积极开展客户管理努力提高建设银行客户满意度

赵兵

【摘要】我国市场经济体质的改革与发展，在很大程度上加剧了商业银行之间的竞争，为了能够帮助银行留住更多的客户，保障银行在激烈的竞争环境中站稳脚跟，银行必须要积极强化客户管理，提升客户对银行的满意度，树立品牌形象，突破目前银行所面临的艰难局面，实现自身的可持续发展。

【关键词】建设银行 客户管理 客户满意度

一、建设银行客户满意度现状

经过一系列的问卷调查、分析，对我国建设银行客户满意程度进行了整体总结。

首先，客户满意程度基本呈现出勉强满意的状态，银行基本可以为客户提供相关的服务，满足基础性需求，但是由于银行管理人员管理意识不强、管理素质不高、管理制度不完善，从而导致很多工作环节不符合人性化服务的理念，没有从客户的实际需求出发，从而导致一部分客户对银行服务不甚满意。但是由于近些年来外部竞争愈演愈烈，银行内部也逐渐树立了竞争意识，在内部管理上有所加强，并取得了一定成效，因此从总体来看，中国建设银行的客户满意度为“勉强满意”，而不是“不满意”，这样说明，建设银行在客户满意度方面的建设管理空间还很大，需要做的工作还很多，前景比较广阔。

然后，从顾客满意的各项指标来看，建设银行在客户管理方面缺乏核心竞争力指标，具体来说，客户在银行环境、服务指标、产品指标等方面的满意程度都没有达到“基本满意”的程度，但也没有出现“不满意”的情况，这就说明银行总体表现是能够让客户满意，只不过在细节上没有精益求精，缺乏战略性的管理与计划，从而导致银行在面对外部竞争的时候，往往措手不及，这就要求银行领导阶层、管理阶层要更加关注客户管理这方面的工作，强化管理意识与服务意识，提升建设银行客户满意度，与国际接轨，提升我国在银行领域的综合竞争力。

二、商业银行客户管理原则

（一）真实性原则。真实性原则是指商业银行的客户经理提供和反映的所有信息都要与客观实际相符合，不能因自己的主观好恶、自己的错误偏见为导向，银行要制定一个规范的客户调查和评价标准，避免操作人员因主观意愿而导致对客户不真实的认知；银行对客户的银行账户进行了解和监管，整体把握客户重要的财务信息。

（二）全面动态管理原则。全面性原则是指根据业务工作要求，提供各方面的信息，银行客户经理要明确自己需要具体了解的客户信息，随着客户内外部环境的变化和银行业务管理要求的变化，提供的客户的服务要求，对客户实现动态管理，客户资料要不断加以调整，对客户变化进行追踪，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性。

（三）精细化原则。精细化能真正反映银行业务操作和管理的立体化程度，这一原则要求对客户信息的了解必须深入细致，针对客户每个方面的情况都要罗列决策，以避免管理留有空档，客户经理要定期频繁地对客户情况进行调查、分析，据此对银行提出管理意见。银行还要随着客户内外部环境的变化而变化，随着银行对客户管理要求的变化而变化。

（四）倾听、理解、常沟通的原则。深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；安装免费“热线”投诉电话来处理客户抱怨；定期把客户请来举行讨论会，引导客户树立正确的消费观念，宣传银行的管理理念，帮助客户解答银行业务上的所有问题，为客户提供全面优质的服务。

三、积极开展客户管理，提高建设银行客户满意度

（一）创新经营理念，完善运营机制。在提升银行客户满意度的过程中，强化客户管理，完善银行运营机制，将客户作为一切服务活动的中心，强化内部工作人员与管理人员的服务意识，力求将最优质的服务提供给客户。银行工作人员要做到不管业务多复杂，都不能让客户感觉到不满，而是要让客户感觉到舒心和便捷，为了达到这样的目标，与现阶段的市场运行机制相结合，建立一站式服务模式，尽可能做到一对一的服务，这样可避免客户来回奔波，这就需要在银行内部建立“以客户为中心”的服务管理理念，随着客户需求的不断变化，还需要建立“迅速反映运行机制”，从根本上解决客户满意度的问题，为客户服务管理提供一个良好的环境。

（二）保持效率提高与风险控制间的相互平衡。银行属于金融领域的一部分，因此在很多业务操作中蕴藏风险，为了能够规避这种风险，为客户满意服务的同时，也保障银行的利益，银行内部必须要建立岗位分离机制以及业务授权机制，通过建立严明的制度，规范管理者与工作者的行为，在确保管理效率的同时，又能够将风险控制在合理范围，这应该作为现阶段建设银行开展客户管理的重要方面。在为客户提供更像业务的同时，做好审核以及监督工作，既保障客户资质符合银行业务需求，也确保银行工作人员的完美服务。

（三）深入研究客户的期望值，建立抱怨与建议系统。客户之间存在明显的个体差异，由于每个人的生活环境、经济基础、文化程度等不同，使得客户所需要服务也不尽相同，银行应该尽量掌握这些差异性，做好客户调查，根据客户对服务的不同需求，提供给他们相应的产品，最大限度满足客户的期望，同时开通“客户热线”，欢迎客户提供意见，积极参考这些建议，随时完善管理制度，提升客户管理水平。

四、结束语

银行通过有效开展客户管理，强化内部职工的思维意识和行为，提升银行服务水平与客户满意程度，这是当前激烈竞争环境下，建设银行谋求可持续发展，拉近与世界先进水平距离的有效手段，建设银行领导者以及管理者要认识到科学客户管理对于银行发展的重要性，在银行内部积极渗透人性化的服务与管理意识，秉持科学管理的原则，完善管理制度，培养新型高素质管理人才队伍，全面推进银行的建设发展，提升客户满意程度。

参考文献：

[1]刘浩.客户关系管理中的动态客户细分方法研究[J].企业改革与管理.2015（22）.

[2]徐勤，何大勇，郭又绮，邓俊豪，魏杰鸿.中国零售银行的创新模式[J].中国信用卡.2015（11）.

[3]于世宇.试论电信营销中客户细分的应用[J].科技与企业.2015（03）.