中国人寿 “场景化”打造有温度的培训

在中国人寿系统内，近3万人的初、中级经理人队伍对公司的经营管理活动起着承上启下的作用。然而，培训内容及形式的固化，培训对组织与个人绩效提升的作用不明显等问题，似乎已经成为经理人层级培训的瓶颈。

针对经理人管理技能提升的迫切需求，中国人寿的“经理人角色定位”课程应运而生，主要围绕初、中级经理人的基本岗位技能展开。为打造出“有温度的培训”，我们不仅在案例开发过程中采用场景化的方法，还将场景化应用于案例教学中，在提升学员学习效果的同时，让知识本身能够通过这种培训手段持续发光发热。

场景化，是指特定的时间、地点以及人物之间存在的特定关系；案例，即我们对某个问题实际情况的描述（问题通常包含某个人或某群人遇到的决策、挑战、机遇等问题）。通过场景化案例教学方式，将能够有效培养学员分析、解决实际问题的能力。

海量素材

围绕培训主题规划案例

案例开发的首要步骤是明确案例主题，这需要开发者对大量案例素材进行发掘和分析，明确素材的开发主题，进而确定案例在整个课程中的运用方式。经过对中国人寿内178位初、中级经理人的访谈及评核，我们得到了最佳实践大量素材，提炼出各岗位优秀经理人的优秀特质与管理经验。

课程开发组发现，从绩效改进的角度来看，导致组织绩效多方面落后的原因有很多，而初、中级经理人主要存在以下六点不足：对自身管理角色认知模糊，与各级人员的沟通存在障碍，时间管理能力差导致工作效率低下，无法解决个人目标、团队目标、组织目标之间的矛盾，团队管理方法陈旧，组织绩效不显著。

据此课程开发组决定，基于厘清定位、有效沟通、时间管理、目标管理、团队管理、绩效管理这六个主题，来规划案例类型，开展资料收集，设计教学计划。我们认为，大量鲜活的素材是案例开发的先决条件，而组织经验提炼既是课程开发的基石，也是通过知识管理将隐性知识显性化的过程。只有做到“内容为王”，才能开发出真正的精品项目和课程。

实现案例的情节化与场景化

对案例进行场景化处理，是案例教学能否达到培训目的的重要因素。案例的场景化，要求在掌握大量案例素材、提炼出案例主题之后，按照相应的案例格式来构思案例事件的情节和场景。中国人寿希望通过案例教学帮助学员快速明确自己的定位，有效提升个人的沟通能力、时间管理能力、目标管理能力、团队管理能力以及绩效管理能力。

情节化处理、场景化处理，是中国人寿常用的两种课程开发方法。“经理人角色定位”课程的情节化与场景化过程取材于国寿某地市公司，以中国人寿每年业务冲刺“开门红” 的时间截点为背景展开（见图表1）。

情节化处理

课程开发者需要把案例素材拆分成不同的阶段，并发掘出每个阶段的主旨，赋予其意义，这是情节化处理的主要步骤。根据教学所需要提升的能力，中国人寿在情节时间轴上，对案例情节划出分割点，形成一个大背景支撑下的、对应不同教学主题的多个小微案例情节（见图表2、3），针对性培养经理人的能力。

同时，针对案例对应的能力提升项，案例情节也需要对应相应的“决策流程”，包括甄别问题和收集信息、通过分析产生备选方案、进行决策分析及执行。通过将案例情节对应决策流程，这样就可以逐步完善案例的情节（见图表4）。

场景化处理

案例的场景化，要求在案例开发时应尽可能地还原案例事件的发生现场，同时要让案例的主要事件发生在一个或若干场景中。场景化处理的效果，直接影响案例阅读过程中对读者的代入感，从而影响案例教学的效果。

明确“背景”“现场”“主人公”以及“问题”，是案例场景化最重要的因素。在“经理人角色定位”的大背景下，我们通过场景化描述情节、问题以及主人公，形成与课程对应的案例，从而引发学员的学习与思考。如《开门红的目标确定》案例是基于目标管理理论开发而成，从主人公董利经理的角度出发，讲述他在办公室召集几位主管召开开门红协调会，商讨如何确保顺利完成明年开门红总体目标（见图表5）。

