组织情绪规则影响情绪耗竭的作用机制

王俊　王冰　张芬芳

摘要近年来，学者对服务行业员工的情绪性工作给予了大量关注。组织规则对服务业员工的情绪表达规则产生影响。本研究探讨劳动策略在情绪表达规则与情绪耗竭关系中的中介效应以及规则承诺对二者关系的调节作用。研究表明：抑制消极情绪规则能预测情绪耗竭，而表达积极情绪不能预测情绪耗竭；表层扮演在抑制消极情绪和情绪耗竭之间起中介作用；规则承诺调节表达积极情绪与情绪耗竭之间的关系。本研究的发现有利于我们了解情绪耗竭的心理机制，为服务型行业情绪劳动工作管理提供参考，以期有效地提高服务质量、降低员工的情绪耗竭。

关键词情绪规则；情绪劳动；规则承诺；情绪耗竭

分类号B842.6

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2016.05.001

1前言

在竞争日益激烈的环境下，组织管理开始关注员工的情绪表达对于组织绩效、顾客满意度、服务质量评价等的重要影响（Barger & Grandey，2006；Pugh，2001；Tsai & Huang，2002）。特别是对于服务性组织而言，情绪已经成了工作任务的一部分 （Brotheridge & Grandey，2002；Diefendorff，Richard， & Croyle，2006），是经过商品化或制度化改装而成的一种工作技能，一种可以创造利用以实现工作目标的手段。与之相对应，近年来情绪劳动（emotional labor）的研究逐渐引起人们的关注。情绪劳动是组织成员遵循一定的情绪规则，为服务对象提供服务而达到一定工作目标的过程。在情绪劳动过程中，组织需要某些规则或规范来指引员工在何时表达情绪，应该如何表达情绪，这套规范就是组织的情绪规则。但是，在许多情况下组织要求的情绪规则可能与个人的内在情绪是不一致的，使得员工在执行工作任务时必须伪装自己的情绪。一般来说，员工对于情绪伪装的程度愈高，就必须付出愈大的努力才能完成工作任务（Ashforth & Humphrey，1993 ）。高负荷的情绪劳动可能引起他们的情绪衰竭或倦怠。然而，目前对于情绪规则与情绪耗竭的研究结果还存在着许多不一致与争议。研究者还提出，这些结果之所以存在争议，其中一个重要的原因是没有检验个体变量和情景变量的调节作用，如对规则的承诺（Diefendorff & Gosserand，2003）。本研究希望构建一个组织情绪规则对情绪耗竭的作用机制模型，特别是探讨规则承诺在情绪规则和情绪耗竭之间的调节作用。

11情绪规则与情绪耗竭的关系

研究者依照两个主要维度来划分组织的情绪规则：表达积极情绪的规则和抑制消极情绪的规则（Brotheridge & Grandey，2002；Schaubroeck & Jones，2000）。例如，空姐在飞机上需要表露出友善、热情和关怀等情绪，这是表达积极情绪的规则（PA）；而要避免或克制愤怒、不愉快的情绪，也就是抑制消极情绪的规则（NA）。

情绪耗竭是工作倦怠的一个核心维度，指个体缺乏精力并觉得心理资源已经耗竭，即将崩溃的感觉（Cordes & Dougherty，1993）。Hochschild （1983）最早提出情绪劳动可能会导致耗竭，她认为工作角色内的情绪管理会让员工付出健康代价，包括增加工作压力、耗竭、头痛等。 Goldberg和Grandey（2007）采用实验研究的方法发现，根据情绪规则的要求表露情绪会比自发地表露情绪导致更多的情绪耗竭。更进一步，不同的情绪表达规则是否会对情绪耗竭产生不同影响呢？一种观点认为表达积极情绪规则与紧张症状和耗竭有关，抑制消极情绪与情绪耗竭没有关系（Goldberg & Grandey，2007；Brotheridge & Grandey，2002；Brotheridge & Lee，2002；Schaubroeck & Jones，2000）。也有研究表明抑制消极情绪与情绪耗竭呈正相关关系 （洪娜，2007；MartínezIigo，Totterdell，Alcover， & Holman，2009）。我们认为，根据资源保存理论，尽管组织的情绪规则，提供了如何与客户等进行互动的导引，但是遵守规则就意味着员工要调节他们情绪表达的频率、强度、持续时间以及所需要表达情绪的种类（Morris & Feldman，1996；Brotheridge & Lee，2002）。也就是说，不管是员工要遵循表达积极情绪的规则还是抑制消极情绪的规则，这都可能会带来个体资源的损失，增加个体的情绪负荷，进而导致情绪耗竭。因此，我们假设情绪规则对情绪耗竭具有预测作用。具体为：

