公共图书馆全媒体阅读服务链的构建策略研究

易　红，詹　洁，张冰梅（重庆图书馆）



公共图书馆全媒体阅读服务链的构建策略研究

易红，詹洁，张冰梅（重庆图书馆）

摘要：阅读服务是图书馆的根本使命和核心业务。在全媒体环境下，图书馆阅读服务不再是单个服务内容或形式的简单呈现，而成为一个连续不断、相辅相成的复合体，涉及多个服务环节和要素。借鉴服务链管理思想构建公共图书馆全媒体阅读服务链，包括用户阅读需求提取、阅读内容推送和阅读内容创新三个环节，并对各环节进行理论研究，寻找新兴媒体与各环节的契合点，开展典型媒体的应用分析，以期为公共图书馆提供具有理论指导性和实践操作性的全媒体阅读机制。

关键词：公共图书馆；全媒体；阅读服务链

1　引言

著名的未来教育专家桑新民教授指出：“当代信息技术所导致的阅读方式变革突出表现在以下三个方面：从文本阅读走向超文本阅读；从单纯阅读文字发展到多媒体电子读物；在同电子资料库对话中的高效率检索式阅读。培养这种新的阅读能力应该从小开始，这已成为我国跨世纪教育的一项不可忽视的重要使命。当然，超本文和超媒体阅读能力还是要以传统文本阅读能力为基础的，但后者对前者的超越则具有鲜明的时代特征，体现了数字化时代对个体创造性学习能力的挑战与激发。”［1］

2　公共图书馆阅读服务引入全媒体的必要性

在我国倡导全民阅读，建设书香社会，深化文化体制改革，促进传统媒体与新兴媒体融合发展的大环境中，国家文化产业链中起着枢纽作用的公共图书馆势必大有作为。此外，图书馆读者阅读服务的数字化和网络化趋势也亟需引入全媒体理念和技术。当前，图书馆间缺乏资源建设统一平台，导致数字资源重复建设现象严重，缺乏共建共享和互联互通；地区间经济文化发展差异，导致图书馆阅读服务区域发展不平衡，如服务标准参差不齐、服务方式因循守旧、服务内容单一，迫切需要引入新兴媒体，利用新的文化传播形态，从全新的理念和技术角度为广大读者提供形式多样的阅读服务，改进服务流程，提升服务质量。全媒体作为人类现在掌握的信息流手段的集大成者，覆盖面最全、技术手段最全、媒介载体最全、受众传播面最全，从根本上改变了信息传递与交流的效率和质量，以用户为中心提供个性化服务，这些特性正符合新时期图书馆的服务理念，可以有效实现图书馆用户群体的分众化，打造阅读服务的扁平化，促进阅读行为的多样化。

3　公共图书馆全媒体阅读服务链的构建策略

3.1全媒体阅读服务链概述

阅读服务是图书馆的根本使命和核心业务。在信息和互联网技术进步的潮流中，阅读服务并不是单个服务内容或形式的简单呈现，而是一个连续不断、相辅相成的复合体，涉及多个战略环节和服务要素，需要运用服务链管理思想来统筹图书馆的阅读服务模式，构建全媒体阅读服务链，以实现图书馆各部门业务工作的科学统筹和协调安排，提升公共图书馆核心竞争力。

图　公共图书馆全媒体阅读服务链模式

图书馆全媒体阅读服务链分为三个层面，包括服务理念指导层、战略环节的服务规划层以及各环节的服务细化层，在以读者为中心服务理念的指导下，以具体的服务内容充实三大战略环节，在各服务内容中有机嵌入全媒体技术手段，以局部带动整体，增强各战略环节的有机融合，最终实现整个阅读服务质量和效能的提升。阅读服务链不仅要依靠图书馆内部机构信息流程的良性运作，还需要外部组织甚至整个社会的信息投入与参与运营，因此公共图书馆的全媒体阅读服务链（见图）是内外部信息流程的有机结合，初步形成“数字内容提供商+移动服务运营商+终端设备制造商+公共图书馆阅读推广者”的阅读服务新模式，以期实现各机构的优势互补与资源共享。

