图书情报领域中的求助行为研究述评

袁留亮

〔摘要〕为总结图书情报领域求助行为的研究现状，分析讨论当前研究存在的问题。我们首先明确图书情报领域求助行为的研究范畴，并依据不同的求助对象，对图书情报领域的求助行为研究进行综述。发现当前图书情报领域主要研究了高校图书馆用户的参考咨询行为和数字图书馆帮助系统的求助行为，对社会化媒体中的求助行为和其它用户群体的求助行为研究不足。最后，提出我国图书情报领域求助行为的研究问题与方向。

〔关键词〕信息求助；参考咨询；求助状态；社会化媒体；综述；述评

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.07.030

〔中图分类号〕G2520；G2528〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）07-0166-05

“求助”指人们向他人主动请求帮助、建议或者支持的行为。在早期的研究中，求助常被看作不独立、不成熟、被动、甚至是无能的表现。但随着信息技术的发展及多学科的深入研究，人们逐渐认识到求助是个体有效整合周边资源，解决问题的有效方法，是人们获取知识、增长能力的一种途径，是重要的学习策略。有效的求助行为既能提高用户完成任务的效率，又能减轻其心理压力。

近年来，教育学、管理学、心理学等领域深入研究了求助的概念、类型、过程、模型、作用、影响因素，以及促进人们有效求助的方法等。国外图书情报领域证明了求助行为研究对参考咨询服务、图书馆资源配置、图书馆营销、系统设计的重要性。而国内图书情报领域对求助行为的研究十分有限。故本文将综述图书情报领域求助行为研究的主要状况，展望其发展趋势，以期为国内图书情报领域求助行为研究提供一定的借鉴。

1基本概念

11图书情报领域求助行为的概念

由于受求助对象、求助环境等多种因素的影响，图书情报领域的求助行为尚未有统一的定义。Bamberger认为无论在任何情境下，求助行为均应包涵3项重要内容：①求助者遇到自己难以解决的问题；②存在求助者和潜在施助者两个对应的主体；③求助者为解决问题主动采取求助行动[1]。故笔者在参考不同学科求助定义的基础上，把图书情报领域的求助行为定义为：个体在信息查寻与检索的过程中为解决自己的信息需求或遇到的难题，向他人或帮助系统或其他信息源寻求帮助的行为。

12相关概念及对比分析

在其它学科领域中，求助行为相关的概念主要有学业求助、工作求助（又称员工求助）、心理求助和网络求助等。教育学领域把学业求助定义为：学生在学习上遇到困难时，向他人或系统请求帮助的行为[2]。管理学领域把工作求助定义为：员工向基于工作关系的同事请求帮助，从而解决问题的过程[3]。心理学领域把心理求助定义为：个体在遇到心理和情绪等方面的困难时，向他人寻求帮助以达到解决困惑的过程[4]。网络求助在新闻与传媒领域主要指社会性事件求助，如“卖身救母”、“网络举报”等。

通过分析不同学科文献间的引证关系及不同求助行为的定义，笔者发现与图书情报领域求助行为最相近的概念是学业求助和员工求助。这3种求助行为在个体求助目的上有一定的差异：个体学业求助的目的为了理解或建构知识，掌握知识，提高学习成绩；个体工作求助的目的是为了解决问题，完成任务；图书情报领域中的求助是个体对信息的定位与获取。

2016年7月第36卷第7期现？代？情？报Journal of Modern InformationJuly，2016Vol36No72016年7月第36卷第7期图书情报领域中的求助行为研究述评July，2016Vol36No72图书情报领域求助行为的研究现状

为全面综述相关研究，笔者通过关键词检索、引文追踪、重点作者追踪等方式进行了文献检索，其中参考的关键词主要有：求助＼寻求帮助＼获取帮助＼询问（Help Seeking＼Seeking Assistance＼Ask for Help＼Ask Question）、咨询（Reference）、帮助系统（Help Systems）、Use Help等。通过分析检索到的文献，笔者根据个体求助的对象，把图书情报领域求助行为研究划分为三大主题：问人行为研究（包括打听、参考咨询等行为）、帮助系统的求助行为研究，以及社会化媒体的求助行为研究。

