检查发现解决问题的机会，不影响未来双方的合作关系。

4，巧用被动语态

在冲突类函电中，有时会使用被动语态，使语气变得间接委婉。比如，在一封投诉产品数量短缺的信函中， 想要表达定了打货品但只收到2打，虽然收货方可能会面临由此导致的问题甚至损失，情绪包含失望或愤怒。但在此双方心里都清楚事件的责任方，因此就没有必要直接点名是对方的错误了，这样太伤害对方面子。比如，“We ordered three dozen of this item . You sent only two dozen .”这样的表达没有语法等错误，但在商务信函中是不可取的。如果我们使用礼貌原则，采用被动语态， 将后半句改为： Only two dozen were sent. 这样委婉地发达了自己的意图又照顾了对方的面子，主动给对方台阶下，对方能体会到你方的用心，自然会尽快帮忙解决出现的问题。而且，一方的友好大方的合作态度会给合作伙伴留下好的印象，促进长期合作关系的建立，提升在行业内的形象。

5，妙用虚拟语气

商务函电中，除了单词和语态的选择，语气的选择也至关重要。商务沟通中，使用疑问句提出请求可以显得更加委婉不唐突，使用情态动词虚拟语气会显得更加礼貌等，这些都是可以缓解冲突的小技巧。比如，我们经常使用we would appreciate it if you could....， we would like to suggest that...，等这样的句型。

冲突类函电中， 恰当地使用虚拟语气，有时能收到比较好的效果。例： We should be obliged if you would replace the goods you delivered with the correct one.在这句投诉产品质量的话中， 作者殷切期望对方采取行动， 更换不合格产品。但作者却并未直接下达命令，而是采用了虚拟语气 ，既明确表达了自己的要求，同时，由于语气比较温和委婉，给对方留了“面子”， 从而有利于问题的迅速解决。冲突类函电中，商务沟通的目的还是促进顺利合作，实现共赢，而不是激化矛盾，所以任何解决性的措施都应以共同的利益为基础，以解决矛盾为目的。

三，总结

综上所述，在冲突类商务函电中，以公司的利益为根本原则，要充分考虑到合作方的感受，使用礼貌原则委婉得体地传达出自己的意见，促进问题的解决，这有利于双方的友好合作和公司的长远发展。

参考文献：

[1] Leech.G.N. Principles of Pragmatics [M].London：Longman，1983.

[2] 戚云芳.外贸英语函电与谈判[M].杭州：浙江大学出版社，1989.

[3] 甘鸿.外经贸英语函电[M].上海： 上海科技文献出版社.

[4] 刘厚俊.國际商务英语[M].北京： 中国青年出版社， 1996.