饭店企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效关系研究*
2016-05-28 08:00唐健雄郭卓玭
旅游研究与实践 2016年2期
唐健雄，郭卓玭
(湖南师范大学 旅游学院，湖南 长沙 410081)
[旅游业研究]
饭店企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效关系研究*
唐健雄，郭卓玭
(湖南师范大学 旅游学院，湖南 长沙 410081)
[摘要]中国饭店开展服务补救时间较短，相对于国外存在较大的差距，服务补救没能充分发挥其作用。虽然不少学者从多维角度研究了服务补救的作用，但有关服务补救前置影响因素的研究较少，不利于饭店建立一整套完整科学有效的服务补救系统。基于企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效之间的关系视角，建立了企业价值观、情绪劳动和服务补救绩效的概念模型以及测评体系。通过对三亚、长沙两地5家五星级酒店发放问卷获得调查数据，并使用SPSS17.0与AMOS7.0对数据进行统计分析，对模型和假设进行检验，结果显示：饭店企业价值观会抑制员工表层情绪劳动行为，促进员工进行深层情绪劳动行为；员工情绪劳动显著影响服务补救绩效，其中表层行为会降低服务补救绩效，深层行为则会提高服务补救绩效；饭店企业价值观通过情绪劳动来影响一线员工的服务补救绩效，情绪劳动起部分中介作用。
[关键词]饭店企业价值观；情绪劳动；服务补救绩效
引言
正确、及时的服务补救行为不仅能将饭店从服务失败中挽救出来，还能通过二次服务接触提高饭店顾客的满意度与忠诚度[1]。因此，越来越多的饭店开始实施服务补救计划，希望以此挽救服务失败、提升顾客满意度与酒店整体形象。然而，我国酒店开展服务补救时间较短，尚未形成一套科学完善的服务补救系统，服务补救效果差强人意。数据显示，全国旅游质监处2013年处理饭店投诉1 460件，相较上一年度投诉事件增加322件。不断增长的饭店投诉率表明我国饭店服务补救意识缺乏、服务补救效率低下，服务补救质量亟待提高。
Miller等[2]388认为，服务补救是组织及时察觉并处理服务失误的预应性和主动性行为。服务补救绩效则是对服务补救研究的自然延伸，即完成服务补救工作的任务绩效[3]71。现有文献主要集中于探究服务补救绩效的结果变量，如服务补救绩效对顾客满意度[4-5]、忠诚度[6-7]以及顾客行为意向[8-9]的影响，这一类研究较多基于顾客对服务评价来反映员工的工作绩效。
然而有关服务补救绩效前置影响因素的研究并不多，其中情绪劳动被认为是影响服务补救绩效的重要因素。Kruml和Geddes[10]将情绪劳动定义为员工在与顾客互动过程中，为了感受或者至少表现出组织所规定的特定情绪而进行的行为，可分为表层行为和深层行为。Chen等[1]842学者在其研究中指出，员工采取不同的情绪劳动策略会影响其工作中的真实情感水平，从而对服务补救绩效产生显著影响；还有部分学者对企业价值观与服务补救绩效两者关系进行了相关研究。作为企业文化的核心，企业价值观是企业内部成员所共有的内化性规范信念，能指导企业与员工在面临矛盾时做出正确的选择和判断[11]1749，Ahmad[12]51认为，通过对企业价值观的传递能提高员工对组织的认同感与承诺，规范员工行为与活动，从而对员工的工作绩效以及企业整体绩效有较大的激励作用。
综上所述，国内外学者已分别从企业价值观以及情绪劳动的角度进行了服务补救绩效的相关研究，但没有对企业价值观、情绪劳动以及服务补救绩效三者之间关系的系统研究，基于饭店企业一线员工视角的实证研究更是匮乏。饭店企业价值观是否会通过影响员工的情绪劳动策略从而对服务补救绩效产生影响？情绪劳动这一因素在其中是否为中介变量？饭店企业是否要从企业价值观着手，通过其引导员工采取合适的情绪劳动策略，从而提高服务补救绩效？这些问题的答案无从得知，因此本文研究具有一定理论意义。从现实来看，利兹卡尔顿酒店集团推崇“我们是为淑女绅士服务的淑女与绅士”的价值观，在提高员工自信心的同时让员工能得到客户的理解和认同，让员工在工作的过程中感受到充分的保护与尊重。在这一价值观的指引下，即使面对顾客投诉与斥责，员工仍然能够不卑不亢并克服自身负面情绪，始终以由衷、热情的态度为顾客提供优质服务，实现酒店承诺的传奇客户体验[13]。因而探讨企业价值观，情绪劳动与服务补救绩效三者间关系同样具有重要的现实意义。