假设1a： 消极情绪规则对情绪耗竭具有正向的预测作用；

假设1b： 积极情绪规则对情绪耗竭具有正向的预测作用。

12情绪劳动策略作为中介变量

在特定的背景下，员工会遵照组织情绪规则的要求来决定其情绪表达的强度与内容，如伪装或夸大某些情绪（Diefendorff，Richard&，& Croyle，2006）。此时情绪表达规则可以用来影响员工的情绪，帮助他们达到预期的工作绩效（Lee，An， & Noh，2014）。为了遵照情绪规则调节情绪，个体会采取不同的情绪劳动策略——表层扮演和深层扮演（Grandey，2000；Hochschild，1983）。有研究表明，表层扮演与情绪耗竭呈正相关（Gosserand & Diefendorff，2005；MartínezIigo，Totterdell，Alcover， & Holman，2009）。这是由于员工真实感受到的情绪与组织情绪规则要求其表达的外在情绪不一致，表层扮演可能使员工产生背离感，威胁自我真实感（Erickson & Wharton，1997）。由于需要压抑真实感觉，尤其是负性的情绪，表层扮演可能引起更多的情绪耗竭（Brotheridge & Grandey，2002）。而对于深层扮演与情绪耗竭的关系还没有一致的结论。有研究认为深层扮演对情绪耗竭有正向的预测作用（Kruml & Geddes，1998），也有研究者认为是负向的预测作用（吴宇驹，刘毅，凌文栓，路红，2011）。我们认为，深层扮演尽管是员工真实感受的情绪与组织的情绪规则相一致，较少产生情绪的失调，但是也会消耗较多的心理资源（Ashforth & Humphrey，1993），因此，我们假设情绪劳动策略可以预测情绪耗竭。具体为：

假设2： 表层扮演对情绪耗竭具有正向的预测作用；

假设3： 深层扮演对情绪耗竭具有正向的预测作用。

研究表明情绪劳动策略在情绪规则和情绪耗竭之间起中介作用（Gosserand & Diefendorff，2005；胡君辰，杨林锋，2009 ），通过进一步检验，Gosserand和Diefendorff 发现这种中介作用主要是通过表层扮演实现的，而与深层扮演无关。但是，由于积极情绪规则和消极情绪规则对情绪耗竭的贡献本身就存在争议，所以，并不清楚表层扮演中介的是哪种情绪规则与情绪耗竭的关系，因此，我们将在Gosserand和Diefendorff的基础上进一步探讨这个问题。

假设4： 表层扮演中介抑制消极情绪规则与情绪耗竭的关系。

假设5： 表层扮演中介表达积极情绪规则与情绪耗竭的关系。

13规则承诺作为调节变量

Diefendorff 和Gosserand （2003）指出，组织中的个体能够觉察认识到情绪规则，但是他们往往就是不去遵从这些规则，他们提议需要检验动机因素，例如对于情绪规则的承诺在其中的作用。他们把对规则承诺定义为“个体试图努力地表达组织所要求的情绪，随着时间的流逝坚持使用规则，在困难条件下也不丢掉表达规则”。Gosserand和Diefendorff （2005）认为如果要检验情绪规则和其他组织结果变量的关系，首先应该检验个体是否对情绪规则产生承诺。他们认为情绪规则与其他结果变量的关系不显著，也许是因为个体没有对情绪规则产生承诺，而不是情绪规则本身没有效果。因此，检验情绪规则的作用时，应该考虑承诺对情绪规则的重要作用。他们还发现，对情绪规则承诺水平越高，就会更多地使用情绪调节策略（表层扮演和深层扮演）；承诺水平低时，情绪规则感知和情绪调节策略的关系弱。但是他们并没有解释清楚当承诺水平高时，个体较多采用哪种情绪调节策略，以及它们对情绪耗竭的作用是怎样的。