21“问人”现象

国外研究者揭示了“问人”是一种常见又重要的信息行为。2000年Julien等发现在查寻日常生活信息时，57%的被试会首选询问他人[5]；2008年Savolainen发现为满足日常生活信息需求，人们倾向于首选求助朋友、专家和同事等[6]。2009年Xie等发现数字图书馆的新用户在信息查寻的初始阶段均伴有求助行为（求助于人或者帮助系统）[7]。2011年Tyckoson也发现图书馆用户习惯求助最近的人或服务点[8]。

22参考咨询行为

目前图书情报领域主要以高校图书馆为研究对象，研究了学生使用参考咨询服务的状况、影响因素、使用偏好和原因等。

221高校学生使用参考咨询的状况

虽然高校图书馆不断购买新的设备、应用新的技术，但长期以来大部分学生并不使用参考咨询服务。2002年Ruppel等发现从上世纪70年代以来，高校学生就不愿意咨询图书馆人员[9]。如1972年Swope等以具有信息需求的学生为研究对象，发现他们中65%的学生不愿意咨询图书馆馆员[10]。1999年Valentine发现仅有1/3的学生使用过参考咨询服务或者求助过图书馆其它工作人员[11]。2005年Callinan发现都柏林大学生物学专业的大一学生和最后一年的学生（毕业当年），从未就课程相关的信息需求咨询过学科馆员[12]。2013年Wagner发现高校学生仍很少使用图书馆参考咨询服务[13]。学者们还发现学生常把求助咨询馆员的优先级排在同学、朋友、家人、老师等求助对象的后面[14]。

222影响学生使用参考咨询服务的因素

针对高校图书馆参考咨询服务使用率长期低下的状况，国内外学者进行了系列研究，并列出了影响学生使用咨询服务的因素：①对咨询馆员的认知和咨询体验。刘绍荣等人发现学生对咨询馆员的负面认知会阻碍其咨询行为：有些学生认为咨询馆员看起来并不想帮助他们，他们也不想打扰咨询馆员；有些学生认为咨询馆员并不能解决他们的问题；有些学生认为让咨询馆员知道自己“无知”，自己会感到窘迫，自尊心会受到伤害[15]；但Chiu发现那些体验过咨询馆员专业、知识渊博、友善、热心施助的学生，认为参考咨询服务有用，高效、方便，且不会尴尬，会更主动使用参考咨询服务[16]。②自我效能。Tang发现距离学校远的学生，其学习能力自我效能与求助图书馆的频次呈正相关[17]。但Whisner发现学生不使用参考咨询的原因也可能跟自我效能有关：如有些学生不知道怎么解决问题，但他们喜欢挑战，相信自己通过尝试能解决问题；有些学生相信自己知道怎么解决问题，所以不使用参考咨询服务[18]。③学生年级和专业。Callinan等人发现大学一年级学生和大学四年级学生在求助图书馆工作人员的人数上有显著不同[19]；Murfin等发现相比于自然和技术学科的学生，社会与人文学科的学生常去图书馆参考咨询[20]。Whitmire发现软科学和硬科学的学生的参考咨询行为有显著差异[21]。④老师鼓励与要求。Sobel发现图书馆老师的邀请能激励大学新生的参考咨询行为[22]。但Pellegrino认为sobel的研究对象过于单一，他以多个年级的学生为对象，发现图书馆老师的邀请对学生参考咨询行为的影响并不显著，但学院老师的要求对学生的参考咨询行为有显著的影响[23]。⑤其它因素。学生的参考咨询行为还会受年龄[24]、图书馆焦虑、动机[25]、以及信息技术及其带来的用户使用期望[26]、图书馆宣传等因素的影响[27]。

223咨询方式的选择偏好和原因

图书馆为用户提供了多种参考咨询方式：面对面咨询、邮件咨询、表单咨询、电话咨询、短信咨询、网页留言、SNS咨询、即时通讯软件咨询等。研究表明学生对咨询方式的选择趋于多样化[28]。如Nelson所述，用户会根据求助的需求、受益和代价，选择不同的求助方式[29]。为迎合年轻用户的需求，高校每年投入大量的财力、人力开发新的咨询方式，但邮件和面对面咨询仍然是高校学生偏爱的咨询方式。

