关于提升铁路客运服务质量具体办法分析

张多慧

摘 要：社会的迅速发展，人们生活质量的迅速提高，所以对铁路客服的服务质量也提出了更高的要求，相对于服务条件比较差的铁路服务，人们宁愿花费更多的钱来换取更好的服务，所以面对这种情况，铁路运输部门为了提高自身的竞争优势，获取更好的经济效益，就必须要提高自身的服务质量，由此来吸引更多的乘客。故在本文中主要对提升铁路客运服务质量的具体办法进行了简单地分析与探讨。

关键词：铁路客运；服务质量；具体办法

中图分类号： F532 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）24-33-2

1 提高铁路客运服务质量的必要性

1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要

在诸多交通工具中，铁路运输可以说是应用最为广泛的，而且也是运输量最大的，同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行，同时也是为了获取一定的经济效益。而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象，同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。

1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键

面对激烈的市场竞争，铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位，就必须要不断更新自身的管理理念，转变经济思想，进行有效的创新。而在铁路创新过程中，作为服务行业，其首先要面对的就是要提高服务的质量，由此来提高企业的社会影响力，从而获取更多的竞争优势。

1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要

经济发展水平的不断提高，人们对生活质量的要求也提出了更高的要求，开始注重对精神层面的要求。所以面对这种社会现象，铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升，简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求，提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。此外，随着人们的维权意识不断提高，当人们遇到损害自身利益的情况出现时，会通过多种手段来维护自身的合法权益，而这种行为也在很大程度上影响了铁路企业的形象，对铁路运输企业的健康发展十分不利。所以，要实现铁路运输部门的健康发展，必须要以人为本，不断提高企业的服务质量。

2 铁路客运服务质量的内涵

铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。

3 铁路客运服务存在的问题分析

3.1 铁路客运服务观念过于落后

当前，铁路运输部门存在的重要问题就是服务的观念比较落后，而观念的落后直接导致一些传统的不太好的服务理念影响着其服务的质量。例如一些比较粗暴的语言的使用。而这些不好的行为以及观念，直接导致铁路运输服务质量的降低，从而使人们对铁路运输的服务产生不好的印象。

3.2 客运服务硬件数量不足、质量落后

国内铁路客运站基础设施工作由政府统筹领导，在此情形下，一些大型的客运站建设质量较好，硬件设施无论在数量上还是质量上都得到了有力的保障，上海铁路局所属杭州东站是亚洲最大的火车站之一，具有极高的建设水平，然而一些中小型的客运站建设状况便不容乐观。通过调查走访，发现部分中小型铁路客运站的基础设施建设较差，硬件数量不足、质量落后，一些小型火车站候车席位较少，缺乏母婴室、公共厕所等必要基础设施。

3.3 部分员工的工作素质不高

我国职业教育体系尚不发达，因此铁路运输行业中技能型人才较为紧缺。大专院校是培养铁路工作人员的主要基地，但是许多大专院校教学质量较差，平日里针对铁路运输服务的实践训练活动较少，致使学生们难以有效地提高自身的实践能力。除此之外，由于铁路运输行业工作量相对较大，工作环境较为艰苦，因此对高校毕业生的吸引力较低，致使铁路运输行业中专业人才储备不足。

现阶段，大部分铁路工作人员的年龄偏大，受教育程度偏低，思维观念比较落后，难以形成主动学习的习惯，从而较难理解各类新型技术与适应现代化铁管理模式。不少铁路工作人员服务意识较差、服务热情不高，在铁路运输服务工作中不积极、不主动，依旧采用传统的工作方法，难以与乘客们进行有效地沟通与交流，在乘客心中留下了不良的印象，影响了铁路运输服务质量提升工作的开展。

3.4 客运标准化服务落实不到位

因为铁路运输企业本身就是一个比较庞大的系统，具有数量非常多的工作人员，所以要实现对这些人员的科学管理是非常困难的，而人员管理不到位就直接影响了服务的质量。随着社会经济的迅速发展，虽然很多铁路运输部门已经认识到了提高服务质量的重要性，也制定了一些提高服务质量的管理制度，但是因为人员比较多，而且综合素质都不一样，所以要想实现这一目标还是比较困难的。此外，在铁路运营过程中，很少对客运服务的质量进行有效的监督和管理，所以导致标准化程度一直不高，也不能有效地落实，而这些情况都直接影响了客运服务的质量。

