浅谈中国银行业智能化发展

薛鹏

摘要：长时间的排队等候、繁琐的业务办理流程、枯燥的产品推介……这是传统银行带给客户的体验。随着互联网技术对金融领域的不断渗透，互联网与金融的深入融合是大势所趋，银行业也越来越多地面对余额宝、P2P小额信贷、众筹融资等互联网金融产品的冲击，可以形象的描述为，银行业不仅要面对银行业之间的“互相残杀”，还要面对来自行业之外的“新兴金融势力”的残酷竞争。在“内外交困”下，“逼迫”银行业在服务理念、服务方式、服务渠道上发生改变——将传统的银行体验从产品转移到客户，深挖潜力，提升体验，优化服务，建设新型网点已成为各银行角力的新蓝海。

关键词：银行业；未来银行；互联网金融智能化

一、智能升级势在必行

回顾历史，银行基于网点提供服务的模式已维持了数百年。20世纪末，在互联网发展和信息技术革命的推动下，网上银行破土而出。21世纪伊始，移动互联技术方兴未艾，手机银行迎来了快速发展的黄金机遇，各家银行电子渠道的业务替代率持续提升，电子银行已成为客户交易的主渠道。

尽管电子渠道发展速度惊人，却不能完全替代物理网点。从国内外银行经营实践来看，物理网点对满足客户个性化、差异化的服务需求仍然发挥着十分重要的作用。普华永道在调查中发现，美国市场的客户在搜集有关信用卡、贷款、按揭等业务信息时，更多使用网上银行，而在办理贷款申请、按揭、理财产品等需要面对面交流的业务时，物理网点仍是最主要的服务渠道。此外，零售商和小企业主仍将银行网点作为日常存取款的主要途径。

因此，虽从纯成本收益角度分析，电子渠道比物理网点更加经济，但网点依然是银行服务广大客户的有力保障。从四大行来看，其网点基本遍布全国城市和主要县域，这也是大银行的竞争优势。在互联网金融高速发展的背景下，对传统网点功能进行调整和智能升级，支持线上线下一体化服务，实现经营模式转型，将更有利于银行业务的长远发展。

二、多家银行各显神通

为了有效应对客户金融交易习惯的变化，降低运营成本，增强服务能力，国内外银行在网点转型方面各出奇招，开始探索多渠道协同的经营策略。

ING Direct，是荷兰国际集团（ING）在1997年设立的直销银行品牌。作为全球最知名、最成功的直销银行之一，在不设立物理网点的情况下，通过电话、互联网和移动互联网等线上媒介，实现业务中心和客户直接往来。在线下，尽管ING Direct不设实体经营网点，却在欧美多个国家开设了大量咖啡馆。据了解，银行将咖啡馆的店员培训为金融顾问，能够以通俗易懂的交流方式，为客户提供相关的金融建议。同时，客户及潜在客户可以在喝咖啡和上网的过程中，向店员提出开立账户或购买金融产品的需求。同样成立于1997年，RHB银行是马来西亚的一家年轻银行。成立以来，该行致力于打造主要针对大众市场和年轻人群的便捷银行（Easy Bank）品牌。便捷银行以低成本的小型网点和自主服务亭等形式为主，大多分布在大型购物中心、邮局、地铁站等人流密集区域。根据其目标客户群追求简单、便捷和高附加值银行产品的特点，这家银行尽可能简化产品集合，在便捷银行品牌网点中仅提供6种易懂、易用的产品，包括两种保险产品、两种贷款产品、一种储蓄计划和一种信用卡。银行更多的精力被放在提高经营效率和增强对客户服务的便利性方面。相较于ING Direct的“洋气”、RHB银行的年轻化，花旗银行从2010年开始在全球市场推广智能化网点。客户可以通过大型交互式触摸屏获取有关银行产品服务介绍、市场动态与专家评论等各类信息，也可以通过免费无线网络和互联网终端，方便地使用网上银行、手机银行，或上网查询相关信息。其网点还配备了交互式视频设备，客户不仅有客户经理现场服务，还能同时与远程金融专家实时视频交流，获得更专业的顾问咨询服务。

三、我国银行业的探索与实践

目前，各家银行纷纷加入这场“战争”中。网点智能化转型升级逐渐成为战略上考虑下的一盘大棋：过去需要排队等候的外币兑换业务、手写填单和复印身份证的开卡业务，如今只需动动手指，就能借助一台机器迅速完成。这就是“智能”带来的改变。

