品管圈在提高急诊预检分诊正确率中的应用

宋芳芳　马俊杰　孙爱华　赵　瑾

255000　淄博市　山东省淄博市中心医院急诊科(宋芳芳,马俊杰),中日友好医院(孙爱华,赵瑾)



品管圈在提高急诊预检分诊正确率中的应用

宋芳芳马俊杰孙爱华赵瑾

255000淄博市山东省淄博市中心医院急诊科(宋芳芳,马俊杰),中日友好医院(孙爱华,赵瑾)

摘要目的：探讨品管圈活动在提高急诊预检分诊正确率中的应用效果。方法：科室成立品管圈小组，分析急诊预检未正确分诊的原因，实施整改措施，比较整改前后的急诊预检分诊正确率。结果：整改后急诊预检分诊正确率高于整改前(P<0.05)；无形效果各维度得分也有明显提高。结论：品管圈活动的开展有助于提高急诊预检分诊正确率，并有效的提高了来诊患者对分诊工作的满意度，提高了分诊护士的综合能力，增加护士的归属感与成就感。

关键词品管圈；预检分诊；正确率

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.06.075

品管圈(QCC)是在自发的原则上,由同一工作场所的员工,以小组形式组织起来,利用品管的简易统计手法及工具，进行分析，解决工作场所的障碍问题，最终形成自动自发、自下而上、卓有成效的质量持续改善机制。品管圈活动近年来在护理管理中的应用越来越广泛。对于临床中出现的问题，分析原因，集思广益，采取有效措施加以改进，提高护理质量，改善了患者的预后[1]。我院自2014年开始培训并运用QCC作为护理管理工具。在急诊科，分诊作为急诊工作的第一关，直接决定医疗质量和效率，对整个急诊科的运作和发展有重要的作用[2]。目前国内的急诊预检领域仍普遍存在分诊正确率低、漏登现象。我科自2014年10月开始学习、培训并开展品管圈活动，将QCC与预检分诊结合运用来提高分诊正确率进行了首次尝试。现将QCC在急诊提高预检分诊正确率中的应用效果报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料选择2014年10～12月分诊7551例患者作为品管圈管理前组，2015年1～3月分诊7679例患者作为品管圈管理后组。两组患者性别、年龄及分诊工具比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2成立品管圈我科自2015年1月以自愿形式组建品管圈，小组成员共7名，其中护士分层：N4B层级1名，N3B层级1名，N2B层级4名，N1A层级1名；学历：本科5名，大专2名；平均年龄29.7岁。经讨论决定圈名为“闪电圈”。圈徽为“一绿色橄榄枝围成圈，圈内一黄色闪电”。寓意为：绿色橄榄枝代表急诊科的活力与生机，黄色闪电形容急诊护士行动如闪电般快速、高效、准确。圈员均参加了科室及医院的品管圈培训，掌握了QCC七大手法的使用和技巧[3]。小组遵循PDCA原则进行活动。

1.3确定活动主题圈员运用头脑风暴法，对几个相关问题点，从护士重视程度、急迫性、可行性和圈能力4个方面进行评分，选定“提高急诊预检分诊正确率”为活动主题。选题理由：(1)对患者而言：为患者提供优质高效的预检分诊工作。(2)对同仁而言，运用品管圈解决实际问题，提高工作质量效率。(3)对医院而言，提高患者对医院的满意度。

1.4现状调查及原因分析召开圈会，根据护士层级能力，进行人员分工。预检分诊是根据患者的症状和体征，区分患者的轻、重、缓、急及隶属专科，进行初步判断，进行救治的过程。预检分诊正确率=分诊正确人数/分诊总人数×100%，正确的分诊是指最后诊断与初步诊断相符。分诊错误包括病情分级错误、分科错误。根据这一标准，据调查统计我科2014年10～12月份分诊正确率为96.57%。通过收集资料及分析找出2014年10～12月份共259例分诊错误，原因为以下几个方面：(1)护士因素。专业知识、经验储备不足。少数护士医学知识贫乏或资历尚浅经验少，仅限于机械的执行医嘱、做治疗，对疾病的发展预见性差。未查体或查体不仔细。护患沟通不良。个别时间段，反映及判断能力的降低。登记管理混乱。(2)患者及家属的因素。病情危重复杂、变化快，难以确诊。隐瞒病史。主诉失误。有偏见，不愿与护士交流。不合作、急于就医。(3)疾病因素。多种疾病拥有一些共有症状，不易区分，外伤介于两学科。疾病本身的进展性。(4)医院性因素。就诊高峰期患者多。科室布局不合理。根据“80/20原则”制作柏拉图显示未查体或查体不仔细和专业知识有限两项为影响预检分诊正确率的主要因素。