基于此，本文将建立企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效三者间结构方程模型，系统地探寻饭店业服务补救绩效的前置性影响因素，从而弥补这一研究空白，为我国饭店开展服务补救实践提供理论基础，并通过识别服务补救绩效的关键前置影响因素来指导饭店建立一整套行之有效的、科学的服务补救体系，从源头帮助我国饭店企业走出服务补救的困境。
一、研究假设
在基于文献回顾的基础上，本文对于饭店企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效关系提出如下假设。
(一)企业价值观与服务补救绩效
嵇国平等[14]86提出“文化力”概念，认为企业价值观作为企业的核心竞争力具有极大的激励作用，企业文化的隐形价值能在企业核心价值理念的驱动下转化为提高绩效的作用力。李海和张勉[15]132提出，契合本企业情况的文化是企业核心竞争力的来源，同时当员工与企业的文化相契合时，文化对员工绩效有显著促进作用。卢美月和张文贤[16]30认为，企业核心价值观作为环境因素能显著影响员工绩效，无形地影响和指导着绩效管理体系的运行。从以上研究可以得出，企业价值观作为企业文化的核心部分与灵魂势必对于工作绩效有着深刻的影响力，服务补救绩效作为组织工作绩效的重要内容，必然也会受到影响。这一原理同样适用于酒店企业。利兹卡尔顿酒店推崇信任与员工自主的价值观，因此酒店给予员工2 000美金授权，以便其在服务失误发生时能自主、迅速地解决问题，提高顾客满意度与服务补救绩效，而不用等待上级批示，以免错过服务补救最佳时机。由此可见酒店文化的核心价值观通过制度和准则影响并决定着员工的行为方式，从而决定着酒店为顾客提供的产品和服务的质量，进而影响到服务补救的绩效。基于此提出以下假设：
H1：饭店企业价值观能显著正向影响服务补救绩效
(二)企业价值观与情绪劳动
Kruml &Geddes[10]12将情绪劳动划分为表面行为与深度行为，其中表面行为是个体模仿被要求展现的情绪，并通过外部表现表达(如面部表情，语调或姿势)，而非真实感受情绪；深度行为则是发自内心的情绪表达，员工需要通过调整内在的感受和想法，真实感受情绪，使表达出的情绪与自身真正融为一体。张振刚[17]47指出，企业价值观作为企业文化的核心，能引导员工加强管控内在情绪，完善情绪的外在表现。骆静和廖建桥[18]45认为，对组织价值观的认同与情感的归属是员工进行情绪劳动的基础，激励着员工心甘情愿的持续奉献，高效工作。Gosserand和Diefendorff[19]1257则认为，情绪劳动是员工为了展示组织所要求的情绪表现规则、完成组织任务而进行的对个人情绪表现的管理过程，是建立在对企业文化认可的基础上的。组织的文化能引导员工通过伪装、克制、修正等方式完善自身情绪表达，来达到组织期望的情绪。利兹卡尔顿酒店的价值观是鼓励一线员工移情客户，将对挚爱之人和家人的情感延伸至顾客，正是这种亲密的人际间的关爱构成的服务文化激励一线员工设身处地地为顾客考虑，给予顾客特别的关注，让员工以主人翁的身份由衷、热情地为顾客服务。基于此提出以下假设：
H2：饭店企业价值观显著影响员工情绪劳动策略
H2a：饭店企业价值观显著负向影响员工情绪劳动中表面行为
H2b：饭店企业价值观显著正向影响员工情绪劳动中深度行为
(三)情绪劳动与服务补救绩效
Chen[1]842对中国酒店一线员工的研究表明，深层扮演的情绪劳动策略有利于员工降低情感倦怠，进而提高服务补救绩效。Hennig-Thurau[20]68等在其研究中指出，当服务人员表层扮演或伪装情绪时，存在能被察觉的漏洞，顾客感觉不到真诚的情绪表达从而影响顾客满意度。Grandey[21]93研究表明，表层扮演仅改变外在的情绪表现而不是情绪劳动者内心的真实感受，顾客不能感受到真诚，因而负向影响服务绩效；而情绪劳动者采用深层行为时员工尽量去感受情绪，使得所表达出的情绪与其内在情绪一致，顾客更容易感受到真诚与亲切，从而正向影响服务绩效。同时Groth[22]969等证实酒店餐厅服务员发自内心的微笑和友好的情绪能够显著提高其服务绩效，带来更多的小费。基于此提出以下假设：