3.2用户阅读需求提取及全媒体应用分析

3.2.1用户阅读需求提取

阅读需求是人们在工作和生活中表现出的对未知信息的缺失感和渴求感，它是个体引发信息获取行为的原动力，是图书馆开展阅读服务的出发点。用户阅读需求按照用户意识到自身需求的程度可分为表达信息需求、意识信息需求和潜在信息需求。表达信息需求是用户能够清楚表达出所需信息的具体内容甚至出处，图书馆只需根据用户要求提供直接的信息查询服务；意识信息需求是用户能够意识到自己的信息需求，但信息的目标性模糊，需要图书馆开展主动的信息服务，公共图书馆以编撰内参简报形式为政府机关提供的决策信息参考服务就是典型的针对用户意识信息需求的服务；潜在信息需求是用户未能表达的属于潜意识下的一种信息需求，自己不能有效提取，需要图书馆适度的信息引导服务。用户对信息的潜在需求及其满足，与图书馆信息服务人员的信息需求创造和信息内容开发能力有关。创造用户信息需求包括两层含义：一是指用户的信息消费数量增长，这是信息服务的量变；二是指信息人员利用自身信息开发技能，生产出新的信息产品，满足甚至激发用户的信息需求，这是信息服务的质变。图书馆信息人员可充分利用全媒体技术手段，通过多种方式的交流与沟通、多种形式的激发与传递、多种功能的信息提取与表现，努力使意识或潜在用户转变为表达用户，使用户的模糊或潜在信息转变为表达信息，从而扩大信息服务范围，提升阅读服务质量。在具体操作步骤中，图书馆应明确用户个性化信息需求内容，例如制作并推送信息列表、开展经常性的或定期的信息反馈等；通过与用户的线上或线下即时交流，循序渐进的合理引导，使用户的信息需求清晰化和精准化；借助全媒体的多载体、多感官、即时性和便捷性的信息传播优势，开展信息挖掘和提取，以充分激发用户的信息动机、调动读者的阅读兴趣并满足信息接受者的需求。

3.2.2用户阅读需求提取环节中全媒体应用分析

在网络环境下，用户利用图书馆的信息需求呈现以下特点：所需知识信息不再是一书一刊，而是关于某一问题的全部纸质和数字文献信息，即要求信息的全方位与综合化；获取信息的方式不再以人工为主，而是依靠自动化和电子化；所需信息不仅要求完整而系统，同时要求获取过程十分简便，能够实现信息获取的即时性和跨时空性。［2］全媒体媒介下信息传播的多元化、同步性和交互性等特点正好能够满足用户信息需求的新趋势。

作为全媒体数字阅读的典型代表，手机移动阅读提供的短信服务（SMS）和多媒体短信服务（MMS）使用户阅读需求的挖掘和提取更加便捷和即时。SMS是一种使用移动设备发送和接收文本信息的技术，传输文字信息，信息内容大小限制在70个字（140个字节）左右。它的群发系统功能在企事业单位和政府机关工作中应用广泛，是目前图书馆使用最成熟的新媒体技术。现在，各公共图书馆普遍利用SMS的交流和推送功能开展新书推荐、讲座展览预告等阅读和信息服务，即时满足读者实际的信息需求。MMS是根据3GPP和WAP论坛的标准制定的，可以在GPRS网络的支持下，以WAP无线应用协议为载体传送文字、声音、图片和视频片段，支持语音、因特网浏览、电子邮件、会议电视等多种高速数据业务，［3］MMS是一种以用户为主导的信息服务模式，具有信息容量大、支持媒体类型多等特点，更适合图书馆的移动服务，不仅可实现图书借阅查询、新书推介等传统图书馆业务功能，还可以开展移动下载视频音频文献、在线阅读、同步分享等创新服务，激发并实现读者意识需求及潜在需求的转化和提取。