首先，优化业务流程。通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更简单、更快捷。智能排队机、自助发卡机、外币兑换机等一大批新设备的广泛应用，极大地节省了客户业务办理的时间，让客户充分享受体验之旅。

其次，协同交易渠道。通过全新的功能分区和渠道分流，让服务变得更顺畅、更协同。增设了未来银行体验区，客户可以通过二维码支付等新型手段现场购买饮料，充分体验中行移动金融的魅力。传统的柜台被压缩，人们更多的是通过电子渠道和自助渠道完成业务办理，银行工作人员不再守在柜台后，而是穿行在大堂中随时发现服务客户的机会。

最后，创新交易形式。通过最新前沿科技与银行产品的有机结合，让服务变得更互动、更有趣。在未来银行旗舰店，客户了解银行产品的途径变得更轻松和简单，业务办理前的时间也不再枯燥乏味。在立体金融超市，客户可以在“货架”上更直观的选择所需要的产品，智能互动桌面为客户带来全新的互动方式，客户经理现场设计理财方案，轻轻一挥，方案就“立体式”呈现在客户面前，给客户更加直观的感受与体验。

四、未来银行思路探索

目前，除了中国银行外，国内又有几家银行对未来银行进行了不同角度、不同形式的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉口体验式银行等。未来银行对银行业务发展的推动作用显而易见，但不可否认的是，这些探索大多停留在创新的设计风格或局部的新型技术和先进设备应用上，真正全面性、系统性渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。在这种情况下，银行业应当何去何从？

1. 从店内到店外，拓宽业务发展渠道，立足同业竞争。未来的银行业必将跳出物理网点作为单一渠道的营业模式对银行业务进行经营管理，强调银行业服务渠道从物理网点为主逐渐转向物理网点和电子渠道并重、多渠道功能互补、协调联动的方式转变，更注重从全渠道对网点定位和发展进行规划，最终突破网点数量对业务发展的限制。通过智能设备的应用拓宽物理渠道，弥补不足。

2. 从线下到线上，创新产品营销模式，创立普惠金融。目前而言，互联网金融由于成本低、受众广、操作便捷，可以聚少成多，使低门槛的草根理财模式大行其道，满足了普惠金融的需要，得到社会广泛的关注和认可。因此，随着业务办理模式的逐步转变，银行传统的营销模式不再适应新的形势，一方面柜员柜台营销的作用必将受到削弱，另一方面员工的情感营销也受到了互联网金融产品的明显冲击，创新产品营销模式成为必然。一是加强客户的体验营销，首先使到店客户切身感受到银行电子化进程对于客户服务的便利性和普惠性，然后通过客户的主动体验和口口相传来帮助我们营销其他客户，从而降低营销成本，扩大营销受众；二是加强金融产品的创新，特别是丰富电子渠道金融产品的种类和数量，逐步设计增加个性化、定制化的产品，以产品作为营销抓手，方便客户通过非物理渠道了解并购买我行的各项产品；三是加快适应互联网模式的服务转型，以创造客户价值为目标，以客户体验为核心，从电子渠道建设入手，对渠道服务、产品设计、业务流程、风险控制等各个方面进行全方位再造，推进信息技术与金融服务的紧密融合，提供最适应客户互联网习惯的服务体验。

3. 从金融到非金融，拓展营业渠道，优化资源配置。未来5～10年，80、90、00后将成为银行的主要客户群，在互联网金融环境下，银行营业网点的位置、装修甚至服务都不再是他们选择银行的重要条件。事实上，他们更愿意选择也有能力接受简单直接、方便快捷的金融服务。这部分主要客户群所喜欢的网购、手机支付、余额宝、B2B等一系列新的生活和消费习惯必将把传统的金融行业推向更广阔的非金融市场。

可以看出，智能银行并非一个简单的概念和噱头，也不是高科技设备的直接堆砌与展示，而是银行经营模式和服务价值观念巨大变化的直接体现。建设智慧银行更是一场理念、策略、流程的变革与实践，其实质则是流程再造、服务转型。互联网金融绝不是对传统金融模式的颠覆性重构，而是对传统金融行业的革命性改良，互联网金融和传统银行业也绝非互不相容，而是可以和谐共存，实现优势互补，从而将银行业丰富的金融资源合理配置到互联网广阔的市场当中。

参考文献：

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（作者单位：河北大学经济学院）