优化门诊服务流程 提高患者满意度

李艳艳

【摘要】目的：优化门诊的服务流程，对患者满意度进行观察。方法：对我院门诊接待的298例患者进行随机分组，观察组和对照组各149例。观察组使用优化后的门诊服务流程，对照组只进行常规的门诊服务流程，对两组患者采用问卷调查的方式收集资料，采取十分制的方式让患者对我院的服务态度、流程、患者自身满意度进行评分。结果：观察组满意率为94.00%，平均满意分数为（8.34±1.27），对照组满意率为74.67%，平均满意分数为（7.17±0.33），组间比较具有统计学意义P>0.05。结论：优化门诊服务流程后患者的满意度较高。

【关键词】优化；门诊服务流程；满意度

[abstract] objective： to optimize the outpatient service process， to look at the patients' satisfaction. Methods： 298 patients of our hospital outpatient reception was a randomized， observation group and the control group （n = 149）. Observation group using the optimized outpatient service process， the control group only routine outpatient service process， the two groups of patients using questionnaire to collect data， take the way of ten "let the service attitude of patients in our hospital and the rating process， the patient's own satisfaction. Results： observation group satisfaction rate of 94.00%， the average satisfaction score was （8.34 + 1.27）， the control satisfaction rate was 74.67%， the average satisfaction score was （7.17 + 0.33）， comparison between groups with statistical significance （P > 0.05）. Conclusion： the patients' satisfaction after optimization of outpatient service process is higher.

Key words： optimization； Outpatient service process； satisfaction

在患者进入医院后、门诊作为对其接待的第一站，也是院内服务的脆弱点。相关报道显示我国医院门诊、急诊的就诊人数接近于20亿[1]，省级综合性医院的门诊接待量可达到3000人次，有的甚至可以超过10000人次。门诊服务工作的质量高低、优胜劣汰可直接的反映医院的整体水平，也会间接的影响医院的名声荣誉，更关系着整个医院的经济效益，因此对门诊的服务流程进行适当的优化不仅可以提高医院的整体经济水平，还可提高来本院进行就诊的患者满意度，本文研究目的是对优化门诊服务流程后的患者满意度进行分析，现将结果汇报如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

本文选取的研究对象为2014年9月至2015年12月我院就诊的298例患者，对患者进行随机分组，分为观察组和对照组各149例。观察组中149例患者中男性73人，女性76人，年龄在5～83岁，平均年龄为44.36±2.72岁。对照组中男性74人，女性75人，年龄在6～83岁，平均年龄为45.41±2.79岁。两组患者在以上一般资料上无明显差异。

1.2 调查方法

观察组使用优化后的门诊服务流程，对照组只进行常规的门诊服务流程，对两组患者采用问卷调查的方式收集资料，采取十分制的方式让患者对我院的服务态度、流程、患者自身满意度进行评分。

1.3 统计学方法

对上述患者问卷调查的各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，对比以P<0.05为有显著性差异和统计学意义。

2 结果

由数据统计可以看出，观察组患者对门诊服务流程质量满意度较高，平均满意分数为（8.34±1.27），组间比较具有统计学意义P>0.05。详情请见表1.

3讨论

常规的门诊服务流程为：病人到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-缴费-候检-检查-再就诊-再缴费-取药-治疗-离院[2]。这种常规模式现在仍然普遍的存在于县级别以下的医院内，对于人流量较多的大型公立医院，本模式可暴漏出很多的缺点，对于这种“多站式”的流程服务，由于在每一个环节患者都需要排队，病人在排队等待的过程所消耗的时间比医生对患者就诊的时间要多得多，这不仅会造成患者时间的浪费，由于等待时间的过长造成医院资源的流失，如患者去其他医院就诊、等待的人员过多医护人员的工作量加大。一个流程下来，病人平均门诊的停留为1～2h，除去医生直接诊断的10～15min，其余时间均消耗在非医疗时间上，出现这种现象是由于医院的规章制度及患者来就诊的时间取决于患者的主观意向所造成的，因此就诊的时间比较集中，出现门诊高峰现象[3]。由于医院门诊的等待时间过长，其等待成本的增高使得本医院的服务效率有所下降和服务资源的大量流失；而对于等待的患者来说，在其等待的过程中可表现出不耐烦、焦焦躁及其他生理、心里额不良反应的出现。在常见的医疗服务质量研究中，出于成本和易操作性的考虑，本文主要采用问卷式调查方法获得患者对服务流程中任意环节的感受，但问卷调查的方式可能存在主观臆断的缺点。所谓的就诊成本是减去直接和间接的经济成本外，包括患者的时间成本和人力成本，时间成本包括往返医院路上的时间和在医院所花费的时间，这是影响就诊选择的一个重要因素。调查问卷中的建议栏可见患者普遍希望改善的环节有候诊的时间太长、收费设置不合理、布局表示不清、候药等待、建卡烦琐、挂号难、态度不好、预约时间长、电梯少等[4]。

门诊流程优化的原则是从患者的角度出发进行流程的设计，尽可能的减少患者的不必要的就诊环节。将患者在医院的逗留时间降至最低，并合并不必要的流程，如将平均服务时间相近的环节及处理方法类似的环节进行合并，把原本属于串联的服务转变为并联的过程[5]。相关报道显示，患者的在医院内等待时间的长短与其对于门诊服务流程的满意度呈线性关系，因此优化门诊服务流程的过程中应注重观察患者在每个环节的平均逗留时间，将患者需要等待时间降到最优，最优的标准是医院的经济效益不降低，患者的就诊时间缩短。从理论上来说，优化后的门诊采取的“一站式”服务不仅是服务流程的整体，还是服务内容的整合。优化患者来医院就诊的路线，可采取网上预约挂号的方式，将划价的窗口、发药的窗口及收费窗口进行合并，减少患者来回交钱的现象，将医院的付费过程改为储值式一卡通，并在大厅内设置自动充值机。改变患者来医院就诊的高峰期，使用专家门诊、专科门诊和普通门诊预约诊疗服务。对医院的门诊高峰瓶颈进行改良，如增加收费窗口、发药速度、候诊区的面积、增加高级医生的资源等。本文的数据显示观察组满意率为94.00%，平均满意分数为（8.34±1.27），对照组满意率为74.67%，平均满意分数为（7.17±0.33），组间比较具有统计学意义P>0.05。由此可见，患者对优化门诊服务流程满意度较高。但“一站式”门诊流程的弊端为医院投入的经济成本较大，牵涉到建筑、设施、信息、银行、增加服务人员、在教育等问题。

综上所述，优化门诊服务流程不仅可以提高患者的满意度还可以提高医院的荣誉、效益，值得在广大医院中进行下一步的推广。

【参考文献】

[1]陆国红，患者满意度与门诊药房流程优化探讨[J].中国医院药学杂志，2011，22（23）：1893-1896.

[2]韩雪.基于病人价值链理论的门诊流程管理研究[J].安徽医科大学，2013，6（08）：1478-1479.

[3]郑忠伟.基于需求与能力管理的医院服务运作管理研究[J].西南交通大学，2013，10（30）：208-209.

[4]徐峰.基于IE理论的大型综合性医院就诊流程优化探索[J].西南交通大学，2014，8（24）：104-105.

[5]柳玉子，周茂辉.优化门诊服务流程改善患者就诊体验[J].吉林医学，2014，01（04）：175-176.