在电信网、广播电视网、互联网三大网络通过技术改造，实现三网融合后，数字电视、IPTV（互联网协议电视）等新型电视媒体的发展给电视传播带来了革新。［4］数字电视以数字信号为载体进行节目的制作和传输，相对于传统的模拟电视信号，数字电视的影像清晰度高、音质效果好、收视选择多，改变了用户被动接受服务的模式。图书馆可利用数字电视交互性强、主动性大的特点，实现数字图书馆与数字电视的无缝链接，借助电视这一大屏幕媒介提取丰富的馆藏资源，开展学科分类导航、文献信息查询、可视参考咨询、个性模块浏览等形式多样的信息服务，满足读者的各种信息需求。

Web2.0的系列技术帮助图书馆实现Lib2.0，各种即时交互性技术被引入图书馆数字服务中，即时通信（IM，Instant Messenger）软件，可以说是Web2.0平台下应用最为广泛的软件，是在电子邮件的基础上发展而来的快速通信方式，逐渐集成了交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和客户服务等多种功能为一体的综合化信息平台，而不再是一个单纯的聊天工具。借助IM软件技术，图书馆可以实现即时信息需求提取和同步阅读交流互动模式。读者通过和图书馆馆员双向即时沟通，逐步明晰并满足自身的信息需求。不仅完成信息有效提取，读者还可以即时阅读到所需信息，并与其他读者同步交流彼此的阅读体会。［5］在全媒体环境逐渐泛化的背景下，图书馆需要及时引入新媒体要素，改变现阶段交流载体单一的局限，在交流中融入音频呈现、图片展示、视频演示、文件传输、模块组建、组群互动等形式，从多角度、全方位满足读者的表达信息需求、捕获意识信息需求并激发潜在信息需求，增强读者对图书馆信息服务的满意度和忠诚度，为后续阅读环节的实施打下良好基础。

3.3用户阅读内容推送环节及全媒体应用分析

3.3.1用户阅读内容推送

阅读内容推送环节包含用户信息需求分析、信息内容整合和信息内容推送三个阶段，是整个阅读服务链的关键环节，是在前期阅读需求提取环节基础上开展的针对用户具体需求的深化服务，并为后期的阅读内容创新环节积淀信息。分析阶段在信息需求提取基础上，不仅要分析不同类型用户的不同信息需求，还要结合用户的个人信息素养、信息环境和行为习惯，把握用户信息需求的动向及种类、需求的热点与重点，建立用户个人信息需求档案。内容整合阶段是针对具体某个或某类读者的信息需求，搜集馆内外的各类信息资源，包括纸质、音频、视频、数字等载体形式，通过馆藏资源和网络信息资源之间的整合，实现信息序列化和检索整合，集成和简化各种数字资源的用户界面，［6］为随后的推送阶段准备资源。这一阶段是推送环节的关键，直接决定了信息推送服务的质量。在前阶段有效的内容整合基础上，推送阶段本质上就是信息输送步骤，只需把整合好的信息资源打包传递给用户。随着图书馆以人为本服务理念的贯彻与落实，推送阶段不应只是简单地资源传递，而是应根据用户的要求、用户信息素养特点和信息获取有效途径提供高效、优质和个性化的信息推送，确保用户对信息的领悟与吸收。因此，信息推送模式应由传统的被动推送服务向智能的交互式推送服务转变，即图书馆和用户之间信息分析、筛选与推送循环进行，图书馆根据用户提交的信息需求列表和个人信息行为特点，分析用户信息需求并开展信息检索，向读者提供信息标题和摘要列表以供筛选，然后图书馆根据反馈意见再次进行信息细化和深入检索，最终图书馆在交互推送的基础上提供信息的完整内容，保障推送过程的智能化和推送内容的精确化。