邮件咨询：Ismail等发现，相比于Facebook、实时对话软件等新兴的技术，18～22岁的学生最喜欢使用E-mail进行参考咨询[30]；成教学生也喜欢通过邮件求助于参考咨询馆员[31]。Hensley 等发现80%的远程学习者声称他们更喜欢通过邮件咨询图书馆馆员[32]。邮件被学生喜欢的原因可能如Burhanna等所述，学生使用E-mail跟老师交流，主要考虑到它的方便、可保护隐私，学生虽然是Web20工具的主要使用者，但在受教育和社会交流中，他们使用Web20工具的方式明显不同[33]。

面对面咨询：面对面咨询是高校学生最愿意使用或最喜欢的咨询方式。Taylor发现90%的学生第一次参考咨询时优先选择面对面咨询[34]。Sobel发现在使用过参考咨询服务的大学一年级学生中，与电话咨询、邮件咨询和即时通讯咨询相比，69%的学生更喜欢面对面咨询[35]。Granfield等发现虽然学生认为虚拟参考咨询是一种非常有意义的求助方式，但他们对面对面咨询评价最高[36]。面对面参考咨询的人与人直接接触，是网络环境不可复制的咨询方式。Magi总结了学生感知到的面对面咨询的优点[37]：①与参考馆员的对话清晰、快速、高效、有用，能快速获得到答案。②能通过视觉快速了解到咨询馆员的做事过程。③能真实感受到咨询馆员的专业知识，经验和观点，以及做事的能力。④能专心的投入到咨询馆员的讲解过程。⑤对馆员推荐资源的质量和可信度更有信心。⑥能与馆员建立更加舒适的关系。⑦馆员能为特定的需求或特殊的用户提供更加个性化的服务。

虽然电子邮箱和面对面是学生最愿意使用的咨询方式，但并不是说其它咨询方式不重要。Ismail认为没有一种咨询方式能满足所有用户的需求，图书馆应该根据自己的定位和用户的需求，提供不同的参考咨询工具[38]。

23对数字图书馆帮助系统的求助行为

2007年Xie把数字图书馆帮助系统的求助行为定义为：用户在使用数字图书馆查寻信息时，为克服系统的使用障碍而求助数字图书馆帮助系统的行为[39]。这里的数字图书馆指数字图书馆系统及其涵盖的数据库、软件等。目前数字图书馆提供了越来越多的服务项目、服务技术越来越复杂，新版本、新功能、新界面等也不断涌现，用户使用数字图书馆时随时可能遇到检索障碍而去求助帮助系统，但研究表明虽然用户认为帮助系统很有用，但他们很少求助帮助系统[40]。为揭示用户很少求助帮助系统的原因，为帮助系统设计者提供一定的参考建议，国外学者进行了不同的研究：提出了求助状态的概念，探索了影响个体求助状态的因素；揭示了用户的求助习惯以及影响求助行为的其它因素。

231求助状态及其影响因素

求助状态（Help-seeking Situation）指数字图书馆用户为完成任务而使用检索系统时，他发现自己需要帮助的状态[41]。在不同的检索阶段，用户可能会处于不同的求助状态。2009年Xie等发现新用户在使用数字图书馆时会有7类求助状态——即用户在这7类状态中需要帮助：开始信息检索、确定相关数字馆藏、信息浏览、组织检索语句、精炼检索、检查检索和评估结果等。他们证明了个体、系统、任务、结果交互等因素对7类求助状态的影响。其中个体因素包涵领域知识、系统知识、检索知识、以前的经验、检索风格等；系统因素包涵界面、检索机制、资源覆盖率等；任务因素包涵任务类型、任务复杂度、任务要求等；结果交互包涵很多结果、很少结果、无结果、无相关结果、混乱的结果等[42]。2015年Xie发现盲人在使用数字图书馆时会有17种求助状态：9种身体层面上的求助状态和8种认知层面上的求助状态。其中身体层面上的求助状态归纳为：很难获取信息、很难识别当前的状态和路径、很难有效的评价信息等；认知层面上的求助状态归纳为混淆数字图书馆的多个程序和结构、不能理解信息、不能理解或使用数字图书馆的功能、规避具体的格式或方法等[43]。