假设6： 规则承诺负向预测情绪耗竭。

规则承诺调节情绪规则与情绪劳动的关系。具体表现为：

假设7a： 规则承诺正向调节抑制消极情绪与表层扮演的关系，当承诺水平高时，抑制消极情绪与表层扮演的关系增强。

假设7b： 规则承诺正向调节表达积极情绪与深层扮演的关系，当承诺水平高时，表达积极情绪与深层扮演的关系增强。

我们探讨的核心问题在于组织情绪表达规则对于情绪耗竭的影响。我们认为，在二者的关系中，对于组织情绪规则的承诺也会起到调节的作用。这是因为既然组织的情绪表达规则会引起员工情绪耗竭的产生，那么，如果员工对于情绪具有越高的承诺，那么情绪表达规则对其产生的影响可能就会越大，就有可能增加其情绪耗竭产生的可能。相反，如果员工虽然感知到了情绪规则的存在，但缺乏对于规则的承诺，就有可能会缺乏动机来按照组织的要求表达情绪（Diefendorff & Gosserand，2003；Diefendorff & Croyle，2008），也就不会产生较多的情绪耗竭。因此，我们假设规则承诺调节情绪规则与情绪耗竭的关系 。具体表现为：

假设8a： 规则承诺正向调节抑制消极情绪与情绪耗竭的关系。当承诺水平高时，抑制消极情绪导致与情绪耗竭的关系增强。

假设8b： 规则承诺正向调节表达积极情绪与情绪耗竭的关系。当承诺水平高时，表达积极情绪与情绪耗竭的关系增强。

在以上假设的基础上，提出本研究的研究模型，如图1所示。

2方法

21研究对象

本研究的对象全部是电信行业某市公司9个县市营业厅一线营业员和相关工作人员，发放问卷350份，实际回收299份，回收率854%。剔除不合格问卷15份，剩余有效问卷284份，有效率95%。其中男性71名，占总人数的25%；女性213名，占总人数的750%。营业员215名，占总人数的757%；主管、督导28名，占总人数的99%；店长41名，占总人数的144%。平均年龄2618岁。

22研究工具

情绪规则量表。采用吴宗佑和郑伯埙（2006）编制的情绪规则量表，包括表达积极情绪和抑制消极情绪两个维度，每个维度5道题目。经检验本研究中两个维度的内部一致性系数分别为0892和0835。本量表的验证性因素分析结果如下：χ2=18894，df=34，NFI=0876，RFI=0835，IFI=0896，CFI=0 895。

情绪劳动量表。采用邬佩君（2003）翻译Grandey（2003）所编制的情绪劳动量表，分为表层扮演和深层扮演两个维度，其中表层扮演5道题目，深层扮演6道题目。经检验，本研究中表层扮演的内部一致性系数为0843，深层扮演的内部一致性系数为0876。本量表的验证性因素分析结果如下：χ2=14451，df=43，NFI=0984，RFI=0975，IFI=0989，CFI=0989。

规则承诺量表。采用Hollenbeck和Wiuiams（1989）等人编制的规则承诺量表，共4个题目。本研究对该量表进行探索性因素分析发现，这4个项目属于同一维度，因素负荷在051～073之间，经检验该量表的内部一致性系数为065。

情绪耗竭量表。采用李小妹和刘彦君（2000）翻译的中文版，即MBI-Human Services Survey的修订版。本研究釆用其中的情绪耗竭分量表，共9个项目，探索性因素分析发现，这9个项目属于同一个维度，因素负荷在066～087之间，解释率为5857%。经检验该量表的内部一致性系数为0909。

