浅谈新形势下企业信访工作的要点

徐明丽

信访工作是企业工作中的一个很小的组成部分，然而如果处理不好，轻则危害一个企业的稳定发展，重则危害一个地区、社会的稳定和发展。因此，企业在发展进程中如何做好信访工作，如何不断完善信访工作长效机制，营造和谐稳定的发展环境，就成为了推动企业全面协调可持续发展的一个重要课题。以下笔者根据多年在企业负责信访工作的经验谈几点心得体会。

一、完善信访工作制度

任何一项管理，都讲究制度为先，信访工作也不例外。要做好信访工作，必须在信访的接访、处理、反馈、总结各个环节建章立制，形成规范，在工作中明确职责、落实责任，在信访结束后总结经验，反馈信息，完善制度，如此才能确保信访工作有准备，有条理，有成绩，有经验，从而建立起信访工作的长效机制，为有效化解各类矛盾纠纷，促进企业和谐发展提供保障。

1.“信访接待日”制度。企业可以邀请相关行业的领导、专家，选择并确定固定时间为来访者答疑解惑，排忧解难，并为他们提供专业的维权指导，这样一方面能给信访者提供良好的交流渠道，一方面也可减轻重信重访的压力。

2.信访首问负责制度。这一制度主要针对信访的接待工作，要想完全处理信访问题，企业必须坚持做到对任何一个来访者均不推诿，做到有访必接，首问负责，对于所接待的信访案件，确定责任部门、责任人、完成时间，确保每件信访均通过正当合法的途径妥善解决，做到件件有结果，事事有回音。

3.信访预警及回访制度。信访的预警和回访是降低信访率的重要手段。要减少信访，重在预防矛盾纠纷的发生，预警制度就是控制矛盾纠纷发生、发展和激化的有效方法和重要途径。领导干部带头，建立健全信访工作员和信息员队伍，深入基层，深入群众，增强信息敏感性，仔细排查各种苗头性、倾向性矛盾纠纷，及时就地化解，预防矛盾的扩大化。回访制度是针对部分矛盾纠纷时常“复发”的现象，在信访调处结束后，要不定期地回访当事人，跟踪了解、督办协议履行情况，听取当事人对调处结果的意见和建议，直至纠纷当事人彻底消除分歧，这可以有效避免矛盾纠纷的反弹，同样可以降低信访率。

4.重大信访报告制度。信访工作人员必须以高度的敏锐性对待信访接处工作。对于疑难、复杂以及涉及社会敏感问题的案件，首先要第一时间向上级领导和上级部门汇报，以便采取有效应急措施，维护稳定与和谐。

5.信访总结分析制度。企业必须定期分析信访数据，及时掌握信访动态。针对信访中的共性问题和热点、难点问题，进行深入的调查研究，一方面促进信访的有效调处，另一方面也为领导决策提供第一手资料。

二、主动解决信访难题

俗话说，“大禹治水，堵不如疏”，要做好企业信访工作，不能只是被动地接受问题，解决问题，更要主动出击，标本兼治。努力从源头上发掘信访问题的成因，提早面对和解决信访难题，预防和减少信访问题的发生。

1.深入基层，广泛联系群众，实现群众职工的切身利益。信访问题多发生在基层，可以说，基层的问题解决多少，信访的问题就减少多少。领导干部在制定决策之时，必须首先将基层职工群众的利益放在第一位，坚持决策的科学化、民主化、制度化，要大力推进厂务公开、民主管理，落实职工群众依法享有的知情權、参与权和监督权，避免因决策不透明、办事不公开而引发不必要的矛盾。建立各种平等对话机制，提供信访的空间，充分发挥工会组织的作用，切实做好事关职工群众生产生活的各项工作，帮助困难群众解决实际困难，真正让职工群众从思想上与企业心连心、心贴心。

