互联网思维在未来酒店转型升级中的重要意义

刘娟

摘要：随着互联网科技的不断发展，微信、微博、各种终端APP平台的不断普及，人们的消费模式已经发生了翻天覆地的变化。在十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，为传统的服务行业在提升效率和组织变革方面指引了方向，特别是在云计算、大数据为基础的网络平台基础上，推行酒店行业的转型升级，具有重大的指导意义。

关键词：互联网；酒店；转型；行业；平台

中图分类号：F724.6；F274 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）010-000-01

中国的酒店行业起步较晚，在80年代正式引入了国际品牌后，随着我国经济的发展，经历了一段快速发展的时期。在受到地方政府的政策支持，各方资本的蜂拥而至，各大国际品牌的抢滩登陆之后，中国酒店数量迅速增长，高端品牌林立，一派繁华景象。然而，在这繁荣背后，却存在着不理性投资，公款客源比重过大等问题。在近年来狠刹公款消费之后，高端酒店业的客源结构发生了巨变，原本“高大上”的酒店不得不重新审视自己的定位和经营模式。一方面，社会消费习惯正在悄然变化，酒店的消费者大多是年轻化的社会中产阶层，他们注重生活品质，寻求个性，重视家庭；另一方面，酒店总体收入的减少迫使酒店倒追投资和投入，开始研究利用市场资源整合来节约成本。

互联网，恰恰是一个能够帮助酒店尽快摆脱困境的工具。网络本身是对于数据处理和沟通方式的有效利用，而这种“互联”的思维方式，可以为酒店行业带来无限合作的可能，更多创新的方案，促进酒店的转型升级。

一、“互联”消费者资源，提升客户入住体验

基于对消费者的消费习惯，消费特点，消费能力等大数据的分析和合理利用，建立网络平台，拉近服务者与被服务者的距离，使酒店更了解消费者的需求，产品的设计和服务的送达更加精准。传统的酒店服务，一直存在着数据的积累和流动，比如酒店对于客户信息的记录，称为“客史”，可能包括了对于床垫软硬程度的喜好，生日，甚至作息时间等等重要信息。酒店通过问卷调查取得客人对入住体验的反馈，并记录在册，作为提升服务的珍贵资料。但这些信息往往具有滞后性，受到时间、空间、采集手段、采集人员素质和问卷质量的限制，不尽全面。而进入“互联网+”的时代，有了各种通讯媒介，甚至随身携带的网络工具，使消费者和酒店之间建立了即时高效地信息平台。酒店方面建立自己的信息数据库，以云平台的形式存贮会员资料并加以分析，制定有效的销售策略，并借助平台展示产品，抓住即时的消费意愿作为商机；消费者方面，则可以按照自己的需求迅速找到最符合要求的酒店，也可以在入住的过程中随时提出自己的要求。

目前业内已经有很多“互联网+酒店”的尝试，并作为新的卖点，吸引消费者的目光，有的打出“微信开房门”的卖点；有的提供生活服务的营销平台，有的自己建立APP，在酒店周围的wifi为潜在客户提供酒店介绍，优惠信息以及便捷的入住服务。客人还可以在入住之后，通过手机直接办理“延迟退房”、“送餐服务”、“接送机服务”、甚至清扫、维修。数据的直连减低了由人工操作造成的失误率，也提高了服务的响应速度。2016年4月9日，东呈酒店集团联手微信支付在广州正式发布了“云酒店”概念，打造“互联网+”之下的O2O酒店服务平台，依靠强大的云端能力，让手机成为前台，使客人享受智慧、便捷的酒店服务和多样化的互动体验。随着移动支付、二维码、大数据、O2O、LBS等技术革新的相继诞生与推广，酒店业得以对内、对外双向打通IT体系，实现多方互联。

二、“互联”同行业资源，加强行业的延伸

“互联”既打开了沟通的平台，也拓宽了经营的宽度，使经营者可以借助优势资源实现利润，实现“借力打力”。在分工逐渐细化，精准化的现代经济中，酒店业要学会同很多同类行业进行协作，分享资源，实现共赢。

酒店本身的酒店管理服务，可与传统住宿业相结合，延伸了酒店的经营范围，催生出新的商业模式。如途家网等分时度假公司的“共享经济”模式，通过O2O的模式对分散各地的闲置房产资源进行整合，并精准地与住宿需求对接起来，其短期内所搭建起来的住宿服务平台甚至超越了一些大型酒店集团的客房规模。酒店业同旅游业相结合，产生“酒店”+“旅游”的产品，为客户量身定制旅行中的吃住玩服务，也是利用了信息资源的共享。

三、“互联”跨行业资源，提高企业生命力

在“互联网+”的时代，跨界合作为酒店行业的传统难题提供了优秀的解决方案。很多酒店配套服务项目中的洗衣功能，由于专用设备投资大，维修保养费用高，需要长期支付专业人员的人工成本，现在也逐渐被专业的洗衣公司所代替。而客房清洁、公共区域卫生，也有专业的公司开始接手，规模化、标准化的管理水平，降低了酒店的经营成本。

随着80、90这一代消费者渐渐成为酒店消费的生力军，原来专业的酒店用品行业，也出现了家庭化趋势。抓住了合作的机会，不仅能提高酒店的供应商议价能力，也是酒店用品行业新的发展机遇。目前，很多酒店企业联手酒店用品企业走上互联网之路，利用现已比较成熟的B2B商城，比如说阿里巴巴、慧聪等，进行推广和销售。有六成酒店用品企业在线交易都能达到一定的营业额，酒店用品有非常大的市场空间。酒店通过提供线下体验，配合酒店用品企业进行推广，进而实现信息共享和产品创新。

未来的酒店业将以“互联网+”的理念实现酒店行业突破传统走向终端智能化，在互联网平台下，更多行业内和行业间的合作将产生无限的可能。然而，酒店和互联网的结合既不能一蹴而就，也不要人云亦云，平台只是载体，而对服务业而言，它的特殊性在于，酒店的服务还是需要在酒店实体内部进行消费，包括酒店的SPA，健身服务，桑拿浴，以及餐饮等，因此它的内容永远大于形式。而随着行业内和行业间的不断摩擦和整合，变革中的竞争也将是激烈和残酷的，因此，酒店在运用互联网平台的同时，一定要找准自己的定位，挖掘自身特色，形成核心竞争力，坚持节能环保，才能在激烈的竞争中趋利避害，才能在风云变幻的市场环境中占据一席之地，谋求更多发展的可能。