IT过后，BT来了！ 商业科技改变企业战略投资选择

根据调研机构Forrester公布的分析数据，2017年的中国经济发展仍将整体缓慢并面临巨大下行压力。世界银行预测，中国2017年的GDP增速将从2015年的7.1%下滑至6.9%，成为20年来最低。在这样的宏观环境下，企业或许着眼于商业科技项支出是战略投资选择。

商业科技（Business Technology）与IT科技关注信息（网络）层面不同的是商业科技更侧重客户服务为中心的理念。从赢得客户、服务客户、维护客户3个层面逐渐实现商业价值。

或许上述文字仍然很难让普通大众认识到商业科技的真正内涵，下面让我们通过两个实例来将其细化。

实例一

在“预定机票”这样一个相对传统的应用流程上，现如今的操作是：在App端查看航班信息——购买机票——前往机场——可能还会发生下机后租车及预定酒店等需求。之前，上述几个阶段虽然都有信息化（网络）层面的介入，但都是割裂的信息，都是分别存储于多家公司数据库的。现如今，航空公司通过大数据推断出购买机票客户的潜在需求，挖掘到这里面连锁的需求反馈，于是决定自己完成上述多重服务，这就是在信息层面上商业科技（客户服务为中心）的体现。

实例二

以客户需求为根本的招商银行，出于安全因素、不同业务需求因素的考虑建立了4个相互间信息不可共享的私有云，表面上看这样更有益于客户资料的管理，但缺乏信息共享这一项就会造成客户一定程度的不方便。比如，客户同时拥有招行信用卡和借记卡，在出现使用问题的时候是需要拨打不同的客服电话需求帮助，而且客服人员会要求客户明确说出问题属性后自动转接到相应项目部门，这对于普通客户来讲也是相当棘手的。如何能真正让客户只拨打一个电话就能完美解决各类问题，这也是商业科技层面所探讨的主旨。

Forrester认为，2016年中国传统企业将要通过使用新兴技术，改变传统企业的架构和流程，并辅以增大技术外包和咨询服务的支出来进一步缩短与数字化企业的差距。在所有的支出类别上看，软件支出增长最为强劲，特别在快速增长的云、大数据和电子商务领域方面的软件支出项。计算机和通信设备的支出仍然占主导地位，但随着技术和市场的成熟和云的影响增加，这种增长将逐渐放缓。Forrester预计，中国技术市场将以8%的增长率达到130 801 568亿元人民币。

商业科技的4大趋势

了解了商业科技的内涵后，再来了解一下它又是如何成为未来企业战略的投资点。随着时代的发展企业已经不止是服务提供商，更是客户需求反馈的聆听者、构建客户体验的推动者。经过分析，商业科技推动企业变革存在如下4大趋势：

1、客户体验：从信息化（网络）时代走向了基于客户数据的体验与分析时代，真正从客户体验出发，主动给予帮助而不是等待客户提出诉求。

2、移动思想变革：以应用开发过程为例，是否先开发网页版后再修改推出移动App版这类的问题，都是值得深入思考的。而最根本的改变还是要从客户体验出发，从体验一致化角度出发。

3、大数据转化商业洞察：随着信息的积累达到一定规模后，利用大数据分析建立有关数据模型的预测，都可以提早预估出客户的体验需求。还可从文化、组织协调能力、技术本身3个层面利用大数据为客户服务。

4、构建数字商业业务：如何抵御行业巨头和颠覆者的蚕食，与拓展自己的商业领域、利用好商业科技都能有较好的回报。

数字化转型与数字化人才

商业科技的到来已经成为一种趋势，而企业则需要通过数字化转型来迎接客户时代的到来。虽然数字化转型总被各企业高层所谈及，但面对转型真正的阻力评估才是实现转型的第一步。

对于国有大中型企业，特别是金融（银行）行业来讲，对于数字化业务转型的痛点是，如何有效管理通过多渠道收集到的各类客户数据，对于混合技术组建的协调发展该如何规划。对于制造业来讲，各类数字化转型数据的支撑、操控优化的能力以及与传统设备的整合都是相当迫在眉睫的难点。

很长一段时间内，中国企业的技术决策层关注的重点是自身内部运营。但现在来看，企业能否在恰当的商业技术上投入足够的时间、金钱以及人力，从而使企业更好地留住客户才是最应该探讨的。

理清数字化转型的必要性后，让我们来讨论下数字化人才的争夺是否重要。在上面讲过，商业科技的根本是客户服务为中心理念，那除了技术引入外数字化人才该如何获取呢？

其实企业内部人员的再造，并辅以挖掘潜能、内部培训等手段就可在很大程度上解决企业数字化人才稀缺的现状。比如，企业在使用公有云服务之后，很多内部运维人员会担心自己丢失饭碗。其实就基础设备运维（I&O）部门来讲，在多重数据间整合（企业内部公有云/私有云）、供应商管理模式的开发、外包形式的探索上都是需要相应人员来提出方案评估的，而这些工作原有企业的运维人员是最有发言权的。

总结

我们看到，从起初的制造业时代——分销（物流）时代——信息（网络）时代——现如今的客户时代。这是一种时代的变革，下一个企业战略竞争点已经是“以客户为中心的服务”。因为客户不仅可通过网络查阅到竞争对手的情况，更能直接对于企业自身品牌形成影响。因此，Forester预测中国的企业和政府机构将在2016年通过开展商业科技战略投资来进一步加速转型。