H3：员工情绪劳动策略显著影响服务补救绩效
H3a：员工情绪劳动中表面行显著负向影响对服务补救绩效
H3b：员工情绪劳动中深度行为显著正向影响服务补救绩效
(四) 企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效
饭店业中服务失败不可避免，一线员工在面对顾客斥责与投诉时必然会产生负面情绪，从而影响其随后服务补救的质量并导致服务补救效率低下。因此想要提高服务补救质量，一线员工势必要进行情绪劳动。而企业核心价值观能引导员工控制内在情绪，选择正确的情绪劳动策略，完善情绪的外在表达以符合组织的要求，克服自身负面情绪，以热情、由衷的态度为顾客服务。用优质的二次服务弥补服务失误的负面影响，挽回顾客满意度与饭店形象。基于此，提出本文第四个假设：
H4：员工情绪劳动策略在饭店企业价值观与服务补救绩效之间起中介作用
基于以上分析，本文提出以下研究模型(图1)：
资料来源：作者绘制。图1 理论模型
二、问卷设计与数据获取
(一)问卷设计
饭店企业价值观测量量表引用自唐健雄等的研究[23]，从员工、团队、责任以及规范4个导向对企业价值观进行测量，量表共19项题项，笔者根据饭店行业特征对其进行修订。
情绪劳动采用Grandey[21]90的量表，此量表由表层行为与深度行为两个分量表构成。本文研究者对其进行了修订，共11项题项。
服务补救绩效的量表采用了王玉梅等[3]72所翻译Boshoff和Allen[24]的量表，从员工对自身服务补救目标完成度、质量、效率所作出的自我判断和感知角度进行测量。一共4个题项。问卷所有题项均采用李克特5点计分法，1表示非常不同意，5表示非常同意。
(二)抽样调查方法与收集数据
本研究随机选取长沙与三亚两个城市，抽取8家高星级饭店的员工作为调查对象。问卷发放涉及餐饮部、客房部、前厅部、人力资源部等部门的一线员工、基层管理者以及高层管理者。
调研预测试阶段共发放问卷100份，其中有效问卷回收68份，随后采用SPSS17.0对初始量表进行信度效度监测，删除不相关选项，完善问卷设计。正式调研时间开始于2013年7月15日，于2014年2月7日正式结束，历时7个月。调研期间对饭店员工随机发放调查问卷400份，最后回收问卷370份，严格删除填写不完整、具有明显规律的无效问卷26份，有效回收问卷344份，有效问卷回收率为86%。
样本中，女性占62.7%，男性37.3%；受访者年龄以16～24岁(57%)以及25～34岁(33.8%)为主；47.2%受访者从业时间在1～3年，22%受访者从业时间在3～5年；职位方面，普通员工(74.6%)，基层管理者(19.7%)，中高层管理者(5.6%)；受教育程度方面，以大专及以上的员工(59.9%)、高中(中专)及以下的员工(34.9%)为主；数据符合饭店从业人员现状特征。
三、数据分析与假设检验
(一)探索性因子分析
1.饭店企业价值观维度
首先使用SPSS17.0对饭店企业价值观数据进行巴特利特球状检验与KMO取样适合度检验，来测量各变量的相关性。其中巴特利特球形检概率值P=0.000，变量间存在显著的相关性，可以做因子分析；KMO值为0.935，大于0.9非常合适。随即采用主成分分析法，通过方差最大化正交旋转进行因子分析，最后采用最大似然法提取出4个特征值大于1的因子，特征值分别为9.080，2.275，1.671和1.335，累计解释总方差73.474%。根据各因子特征，将第一个因子命名为团队导向，第二个因子命名为员工导向、第三个因子命名为规范导向、最后一个因子命名为责任导向。
2.情绪劳动维度
使用同样的方法检测情绪劳动数据，得到KMO值为0.886，大于0.8；巴特利特球形检验概率值P=0.000，变量间存在显著的相关性，可以做因子分析。随即采用主成分分析法，通过方差最大化正交旋转进行因子分析，最后采用最大似然法提取出2个特征值大于1的因子，特征值分别为4.662、2.238，累计解释总方差62.726%。并将这两个因子分别命名为表层行为与深层行为。