4 加强铁路客运服务质量管理的措施

4.1 树立铁路客运服务新理念

要想提高铁路运输的质量首先需要铁路工作人员树立正确的服务意识，而因为铁路工作人员长期受传统服务思想的限制，所以目前最为关键的就是要改变员工的服务意识。要求铁路运输部门对员工进行服务培训，对一些传统的不良服务思想进行及时地纠正，由此来更好地提高客运的服务质量。

4.2 完善客运服务基础设备设施

各类基础设施是保障铁路运输服务质量的物质基础，因此必须要做好铁路基础设施建设工作。铁路部门要将重视中小型客运站的基础设施工作，投入足够的资金，在客运站中设置必要的基础设施，升级客运站的液晶显示系统与各类音像播放系统，使得乘客能够更清晰、准确地了解列车信息与在候车过程中放松身心、打发时间。要建立有效监督机制，明确每一笔基础建设资金的流向，严惩挪用建设资金的人员。

4.3 落实标准化服务，提供个性化服务

在铁路运营过程中，制定的服务质量标准要严格依照各种作业和程序以及企业的规章制度进行科学的制定。同时铁路运输企业还要对员工进行相关技能的培训，加强对铁路客运服务质量标准的培训，由此来提高企业的服务质量，同时还要加强对服务质量的监督和考核，从而更好地提高铁路运输服务的质量。

除了一些基础性的服务外，铁路运输部门还要针对一些旅客的特殊情况制定个性化的服务，比如针对一些残障人、老年人提供的特殊服务，还有就是针对旅客的不同身份、年龄以及目的来采取具有针对性的服务方式，由此来更好地提高旅客对服务的满意度。并且通过个性化的服务，提高铁路运输的竞争力，以获取更多的竞争优势。

4.4 设立合理有效的员工激励制度

铁路部门应当设立员工激励制度，采用绩效考核体系来分析职员的个人能力是否达标、服务意识是否到位等。薪资分层制度是应用较为广泛的一类激励制度，建议铁路部门在内部管理中应用薪资分层制度，将职员的工作业绩、工作时间与工作态度等因素纳入薪酬考核体系中，通过物质方面的刺激来最大程度地激发职员的工作积极性。与此同时，可以设立奖罚机制，从而实现发挥榜样的带头作用，遏止不良行为发生的目的。

4.5 提升工作人员的综合素质

积极引进高素质人才。铁路部门可以与相关高校展开合作，共同培养专业对口、能力出众的人才。铁路部门可以结合实际铁路运输服务状况，与相关高校合作编写教材，在教材中多设置关于铁路运输服务的实践活动内容，如此能够有效地提升学生的实践能力。与此同时，认为铁路部门应当在合理范围内提升毕业生的实习工资，在毕业生实习过程中积极向其宣传铁路运输事业对社会作出的重要贡献，进而增强毕业生的荣誉感与认同感；提升在岗职员的综合素质。铁路部门可以通过定期举办行业专家讲座以及组织业务技能培训活动等形式来切实强化在岗职员的专业能力、扩充其理论知识储备，从而使其更加适应新时期铁路运输服务的各项要求。注重加强对职员的服务技能培训与服务意识培养并设立实用的服务质量标准。

总之，在铁路运输企业中，为了实现其经济效益，就必须要建立一个科学的完整的服务体系，并且要以提高服务质量为最终目标。在铁路运输发展过程中，其必须要树立以人为本的思想，建立科学的企业文化，并且积极地落实各项服务制度，不断提高铁路运输工作人员的服务意识，以及服务的质量，从而有效地促进铁路运输企业能够更加健康地发展。

参 考 文 献

[1] 严琦.铁路客运站服务质量评价与提升的研究[D].西南交通大学，2006.

[2] 黎茜兰，严成.提升铁路客运服务质量的思考和对策[J].企业家天地（下半月刊），2014（01）：98-99.