最终，针对在教学过程与学员现场演示过程中产生的问题，中国人寿从案例的内容与使用上都进行了多次修改。通过多次迭代，我们共形成了《岗位调整》《开门红目标确定》《董利的烦恼》《绩效辅导》《钱经理的一天》等适用于课堂教学的案例。

设定路径：

从案例分析到角色扮演

案例教学历来考验讲师的功底，学员和讲师在课堂上一直处于一个“双主题”的互动与合作的状态中。“双主题”是指讲师与学员应定位好各自的角色：讲师要始终扮演导演、教练、搭桥者或信息提供者的角色，把握案例所要训练和表达的中心内容，才能够保证案例得到充分讨论、学员得到较大提升；学员在分析案例的过程中，要具备情景代入感，应从案例主人公而不是局外人的角度来考虑案例所涉问题，这样案例教学才能达到最佳效果。

依据路径引导学员提升

在“经理人角色定位”课程中，我们为所有案例都设计了分析、讨论的路径图（见图表6），供讲师备课使用。课堂上，讲师根据不同知识点所给出的不同案例，不断引导学生从案例主人公的角度参与分析、讨论，挖掘案例中存在的主要问题，分析找出合适的解决答案。在这个过程中，讲师要以启发的方式，将学员带入案例情境中，去解决、探索、寻找答案，让学员获取相应的知识。

情景模拟，让案例更有温度

在现场教学时，讲师需再现案例所描绘的场景，把课堂“变成”职场，将案例所要呈现的知识体系寓于场景模拟当中。同时，让学员自己完成任务，以表演的形式引出相关理论点，并就碰撞出的新问题继续展开讨论。

情景模拟一方面能够深化培养学员分析、解决实际问题的能力，在互动中加强其对岗位技能要求的理解与执行，另一方面产生的新问题能够在上述作用的基础上增加案例教学的多样性。它进一步丰富了案例教学的形式，同时能让学员对案例的内容和教学目的有更深刻、更长时间的理解与体悟，真正让案例有了温度，也提升了培训绩效。

营造生态圈 让知识变为显性

在多种培训技术大行其道的今天，案例教学在实践中体现出其区别于传统教学方法的优势，包括提高学员分析及解决问题的能力、沟通能力、自学能力和团队配合能力等。上海保险研修院承担着中国人寿保险市场案例中心的建设，而案例中心最终将成为公司人才队伍培养的知识管理平台，促进提炼行业经验，传播企业文化。

在未来的发展中，学院希望基于知识管理打造一个案例生态圈。未来国寿的案例生态圈主要包括四方面（见图表7）：

首先，通过建立保险市场案例中心，帮助相关师资人员进行案例教学与案例开发，借助案例教学提升组织的培训绩效。

其次，教会相关师资人员案例教学的相关方法，逐步提高案例教学在公司培训中的地位与作用。其中，案例采编人员主要负责案例库的搭建——案例库是案例生态圈能够良性运转的动力之源，不但能为公司培训提供大量的案例资源，也能不断充实与提高案例的内容与质量。

再次，采取案例工作坊的形式，建立起内、外交流机制，不断学习案例教学的前沿技术与知识，保持生态圈处于不断更新、提升与发展的过程。

最后，在内部挖潜培养案例人才的基础上，国寿通过案例教学让公司内的隐形知识变为显性知识，完成组织中的技能传承与知识传播，并通过对外交流的方式，在生态圈内外形成“互哺”机制，有效运行学习型组织的知识管理。

案例开发背景

K市作为发展中的二线城市，综合经济状况较好，保险业发展空间巨大，目前已经形成了多家保险公司激烈竞争的局面。支公司这两年的业务发展不太好，纵向比较的话，一直处于负增长的边缘状态，压力越来越大，员工工资水平一直上不去，团队凝聚力有些松动。2013年在年初积极筹划并不断坚决执行的情况下，期交保费截止到11月份已完成了3900万元，同比去年增长了1.5%，离4000万元的年度期交保费目标额已经很接近了，今年完成任务应该问题不大，董利经理还希望借助于这个势头，干好2014年并力争让员工工资水平在2013年基础上提升5%～8% 。尽管上级公司尚未下达2014年年度预算指标，但基本明确了2014年的开门红目标，较2013年开门红目标有较大幅度的增长，董经理现在还是着手考虑如何确保顺利达成2014年的“开门红”目标。因为2013年的开门红工作再次验证：开门红，全年红。