232求助习惯及影响因素

Xie等发现用户使用数字图书馆的帮助系统时，喜欢选择具体的、视频方式的、演示方式的帮助资源，而不是文本、描述性的帮助资源[44]。Hill指出用户喜欢选择含有检索范例的、上下文背景的、“常见问题”的帮助资源[45]。Othman等发现学生不喜欢使用含有“Help”、“？”等标识的显性帮助资源，他们喜欢以“常见问题”、“信息反馈”、“检索提示”等方式呈现的隐形帮助资源[46]。Dworman从用户能力的角度总结了用户不使用帮助系统的5个原因[47]：①找不到系统里的帮助资源；②拒绝离开检索任务去执行新的求助任务；③以往失败的求助经验让他们惧怕；④认为自己不需要求助也能解决问题；⑤愿意使用含有“线索”、“提示”、“快速指南”的帮助资源，拒绝使用含有“Help”标识的帮助资源。CSHuang发现数字图书馆的新用户共使用了8类帮助资源，他们在使用这些帮助资源时共用了15种求助方法；用户的学习风格对其求助行为有显著影响[48]。

24社会化媒体的求助行为

社会化媒体（博客、微博、微信、维基、SNS、群组论坛等）以不断新增的交流工具、庞大的用户群体、丰富的网络资源，激活了人们生活、学习、工作中的潜在信息需求，为人们提供了更加多元化的求助对象和求助方法，极大地激励了人们的信息求助行为。相比于参考咨询服务和数字图书馆的帮助系统，社会化媒体用户可选的求助对象更加多元。社会化媒体的求助行为已是人们重要的信息行为，虽然有关人们旅游、购物、医药（健康）等网络信息查寻的文献中涉及部分求助行为，但图书情报领域对社会化媒体中的求助行为研究极少，笔者仅检索到一篇相关文献。

Wu发现在网络环境下，学生使用不同信息源时会采用不同的求助方式。学生的求助策略会跟以前成功使用该信息源时的策略一致。LWu还研究了个人因素（性别、以前的知识、计算机自我效能、计算机焦虑）、求助行为及任务表现的关系，发现求助成功率跟任务表现曾正相关，个人因素跟求助成功率并不相关[49]。

3研究总结与展望

在新的网络环境中，求助已是人们满足信息需求的重要方式。图书情报领域也已重视对求助行为的研究，并得出很多有价值的结论，但无论在研究内容、研究方法和研究视野上都存在进一步推进和改善的空间。本文通过对国内外已有文献的梳理，总结了当前研究的成果与不足，并对未来研究提出展望。

31研究内容

图书情报领域重点研究了参考咨询行为和数字图书馆帮助系统的求助行为，揭示了两种求助行为的特征、用户使用偏好、习惯及影响因素等，但对社会化媒体中的求助行为研究较少。社会化媒体已是用户获取信息的重要渠道，人们乐于通过社会化媒体获取学习、工作、生活等相关信息。但相比于参考咨询馆员和帮助系统，社会化媒体中求助对象的权威性、可信性给用户的求助质量带来了很大的挑战，且用户多种求助方式的有效性也待检验。故图书情报领域应加强对社会化媒体的求助行为研究。

32研究对象与研究方法

图书情报领域主要以高校图书馆用户为研究对象（大部分为本科生，少数为研究生和成教学生）。目前图书情报领域多研究学生的图书馆相关求助行为，忽略了学生对其它信息源求助行为的研究。网络信息技术带来了知识的快速增长和多学科知识的融合，迫使人们通过网络交流解决问题，它也为人们提供了便捷的信息获取环境，除学生外，其它庞大的用户群体也通过社会化媒体求助信息。故图书情报领域应扩大研究视野，研究不同用户群体的求助行为。同时图书情报领域主要以定性分析、描述性统计等研究方法，揭示求助行为的特征、用户使用偏好及影响因素，缺乏更加深入的定量研究。

33国内研究的不足及展望

与国外研究成果相比，国内图书情报领域主要从图书馆的角度研究参考咨询的种类、功能等，仅少数文献涉及用户参考咨询方式的选择与使用，缺乏对帮助系统和社会化媒体求助行为的研究。故我国图书情报领域应及时借鉴国外及其它学科领域已有的研究成果，迎头赶上，为我国的图书馆管理及图书情报理论工作开拓新的视野。

笔者认为，社会化媒体求助已是图书情报领域研究的重点，我国图书情报工作者应从网络信息求助入手，构建求助模型，探索求助行为的影响因素，寻找提高人们有效求助的方法，改善参考咨询、帮助系统使用率低下的状况。

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（本文责任编辑：郭沫含）