3.3.2用户阅读内容推送环节中全媒体应用分析

信息内容整合阶段需要图书馆通过Web2.0环境下的内容聚合、智能获取等技术手段，围绕用户信息需求开展信息检索、搜集、筛选、整理和分析等一系列有效组织和动态集成；利用馆际间信息资源共建共享的相关协议，实现馆际文献互借与传递；结合网络各类型的信息资源包括开放获取资源、电子预印本资源、博客资源等，实现专业的信息甄别分析与评估研究，最终整合出达到用户需求的准确、系统、全面的最新信息。

信息推送的过程就是图书馆信息产品和服务的展示和营销过程。用户是枯燥无味的被动接受还是兴趣盎然的主动获取？是不胜其烦的信息骚扰还是充满期待的知识更新？信息推送的形式决定着用户的接受程度。因此，信息推送阶段需要改变传统媒介环境下图书馆信息推送的单一被动模式，利用全媒体技术的表达力强、即时性高的特性，实现信息服务的一站式获取和多样化展现。目前在公共图书馆信息推送中最受欢迎的就是RSS技术的采用。RSS（Really Simple Syndication）作为网络订阅服务，其实质是用于共享新闻和其他Web内容的数据交换规范，是网络站点之间共享内容的一种简易方式，可以为用户提供精细化、个性化和便捷化的信息服务。图书馆可以将信息推送服务与RSS新媒体相融合，把搜集好的用户所需信息整合为方便用户浏览的新页面，形成自己的信息门户，通过“Push”技术，根据用户关注焦点和浏览习惯，把个性化信息内容汇集到客户端的RSS阅读器中，为网络用户提供信息推送的一站式服务。用户可以在自己的客户端，借助于信息聚合工具软件，一目了然地浏览信息，无需逐个打开不同的网站和页面，也不必为了更新信息而不断刷新网页。一个RSS包含很多信息知识条目的摘要，并且通过条目链接可以阅读全部的内容。图书馆不仅可以开展针对用户订制的内容聚合服务，还可以在分析用户个性化需求的基础上，由“用户找信息”转变为“信息找用户”，主动为用户整合推送信息，从而提升公共图书馆信息服务的社会影响力。

3.4用户阅读内容创新环节及全媒体应用分析

3.4.1用户阅读内容创新

阅读内容创新环节是信息推送环节服务的进一步延伸，是读者阅读活动自主性和创造性的集中体现，也是图书馆信息服务的最高级阶段。在图书馆传统信息服务中，读者仅把图书馆作为信息的存放点和获取点，但图书馆作为信息机构应具备完整的信息服务功能，既有信息的需求分析和内容整理服务，还应有知识创新服务，需要图书馆提供更加个性、精细的专业化服务，引导读者与馆员之间、读者与读者之间进行交流沟通，促使图书馆提供的显性知识转变为读者自身的显性知识，并转化为更具创造力的隐性知识，从而完成阅读内容的创新。如果说需求提取环节和信息推送环节是以图书馆为主导的信息服务，那么阅读内容创新环节则是以读者为主导的信息交流与互动，是读者在前期信息资源积累沉淀的基础上开展的思维创新和知识综合运用能力活动的最终展现。阅读内容的研究与分析是阅读内容创新环节的起点，知识信息的积累是创新环节的基础，知识综合运用能力则是创新环节的根本保障。读者在浏览图书馆推送的信息时，会不自觉地开展归纳、辨别、分析等思维活动，对推送内容再次进行信息加工并融入自身的知识结构中，扩展知识的积累和信息的更新，为阅读内容的创新奠定坚实的基础。读者在此基础上进行知识节点的串联、知识结构的重组、知识内容的更新等思维活动，并以各种形式表达出来，最终完成知识的创新。