3.服务补救绩效维度
同样，服务补救绩效量表KMO值为0.823；巴特利特球形检验概率值P=0.000适合做因子分析。随即采用主成分分析法，通过方差最大化正交旋转进行因子分析，最后采用最大似然法提取出1个特征值大于1的因子，其特征值为2.891，累计解释总方差70.559%。此因子命名为服务补救绩效。
(二)验证性因子分析
运行Amos7.0软件进行验证性因子分析，并通过 9项指标对模型拟合度进行检验，判别标准如下：0
表1 模型的拟合指标
数据来源：作者计算。
表2 验证性因子分析结果
注：***代表p<0.001
数据来源：作者计算。
(三)假设检验
建立企业价值观，情绪劳动以及服务补救绩效之间的影响路径模型，运行AMOS7.0软件，并根据其产生的修正指标对初始模型进行修正，修正后总模型拟合度较好，满足路径分析条件，各指标结果见表3。总模型路径示意图以及路径分析结果分别如图2、表4所示。
资料来源：作者绘制。图2 总模型
指标IndexCMIN/DFRMSEAGFIAGFIIFITLICFIPNFIPGFI评价标准Evaluationcriterion<3<0.08>0.9>0.8>0.9>0.9>0.9>0.5>0.5M11.7670.0520.9140.8890.9580.9510.9580.7810.823M21.7870.0530.9130.8880.9570.9490.9560.7850.828M32.4580.0720.9590.9220.9740.9610.9740.6490.661
数据来源：作者计算。
表4 路径分析结果
注：***代表P<0.001
数据来源：作者计算。
(四)中介变量分析
笔者通过建立情绪劳动部分中介效应模型M1、完全中介效应模型M2，参考Morgan[25]25等嵌套模型间比较方法选取最优模型，结果如表3所示。经过比较发现：M1模型与M2差距显著(Δχ2/DF=0.02；ΔDF=1；Δχ2=22.458；p<0.001)，且适配度指数优于M2。因此 M1为最优模型，即情绪劳动起部分中介效应。
为进一步验证情绪劳动的中介效应，建立企业价值观对服务补救绩效影响模型(M3)验证其模型适配度与路径系数，经比较，部分中介模型M1中饭店企业价值观对服务补救绩效的路径系数小于M3中两者的路径系数0.129*<0.453***。这一结果表明中介因素情绪劳动的进入减弱了饭店企业价值观对服务补救绩效的影响，进一步证实了情绪劳动为部分中介效应，假设 H4被证实。
四、研究结论与启示
文章首先分别对企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效进行探索性因子分析和验证性因子分析，并构建三者模型，通过路径分析与中介效应分析得出如下结论：
(一)饭店企业价值观显著正向影响一线员工服务补救绩效
结构方程分析结果表明，企业价值观对服务补救绩效的路径系数为0.129，C.R =2.105，p<0.05，侯杰泰[26]在其研究中表明，0.001 这一研究结果与卢美月和张文贤[16]30研究成果相一致，同时也证实了嵇国平[14]87“文化力”理论同样能适用于饭店企业，即企业价值观作为企业的核心竞争力具有极大的激励作用，企业文化的隐形价值能在企业核心价值理念的驱动下转化为提高绩效的作用力。企业价值观是影响饭店员工服务补救绩效的关键性环境因素， 价值观对饭店员工，特别是一线员工的言行起着一种无形的指导和影响作用。当饭店所倡导的积极向上、关怀客户的核心价值观被员工所接受与认同后，不仅会让员工强烈的归属感，而且这些核心价值观更会体现在饭店员工一言一行中，让员工以主人翁的心态去热情地为顾客服务。如喜达屋集团极力倡导对顾客的关爱，因而在新员工入职培训中增加“明星补救措施”培训课程，并在全球同步开展“喜达屋关爱”计划，让员工形成优质服务与补救服务意识，鼓励员工加强对顾客需求的关注。 (二)饭店企业价值观显著影响员工情绪劳动策略 饭店企业价值观与情绪劳动策略中表层行为之间路径系数为-0.282，C.R = -4.411，p<0.001，显著影响且方向为负向；饭店企业价值观与员工情绪劳动策略中深层行为之间路径系数为0.485，C.R =6.250，p<0.001，显著影响且方向为正向。