O2O模式下客户关系维系的研究

沈鸿洲+古柳

摘要：O2O模式作为近年来新起的一种全新电子商务模式进入创业者与投资人的视野。O2O模式下的企业生存发展，必须做好客户关系维系，从客户需求出发，提高客户满意度，留住客户，提高企业竞争力。文章通过总结O2O模式下客户关系维系的特点，分析实施客户关系维系过程中遇到的问题并提出相应对策。

关键词：O2O模式；客户关系维系；研究

中图分类号：F713.36 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）010-000-02

O2O（Online To Offline and Offline to Online）即将互联网与线下商务的机会结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。这样消费者可以在线上筛选企业服务，支付货款。O2O模式分两种：一种是把消费者从线上带到线下消费，一种是把线下的消费者带到线上消费，第一种O2O模式消费者在线上支付购买线下的商品和服务，再到线下实体店享受服务。目前较火的团购，如美团，就是O2O模式中的第一种。

客户关系维系是一个不断了解顾客需求不断加强与顾客交流，并不断对服务及产品进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。在O2O市场中，用户即客户，用客户关系管理的角度对O2O模式的发展进行分析，将有助于保留老用户，吸收新用户。

一、O2O模式下客户关系的维系

O2O模式的迅速发展，要求企业在网上提供有效及时的产品信息、报价和交流环境。分散的顾客信息会阻碍企业为客户提供精准有效的服务。客户关系维系从整体提出解决方案，要求通过线上信息的发布，和顾客信息的反馈，整合信息，从而提高公司的整体运营效率。客户关系维系通常从5个维度来衡量，即判断力、针对性、互动性、站点特性以及网络。

O2O模式下客户关系维系的主要特点如下：首先是精准和个性化。企业借助网络平台可以收集客户多样化的信息，实现对客户的个性化需求，对客户进行细分，从而在整个营销中实现事前、事中和事后的精准管理。然后低成本高效。O2O模式下的客户关系维系充分利用现代信息技术实现信息资源共享，网络化的管理减少了中间环节，自动化管理反应迅速，准确有效，节约了大量的人、财、物和时间成本。

最后是实时互动型：网络平台使客户和企业之间互动不受空间、时间限制。客户在线上有多样的互动方式，可以通过新型的沟通渠道对企业实时提出要求和建议，企业也可以迅速做出反应，提供全天候全方位动态服务。

互联网的应用使交流和交易的达成变得更便捷的同时，自主权更多的向用户转移，这就要求企业将双方关系的更多控制权让渡给用户，根据用户需要的服务类型和信息等来架构线上线下的交互方式。

二、O2O模式下顾客关系维系存在的问题

1.顾客关系维系目标认识不到位

企业在实施客户关系维系中即使领导给予很大的支持，但如果全体员工在实施过程中不清楚项目实施的真正目标，就难以真正做到“客户至上”。如果全体员工没有真正懂得实施客户维系是一种提高客户忠诚度和满意度，增加企业盈利能力的商业战略，企业就会因为缺乏长远的战略规划影响长期目标实现和近期目标的达成。

2.O2O网络环境存在风险

O2O模式依靠网络平台，网络平台需要强大的现代信息技术支持。由于网络平台不稳定，信用风险、网络支付等安全保障问题和资源配置落后、系统更新等问题确实存在，某种程度上制约了顾客关系维系的实施和发展。如客户在消费后大众点评核对消费券时，系统不稳定，无法线上支付，这就影响了客户关系维系的高效率运转，降低了客户的忠诚度和满意度，影响了客户关系的维系。

3.物流和售后服务有待改善

客户通过线上购买商品后，在快递送货过程中经常遭遇一系列问题，如快递的派送时间太慢、快递信息查询不到、快递途中毁坏等。还有客户关注的售后服务，如关于产品性能、使用及安装等问题解答，退换货，投诉等，如果客服不能及时反馈，都会影响客户对企业的评价，线上留下不良痕迹，影响客户关系维系。

4.电子商务现有法律法规不完善

O2O模式迅猛发展的同时，电子商务环境下的法律纠纷也越来越多。这些法律问题主要涉及在电子商务活动中出现的各方当事人之间的法律关系，如电子商务合同、电子交易安全、电子支付、知识产权、消费者权益保护特别是隐私权保护等，相对滞后的立法程序造成很多网络纠纷难以合理解决。

三、O2O模式下客户关系维系的对策

1.树立正确的客户关系维系理念

顾客关系维系除了需要领导的支持、相关部门的努力，更需要全体工作人员的共同参与。企业得把“顾客至上的”理念向每位员工之间沟通，将客户关系维系中做得好喝不好的实例拿出来做案例剖析，全员参与学习，并建立相应奖惩机制。企业要统一思想，不断加深认识，建立有效客户维系系统，培训员工的沟通方法技巧，留住老客户，开拓新客户。

2.利用现代技术提高顾客关系维系实施效果

O2O模式下企业可以利用现代技术如大数据、云计算等来提高数据的采集和整理，提高资源利用率，优化系统环境。同时要选择有经验，有实力的管理咨询商和软件供应商作为自己的合作伙伴，通过数据分析，达到更好的客户沟通，保证客户关系成功维系，最终实现企业核心竞争力的提升。

3.完善顾客关系维系系统结构和流程

企业要根据自身特点，引进适合的客户关系维系系统，实现系统资源的有效利用和整合。企业可以通过整体规划和分步实施，保证系统各个环节的目标实现，同时，也要确保企业营销及售后服务过程中的各种关系得到很好的沟通处理，通过系统软件的使用，缩短企业服务反应时间，提供更快捷优质的服务。

4.完善电子商务法律法规

国家相关部门要加快电子商务立法进程，完善相关法律法规建设，使线上线下交易在遇到经济活动或商务纠纷问题时有法可依。当消费者在电子电子支付、商务合同、电子交易安全等方面发生纠纷而可以用法律武器保护自身权利和利益时，O2O模式下的交易风险就会变小，消费者就会有更多的购买行为。

5.建立高素质的专业团队

要完成O2O模式下客户关系维系各环节就必须要有一支技术硬、素质较高的专业团队。企业必须重视掌握计算机网络技术和客户关系管理知识的综合型人才，提高企业人员的专业水平，采取措施吸引人才、留住人才，更好地完成相关业务工作，给企业带来更大经济效益。

四、总结

面对机遇与挑战，企业要想在电子商业环境下取胜，必须把O2O模式下客户关系维系作为整体战略中的一个重要组成部分，要用科学的管理理念保证企业在电子商务时代的竞争优势，使企业与客户之间的关系更加密切，通过客户忠诚度和满意度等多方面的提高，赢得更多客户，实现企业的长远发展目标。

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作者简介：第一作者：沈鸿洲，学生，单位：无锡太湖学院。

第二作者：古 柳，单位：无锡太湖学院，学历：硕士研究生，职称：讲师，南京航空航天大学硕士，研究方向：财务管理。无锡太湖学院财务与审计系副主任，英国特许公认会计师协会（ACCA）准会员，有10年财务管教学经验。主持江苏高校哲学社会科学基金课题一项（2015SJD413，未结项），参与江苏省高等教育教改研究立项项目（2013JSJG421）。独立主持江苏省高等教育教改研究立项一般课题一项（2015JSJG250，未结项）。指导江苏省大学生创新训练重点项目一项。发表论文多篇。

江苏高校品牌专业建设工程资助项目：江苏省高等学校创新创业训练重点项目，支付宝扫码支付大学校园实体应用推广项目（201513571002Z）