3.4.2用户阅读内容创新环节中全媒体应用分析

阅读内容的创新需要读者研究分析阅读内容、积累沉淀知识信息、知识综合运用，三者缺一不可。在此环节，如果单靠读者个人的思考和努力，难免出现个体对阅读内容的研究角度不准、深度不足、精度不够，对知识的创新产生很大限制，而且个体读者在海量信息环境中获取能力有限，无法对某个主题的所有信息资源进行全面搜集和研究。新媒体的应用可使图书馆对相关主题的信息进行系统检索和整理，并通过提高读者权限，使读者可以上传和分享自己掌握的信息。因此，图书馆应为读者搭建一个交流共享的知识空间，读者在其中开展特定主题的即时互动式讨论，讨论者在辩论中更容易产生头脑风暴，激发新的观点和思想。在全媒体的技术支撑下，图书馆可在线提供虚拟的、开放的、有各个主题分区的个性化知识社区，实现超越空间和现实社会等级的信息交换、知识传导和情感宣泄的功能，弥补了现实社会中人们的交流和思考局限，激发了图书馆的学术活力。

图书馆知识社区是利用Blog、Wiki、BBS、新闻群组、聊天室等社会性软件，构建出虚拟的交流、沟通、互动与协作的空间，以达到知识获取、创造和共享的一个图书馆应用系统。［7］目前国内外很多图书馆都将知识社区作为数字图书馆研究的一大阵地，研究的重点已经由理论探讨研究转向服务实践研究。根据图书馆网站中文ALEXA世界综合排名前10名的香港图书馆、深圳图书馆、上海图书馆、国家图书馆等网站的调查得知，它们最大的共性是都非常重视知识社区的建设与开发，从而吸引读者，提高网站流量。［8］

BBS强调内容与氛围，以话题为中心，是当下最好的讨论形式；Blog强调个人与内容，以个人为中心，是当下最好的记录形式；SNS强调人与人之间的关系，以关系为中心，是目前最好的维系关系的工具。形象地说，BBS是社会，Blog是个人，SNS就是家庭。SNS以现实人际关系网络为基础，是一种旨在帮助人们建立社会化的关系网络群的互联网应用服务。［9］SNS的建立和维系主要通过用户个体之间点对点的联结，构成整个社会网络服务体系，使每个用户都能享受到以个体为中心的社会性网络服务，这正与图书馆倡导的个性化信息服务理念相一致。图书馆可以借助SNS的用户一对一联结关系为基础，从用户个体信息需求出发进行资源组织、引导互动交流、实现共享协作，使每位用户都能获得图书馆为其“量身订做”的信息服务。此外，SNS交互性、社会性和协作性的特点便于馆员与用户之间、用户与用户之间加强沟通联系，创建自己的个性化板块，用户个人对板块内容便于控制，圈子互动交流程度高，对知识传播、共享和升华有着积极的促进作用。SNS不仅提高用户的粘着度，也使图书馆成为学科、社会服务体系的重要组成部分。

Wiki是一种多人在网上协同创作的知识共享模式的工具和网站的统称，［10］也指一种群体协同写作的超文本系统，强调平等交流和知识共享，每个用户都可以自由表达自己的阅读感悟和见解，不会因为用户知识背景、信息素养、专业技能等差别形成对某个用户的交流限制，在Wiki世界不存在绝对权威，知识创新的群体智慧取代了个体的权威论断。当前，国内外图书馆纷纷开始借助Wiki引擎开发工具，建立图书馆Wiki网站，开展图书馆网站建设和管理、知识和生活社区、参考咨询和主题资源库等服务。其中，参考咨询和主题资源库是图书馆Wiki应用的主要领域，由于Wiki可对某一主题的知识进行各方面的罗列，因此对于图书馆参考咨询馆员而言，Wiki网站就是系统全面并且查找快捷的在线百科全书，可作为面向读者提供信息咨询服务的参考工具，Wiki也为拥有专业知识背景的图书馆用户提供了交流平台，可以和图书馆员一起建设特定主题的知识库，并不断生成多个主题资源库，最终构建成整个图书馆的学科导航系统。除了利用Wiki为读者提供知识信息服务，图书馆还可以利用Wiki加强彼此之间的合作。［11］图书馆员通过Wiki网站平台交流新的想法和成功的项目，促进馆员之间、图书馆之间的协作，进行知识共享和传递。