3结果

31共同方法偏差检验

本研究采用问卷调查法收集数据，所有的问卷项目都由员工回答，因此测量中可能存在共同方法偏差。根据P. M. Podsakoff，Mackenzie，Lee和N. P. Podsakoff（2003）的建议，本研究进行了Harman单因子检验，也就是同时对所有变量的测验项目进行未旋转的主成分因素分析。如果得到多个因子，且第一个因子解释的变异量没有超过40%，则表明共同方法偏差问题并不严重。未旋转的主成分因素分析结果表明，共有8个因子的特征根大于1，而且第一个因子解释的变异只有2213%，因此我们可以认为本研究的共同方法偏差问题并不严重。

32描述统计结果

表1报告了本研究所涉及变量的均值、标准差和它们之间的相关系数。可见各变量之间大多具有不同程度的相关，可以做进一步的分析。

4讨论

41情绪规则、规则承诺和情绪劳动策略对情绪耗竭的预测关系

研究表明，抑制消极情绪的规则对情绪耗竭有正向的预测作用，越多地遵照抑制消极情绪的规则表露情绪，就导致越多的情绪耗竭，而表达积极情绪并不能预测情绪耗竭。这可能是因为消极情绪本身是情绪耗竭的一个重要来源（Lee，An， & Noh，2014 ），采用压抑的方式来调节抑制消极情绪又会消耗大量的情绪资源。而表达积极情绪的规则则是要求员工通过伪装表达出感受到的积极的情绪。也许这种情绪表达的规则对于员工情绪资源的需求相对较少，因此对于情绪耗竭没有产生显著的预测作用。这个研究结果与洪娜（2007） 和Martínez-Iigo等人（2009）的研究结果一致。规则承诺对情绪耗竭并没有显著的预测作用，路径系数为-011。对规则的承诺越高，个体越倾向于努力克服困难坚持情绪规则，但是就这种努力而言，它本身并不会导致情绪耗竭。

研究结果表明，表层扮演能够显著预测情绪耗竭，也就是说，在情绪劳动中员工越倾向于采用表层扮演的策略调节表达情绪，就会导致越多的情绪耗竭，这与Brotheridge和Grandey（2002）、Gosserand和Diefendorff （2005） 以及丁聪聪 （2012） 的研究结果相一致。与Gosserand和Diefendorff （2005）的研究结果一样，本研究也发现深层扮演并不会导致情绪耗竭。但此结果与吴宇驹等人（2011）、孙阳和张向葵（2013）的研究不一致。他们的研究发现深层扮演对情绪耗竭有负向的预测作用。那么为什么表层扮演与深层扮演会对情绪耗竭产生不同的影响呢？我们认为这是因为情绪规则对两种情绪调节策略的影响发生在情绪加工的不同阶段。对于深层扮演而言，个体在既定的情绪规则要求下，在从事情绪劳动的初期就采用了各种认知策略去改变内心的感受，以达到内在感受和外部情绪表现的一致性，这种调节过程可能在早期就已经完成，之后并不会耗费资源，因而不会产生情绪耗竭。而就表层扮演而言，由于内在感受与需要表露的情绪始终无法达成统一，可能在情绪性工作的整个过程中都持续存在，会持续地损耗个体情绪资源，从而导致情绪耗竭。未来研究可以采用实验研究方法，分离情绪劳动策略的不同阶段，探索情绪规则对情绪耗竭的影响。