1.5解析问题，拟定对策及实施根据现状调查存在的问题，根据主要问题，圈员们集思广益，利用头脑风暴法结合科室情况，听取领导意见，讨论较多对策，根据可行性、经济性、实用性、长期性等指标评价。有的放矢，集中力量解决问题，以达到最佳效果。(1)加强培训，努力钻研业务技术，不断提高预检分诊质量，防止误检、漏检，严防差错事故。培训思路如下：急诊常见十二大症状、分诊方法﹙问诊思路﹚、病情分级﹙降阶梯思维﹚、分诊护士注意事项等并制订了统一的分诊流程图。(2)急诊护理分诊是急诊室抢救急危重症患者的重要环节，其作为急诊护理工作的第一关，直接影响到急诊医疗工作的质量和效率，对整个急诊科的运作和发展有重要的作用，导致了护士成为分诊准确与否的主要决定因素，因而对预检护士也有了更高的要求。因此科室规定急诊预检护士应有急诊工作3年以上，具有一定临床经验的护理人员担任。(3)分诊时询问耐心、观察仔细，做到一问二看三检查四分诊。(4)合理安排就诊次序，既照顾到先后次序，又要分清轻重缓急。(5)改变排班模式，增加预检班次，专门负责对患者的查体、分诊。(6)设置预检分诊台，预检分诊护士首先评估，测量生命体征，做好登记。根据病情分级安排到相应诊室，危重患者直接送入抢救室，实现分区救治。另外，在医院和科室的支持也采取了一些其他措施，更有利于患者的就诊。(1)设置地面标示，分级分区、标示明显。(2)建立各类登记本，分类做好登记，便于统计分析。(3)急诊设置五官、妇产科诊室，便于患者夜间就诊，提高工作效率，减少纠纷。(4)设立候诊区，便于家属和患者待诊，防止扎堆诊室，影响分诊。(5)为持续改进急诊绿色通道管理，对适用范围内的患者发放“绿色通道”标识牌。比如一患者常规做CT、B超检查及取药时间大约1.5 h，持绿色通道卡可以缩短到30 min左右，大大提高了危重患者的救治率及抢救成功率。医院规定的急诊绿色通道适应证有急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性呼吸衰竭、急性颅脑损伤、急性创伤复合伤、急性脑卒中、危重症孕产妇。

1.6定期督导，评价指标活动期间，运用PDCA循环定期开展对策的有效性和执行力的分析讨论会，评价活动效果，及时调整策略。

1.7统计学处理采用PEMS 3.2统计学软件，计数资料比较采用两独立样本的χ2检验。检验水准α=0.05。

2结果

2.1有形成果(表1)

表1　品管圈管理前后分诊正确情况比较(例)

2.2成果分享(1)对患者而言，将得到正确的治疗。(2)对同事而言，有了信心成就感，提升了自我价值，自QCC开展以来，全体圈员的品管手法、工作积极性、凝聚力、改善意识和解决问题的创新实践能力均有一定程度地提高。(3)对医院而言，过硬的专业技术水平，反映医院水准，在社会上赢得了良好的口碑。

2.2检讨与改进(1)整改后统计的时效周期短，不能准确的反映提高率，需持续观察统计。(2)分科不够精细，分诊准确率偏高。(3)社会发展，一些罕见病及复杂病种相继出现。需要我们不断学习，巩固专业知识，及时了解医学新进展。

2.3标准化通过品管圈活动，完善和制订了急诊科预检分诊工作流程图及相应的岗位职责，指导患者做好分级分区救治，简化了流程、提高了救治率。经医院护理部批准同意后，在全科室进行培训学习。

3讨论

随着社会经济的快速发展和生活、医疗保障水平的提高,人们更关注健康问题,导致医院急诊人数不断上升,急诊室的工作负荷明显增加[4]。而急诊预检分诊是患者来到急诊科面对医护人员的第一站,也是处理大量应急事件、纠纷矛盾的首要窗口,其工作质量直接关系到急诊患者的救治效果和对医院的满意度[5]。急诊预检分诊率的提高不仅反映了急诊护理抢救水平的的提高，同时也为营救患者的生命提供了最佳时机。在正确的时间、正确的地点对正确的患者实施正确的医疗帮助是预检分诊最高的目标。通过开展品管圈活动，品管圈所提供的管理方法，讲究以临床一线护士为本，让每位成员参与其中，并尽可能的使每位成员发挥潜能，为提高工作目标献计献策，增加了成员间的沟通协作，在互动中提高了每位成员的积极性、责任感和荣誉感，加强了团队精神。同时，护理人员对自身职业的满意度也在提高，从中体会到工作的乐趣和意义。

参考文献

[1]陈鹏,安志洁.“品管圈”活动提高癌症疼痛患者健康教育知晓率及满意度的研究[J].中华现代护理杂志，2013,19(6)：714-716.

[2]王飒，陈水红，曹巧丹，等.电子分诊标签在急诊预检中的应用[J].中华护理杂志，2014,49(2)：241-242.

[3]江淀淀，王月秀，刘剑梅，等，品管圈活动在提高住院患者对护理工作满意度中的应用[J].蛇志，2013,25(2):124-126.

[4]苏玲敏、张茂.急诊预检分诊的现状与展望[J].中华急诊医学杂志，2012,21(12)：1406-1408.

[5]孙梨萍.浅谈急诊预检分诊的常见问题和对策[J].内蒙古中药，2013,32(36)：117.

(本文编辑崔兰英)

The application of quality control circle in improving the accuracy in the triage of emergency treatment and pre-examination

SONG Fang-fang, MA Jun-jie

(Central Hospital of Zibo,Zibo255000)

SUN Ai-hua, ZHAO Jin

(China-Japan Friendship Hospital,Beijing100029)

AbstractObjective:To explore the application effect of quality control circle in improving the accuracy in the triage of emergency treatment and pre-examination. Methods: Each department built the quality control circle team, made analysis of the inaccuracy in the triage of emergency treatment and pre-examination, implemented rectification measures, and then compared the triage accuracy before the rectification with the one after the rectification. Results: The accuracy in the triage of emergency treatment and pre-examination after the rectification was higher than the one before the rectification (P<0.05); the scores of differentintangible effect dimensions were also evidently improved. Conclusion: The conduct of the quality control circle activities give boost to improving the accuracy in the triage of emergency treatment and pre-examination, and effectively enhance the patients' satisfaction towards the triage work, thus improving the comprehensive abilities of the triage nurses and strengthening their sense of belonging and achievement.

Key wordsQuality control circle ;Preview triage ;Accuracy

(收稿日期：2015-05-31)

宋芳芳:女，本科，主管护师