4　结语

针对不同用户开展个性化的阅读服务是图书馆的社会职能之一，在全媒体环境下，固守传统的被动、单一的服务模式已不可取，无法吸引大众的关注。当前，公共图书馆读者群的逐渐流失正反映了读者对图书馆阅读服务的现状不满和变革呼声。新媒体与图书馆阅读服务有机结合是信息时代技术发展的必然趋势，阅读服务不再是简单的文献提供服务，而是由多个环节组成的源源不断的服务链。用户阅读需求的提取、阅读内容的推送和阅读内容的创新是服务链条中三个相辅相成的不可或缺的环节。图书馆既应在宏观上构建整个阅读服务流程，又应从微观上补充完善服务细节，合理规划各个环节，积极引入新媒体技术与理念，与阅读服务实现有机契合，最终使读者享受阅读、爱上阅读。

［参考文献］

［1］刘晓景．全媒体环境下的视障读者服务研究——以重庆图书馆视障读者服务为例［J］．图书馆学刊，2012（7）：114－115.

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［4］宋蓉．谈“三网”融合背景下数字图书馆新媒体服务［J］．图书馆工作与研究，2013（7）：50－52.

［5］胡石，王翠萍．WEB2.0环境下的社会阅读交流模式研究［J］．图书馆论坛，2010（4）：20－23.

［6］易红，张冰梅．全媒体时代重庆市公共图书馆开展信息无障碍服务的困境和应对策略［J］．农业图书情报学刊，2014（10）：190－194.

［7］陈红勤，曹小莉．图书馆网络知识社区的知识传播机制［J］．图书馆学研究，2011（1）：10－13.

［8］郜丽红．图书馆知识社区的功能结构和应用模式研究［J］．图书馆工作与研究，2011（8）：14－18.

［9］张素芳．基于SNS的图书馆资源与用户交互研究［J］．图书馆学研究，2013（24）：34－37.

［10］王惠，等．基于Wiki的图书馆应用研究［J］．现代情报，2013（7）：156－160.

［11］苗雨伏，王丹丹．基于Wiki的开放内容社区生产模式研究［J］．图书馆理论与实践，2013 （1）：37－38.

Study on the Construction Strategy of Omnimedia Reading Service Chain of Public Library

Yi Hong，Zhan Jie，Zhang Bing-mei

Abstract：Reading service is the fundamental mission and core business of library. In omnimedia environment, library reading service is no longer the simple presenting of the content and form of a single service but has become a continuous and mutual complementary complex that involving multiple service links and elements. Taking the thought of service chain management for reference, this article proposes building an omnimedia reading service chain for public library, which involves 3 aspects as reading needs extraction, reading content push and reading content innovation. Meanwhile, it analyzes the application of typical media for the purpose of providing the omnimedia reading mechanism with theoretical guidance and practical value for public library.

Key words：Public library；Omnimedia；Reading service chain

［收稿日期］2015－07－23［责任编辑］吕晓佩

［作者简介］易红（1978－），女，重庆图书馆副研究馆员，研究方向：图书馆全媒体阅读推广；詹洁（1981－）女，重庆图书馆馆员，研究方向：图书馆营销与宣传；张冰梅（1967－），女，重庆图书馆研究馆员，副馆长，研究方向：图书馆管理。

［基金项目］本文系2013年度重庆市文化艺术广播影视科学研究规划项目“全媒体环境下市民阅读的现状变迁及公共图书馆的应对机制研究”（项目编号：13CH005）的最终成果。

中图分类号：G252.17

文献标志码：B

文章编号：1005－8214（2016）03－0090－05