42表层扮演的中介作用和规则承诺的调节作用

本研究检验了表层扮演在情绪规则与情绪耗竭之间的中介作用。结果发现表层扮演并不是对两种情绪规则都起中介作用，而只是对抑制消极情绪与情绪耗竭的关系起部分的中介作用，这在Gosserand和Diefendorff（2005）的研究基础上，更进一步分离出表层劳动的中介作用是发生在哪种情绪规则与情绪耗竭的关系中。抑制消极情绪对情绪耗竭的直接路径系数为013，在表层劳动的中介作用下，抑制消极情绪对情绪耗竭的间接路径系数变为011，说明在抑制消极情绪的规则要求下，员工会采用表层扮演策略，通过伪装、压抑等方式抑制消极情绪，而采用这些策略所付出的额外努力导致情绪耗竭的增加。总的来说，抑制消极情绪除了直接对情绪耗竭产生影响外，还通过表层劳动影响情绪耗竭。

Diefendorff和Gosserand（2003，2005）探讨了规则承诺对情绪规则和情绪劳动策略的调节作用。个体对规则的承诺水平越高，情绪规则感知与表层扮演、深层扮演的关系越强。本研究也发现规则承诺对情绪规则与情绪劳动的关系起调节作用，但是这种调节作用不同于他们的研究结果，表现为规则承诺正向调节抑制消极情绪和表层扮演的关系（β=017，p<001），当规则承诺水平增高时，二者的关系增强；规则承诺负向调节表达积极情绪和深层扮演的关系（β=-016，p<001），随着对规则承诺水平的增高，二者的关系逐渐变弱。

我们还探讨了规则承诺对情绪规则与情绪耗竭的调节作用，发现规则承诺只调节表达积极情绪的规则与情绪耗竭的关系（β=019，p<001），而不调节抑制消极情绪的规则与情绪耗竭的关系（β=-001，p>005）。我们选取平均数上下一个标准差的个案作为规则承诺高分组和低分组，进一步检验表达积极情绪与情绪耗竭的关系，图3显示了规则承诺对表达积极情绪的规则和情绪耗竭之间关系的调节效应：对于高承诺组来说，积极情绪表达规则对情绪耗竭的影响较为明显（β=-024，p<005），而对于低承诺组来说，积极情绪表达规则对情绪耗竭没有显著影响（β=-005，p>005）。可以发现，尽管从总体上来说，表达积极情绪对情绪耗竭并不产生影响（β=-009，p>005），但在规则承诺的调节作用下，不同规则承诺水平的被试表达积极情绪的规则与情绪耗竭之间的关系呈现了不同的状况。在高规则承诺水平上，二者的关系强，在承诺水平低时，二者的关系相对较弱。

和情绪耗竭的关系

我们认为，消极情绪本身可能是情绪耗竭的一个重要来源（Lee，An， & Noh，2014 ），而采用压抑的方式抑制消极情绪这一调节策略本身又会消耗额外的情绪资源，因此不管承诺水平的高低，抑制消极情绪和情绪耗竭的关系都很强，规则承诺在二者的关系中可能起不到调节作用。而表达积极情绪的规则与情绪耗竭的关系之所以受到规则承诺的正向调节作用，可能是因为虽然表达积极情绪的规则从总体上来看并不能直接导致情绪耗竭，但是如果员工对此规则产生承诺，他们更容易把它纳入自己行为规范的一部分。在面对组织规范的时候，个体有保持自我同一性的本能（Munby & Putnam，1992），因此更倾向于让自己的行为与规则承诺保持一致，更多地去表露积极情绪。一旦完成了这种做法，可能会产生一种愉悦或者一致感，而这些感受又起到正向的缓冲作用，降低情绪耗竭，反之，可能会产生心理冲突，这个过程可能会耗费情绪资源。这也解释了为什么在高水平承诺条件下，表达积极情绪的规则负向预测情绪耗竭，这一结果与假设1a不一致。此外，我们推测对组织所要求的情绪规则的高水平承诺与员工的职业认同有关系，Wilk和Moynihan（2005）认为职业认同会缓冲情绪规则与情绪耗竭的关系，职业认同越高，员工的情绪耗竭越少。但是，如果对情绪规则的承诺很高，认为非常应该遵守规则表露积极情绪，但是在实际的工作中并没有这么做，这种动机和行为之间的冲突可能会带来新的情绪负荷，进而增加情绪耗竭。