假设H2、H2a、H2b，同时说明情绪劳动的中介效应前提条件成立。 这一结果与骆静和廖建桥[18]45以及张振刚[17]48研究结论相一致。企业价值观作为企业文化的核心，能引导员工加强管控内在情绪，完善情绪的外在表现。饭店是劳动密集型行业，特别是一线员工很容易产生情绪耗竭，如利兹卡尔顿倡导“平等”的饭店价值观，提出“我们是为绅士和淑女服务的绅士与淑女”。扭转了长期以来形成的饭店员工与顾客不平等的心理定位，让员工能克服自卑、抵触的情绪以积极、自信的心态更好地为顾客服务。 (三)员工情绪劳动策略显著影响一线员工服务补救绩效 数据分析结果表明，员工情绪劳动策略中表层行为对一线员工服务补救绩效路径系数为-0.308，C.R=-4.354，p<0.001，显著影响且方向为负向；员工情绪劳动中深层行为对服务补救绩效的路径系数为0.550，C.R =8.489，p<0.001，显著影响且方向为正向。假设H3、H3a、H3b得到支持。 这一结论与Grandey[21]94研究相符。表层扮演仅改变情绪劳动者外在的情绪表现而不是内心的真实感受，顾客不能感受到真诚，因而负向影响服务绩效；而情绪劳动者采用深层行为策略时展示出内外一致的适当情绪，更容易让顾客感受到真诚与亲切，从而正向影响服务绩效。此外在饭店各部门直接主管评估同样显示，采用表面行为较多的员工服务绩效低于平均水平；而当员工更多采用深层行为时，服务绩效高出平均水平。在深度行为中，员工全身心地投入工作，由衷地为顾客提供热情贴心的服务，并从内心感受到愉悦，员工自身情绪耗竭少，且更容易让顾客感觉到真诚，从而提高服务补救满意度，同时使得员工自我成就感加强，员工与饭店实现了双赢。 (四)情绪劳动在企业价值观与服务补救绩效之间起中介效应 饭店企业价值观正向促进一线员工服务补救绩效，同时饭店企业价值观影响情绪劳动，情绪劳动又可以直接影响员工服务补救绩效。根据模型比较，部分中介模型M1最优，且差距显著。同时模型M1中饭店企业价值观对服务补救绩效的路径系数为0.129，在P<0.05的水平上显著，此路径系数小于M3模型。因此情绪劳动在饭店企业价值观与服务补救绩效之间起中介效应，假设4成立。 这一结论在前人的研究中未被充分讨论，员工情绪劳动是建立在对企业文化、企业核心价值观认同的基础之上，“有满意的员工才有满意的顾客”只有一线服务员工能在对企业价值观认同的前提下，按照组织要求积极主动地对自身情绪及时地进行疏导与管理，才能在服务失误发生、面对顾客的投诉时，能抑制简单表层行为的发生，并且设身处地地为顾客考虑，以真诚的态度服务顾客，迅速提供合理的解决方案，从而提高服务补救绩效。 综上所述，笔者提出以下建议： 1.倡导建设饭店企业核心价值观 倡导以员工为中心的核心价值观，将员工同样视为服务对象，重视员工的价值。如Four Seasons酒店倡导“用希望员工对待顾客的方式来对待员工——尊重、热情、彬彬有礼”。如果将顾客与服务质量视为饭店业的生命，员工特别是一线员工则是这一生命的动力源。倡导平等核心价值观以扭转长期以来形成的客我不平等的观念，让员工能以积极自信的心态愉快地为客人服务，并在服务失误发生后能不卑不亢地处理顾客投诉，提高顾客满意度与服务补救绩效。 2.增加一线服务人员情绪劳动技巧培训，鼓励主动深度行为 饭店是服务密集型行业，加之长期形成的客我之间的一些不平等状况使得饭店对情绪劳动提出来的要求比较高。而国内饭店缺乏对一线服务人员情绪需求的关注，情绪劳动的管理多依赖于员工的自我调节，而缺乏系统的培训来引导与鼓励一线服务人员采取主动深度行为来管理自身情绪。训练内容可以包括引导员工改变对工作的认知从而减少情感冲突；将注意力焦点转移到令人身心愉悦的事情，来保持积极工作情绪。如马里奥特饭店集团将EAP情绪劳动管理策略加入员工的入职培训计划，通过心态调整、挫折应对、压力管理等一系列课程的设置来引导员工调节由于工作以及顾客投诉带来的负面情绪，缓解员工自身的心理压力，从而能以更好的状态处理顾客投诉，提高服务补救绩效。 3.加强一线员工授权 服务补救的实效性很大程度上决定服务补救的成败，因此除了对一线员工提供服务补救技巧培训以外，饭店还应授予员工适当的权限来自主处理顾客投诉。