2.加大方针政策的宣传力度，从思想上做好群众工作。从近几年来发生的群众来信来访和群体性事件来看，许多都是由于群众对有关政策了解得不全面，认识得不彻底，不理解甚至产生误解，甚至有的群众轻信谣言、盲目跟风，以致片面强调个人利益，产生情绪波动和不稳定问题。因此，信访工作必须结合宣传舆论部门，特别是企业内涉及有关政策的业务主管部门，采取各种措施和手段，如向职工发放宣传手册、通过板报宣传或者通过网络、手机媒介加强宣传力度，或邀请一些专家以讲座、座谈等形式进行深入宣传，加大对党和国家、企业和地方有关方针政策的宣传、解释力度，尤其是一些涉及深化改革、企业改制中的政策，力争使职工群众全面理解政策的内涵和实质，避免断章取义，理解片面，引导职工群众树立大局意识、改革意识、市场意识和发展意识，真正从思想上提高员工的认知，从源头上降低信访的发生。

3.做好群众职工的法制宣传工作。普法工作不仅仅是法律部门的事，企业同样要重视普法工作，通过增强群众的法制观念，减少“以闹代访”的无理诉求，教育和引导职工群众以理性合法的方式表达合法的利益诉求、在不妨碍国家、集体和他人的合法利益的前提下解决利益矛盾，同样能够有效地降低信访率。

三、提升信访干部素质

作为一个信访干部，除了具备最基本的政治素质外，还要有良好的为职工服务的思想素质，有忠于职守的职业道德素质，还需要不断提高针对信访工作本身的业务素质能力。

1.具备较好的心理素质。信访工作的特殊性要求信访干部必须具备较好的心理素质，掌握一定的访谈技术和心理学知识，如在接待时要和蔼可亲，谈话时要态度诚恳，要耐心地听完上访者的问题，针对问题认真解释有关政策和规定，对于不能解决的问题，要详细记录，如实向上级反映。对待情绪激动的上访者，要有忍耐力，耐心的倾听和解释，不要急于反驳和说理，逐步引导信访者从大局出发，逐步解决问题。

2.具备较高的政策水平。信访干部必须是“政策通”，熟悉国家相关的法律法规和行业的工作规范，必须具备较高的政策水平，在具体工作中要讲符合政策的话，办符合政策的事，有时还要灵活运用政策，只有这样才能适应新时期信访工作的需要。在日常工作和生活中，要加强理论学习，多关心时政，不断提高自己的政策水平。

3.具备较强的协调能力。信访所牵涉的问题，往往非常广泛，有的是关于个人的问题，有的是关于部门和单位的问题，有的是关于某个领导或干部的问题，有的是涉及到两个部门甚至多个部门和单位的问题。要协调处理好各种各样的信访问题，就要组织有关部门和单位进行协调处理，因此需要信访干部在工作中不断培养的协调能力。

4.具备较深的分析能力。对有倾向性的信访问题，要能够广泛调查问题的要素，深入分析问题的根源，结合制度和规章，及时抓住矛盾的集中点，做到及时处置。对于重点难点问题，及时稳控，努力寻求最佳的解决之道。

5.具备多变的接访能力。信访问题的多样性、复杂性、广泛性，决定了处理问题的方式、方法和手段的多样性，决定了信访干部必须具备多变的接访能力。在实际工作中，要根据来访人的不同特点，灵活采取不同的处理方法。对于大胆检举揭发党员干部违法违纪问题的，要在信访过程中给予肯定和鼓励；对于扭曲事实无理取闹的，要用“宣传政策，讲明道理，提出批评”的方法，引导他们采用正确的态度和方法；对人多势众的集体上访，要保持清醒的头脑，冷静的态度，设法稳定群众情绪，并让他们推选代表反映问题。接访过程中，既不能牵就上访者而满足其不合理要求，也不能因群众有不合理要求而否定其反映问题的合理部分，更不能在未弄清真相之前盲目表态和承诺，要密切关注来访群众的情绪变化，发现异常要迅速采取措施。同时要加强感情沟通，讲究接访技巧。总之，信访工作不仅仅是信访部门的事情，要做好信访工作既要有领导的重视，也要有相关单位的协调，更要有信访干部兢兢业业的努力；同样，信访工作不是阶级斗争，信访的目标是解决因为机制问题、政策需求、形势变化等等带来的各类矛盾。只有坚持深入调查与主动出击结合，坚持健全制度与强化责任并重，才能将信访的不利因素转变成有利因素，转变成促进企业转变观念、改进作风、改善措施、提高效率的催化剂，才能构建统一领导、统筹兼顾、标本兼治、齐抓共管、解决问题、共建和谐的信访工作新格局，才能最终实现企业的和谐健康发展。