如若员工遇到投诉都需要等待管理层的指示，不仅会延误时间，导致矛盾升级，还可能因为信息传递偏差导致决策失误，从而降低服务补救绩效。充分的授权能提高员工责任感、主动性与创造性，以便及时地处理问题，提高服务补救绩效与顾客满意度。如美国的HamPton饭店允许员工在服务失误发生时，根据当时的情况援用服务条款来自行处理，如有需要可退还顾客全部金额。充分的授权还能让员工感觉到被认可与信任，从而能更加自信，以更好的状态为顾客服务。 由于时间与资源的限制，本研究仅在三亚和长沙的高星级酒店发放问卷，因此结论普适性有待提高。未来研究可以扩大样本数量与地区范围以提高模型解释度。 参考文献： [1]Chen Z， Sun H， Lam W， et al. 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This paper establishes the concept model and evaluation system of hotel corporate value， emotional labor and service recovery performance based on the literature review. and through issued questionnaires in 8 hotels which are located in Changsha and Sanya city to collect quantitative data. Data analysis is performed by SPSS17.0 and AMOS7.0， and the results are as followed： Hotel corporate value has significant negative effect on employee’s surface acting， while it has significant positive effect on employee’s deep acting； Employee’s surface acting can reduce their service recovery performance， while deep acting will improve their service recovery performance； In addition， job satisfaction works as a partial mediation factor between hotel corporate value and service recovery performance. Key words：hotel corporate value； emotional labor； service recovery performance [中图分类号]F590.65 [文献标识码]A [文章编号]1674-3784(2016)02-0085-08 [作者简介]唐健雄(1967-)，男，湖南长沙人，湖南师范大学旅游学院教授，硕士生导师，研究方向为旅游企业战略与人力资源管理等； 郭卓玭(1992-)，女，湖南常德人，湖南师范大学旅游学院2013级硕士研究生，主要研究酒店人力资源管理等。 [收稿日期]2015-11-20 *[基金项目]国家旅游局规划项目(15TABG027) doi：10.15962/j.cnki.tourismforum.201602026 [引用格式]Tang JX，Guo ZP .The impact of hotel corporate value on frontline staffs service recovery performance： The mediating role of emotional labor[J].Tourism Forum，2016，9(2)：85-92.[唐健雄，郭卓玭.饭店企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效关系研究[J].旅游论坛，2016，9(2)：85-92.]
