平衡计分卡在图书馆资源建设绩效评估中的应用研究

徐志彬

[摘要]目前将平衡计分卡应用到图书馆资源建设绩效评估中的研究较少，根据图书馆资源建设的特点，集战略、过程、行为与结果为一体的平衡计分卡绩效评估是适宜应用的。本文试从图书馆资源建设和平衡计分卡的发展现状入手，从不同维度分析探讨平衡计分卡在图书馆资源建设绩效评估体系，并研究其应用，指出其在实施过程中应注意的问题。

[关键词]平衡计分卡；图书馆；资源建设；绩效评估

[中图分类号]G253[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2016）02-0004-04

我国的图书馆资源建设研究可以追溯到20世纪80年代中期，与外国相比，起步较晚。国外关于图书馆资源建设的研究倾向于管理规划、理论与实践相结合，而国内的研究则更偏重整体的发展，缺乏实例探讨。为此，应对图书馆资源建设设立绩效评估体系，而根据图书馆资源建设特点，平衡计分卡的绩效评估模式在图书馆中被广泛应用，国外的平衡计分卡绩效评估模式也为我国图书馆计分卡评估体系发展提供了大量可借鉴经验。

1图书馆资源建设及平衡计分卡绩效评估概况

1.1 图书馆资源建设分类及概况

图书馆资源建设包括纸质文献资源以及电子文献资源两大类别，目前大多数图书馆都将这两大类文献资源进行了深层次的整合，将纸质资源与电子资源进行了优势互补，在今后发展来看，这种整合体制将成为图书馆资源建设的主流。而电子资源近十几年的迅猛发展，使各大图书馆纷纷将其电子资源服务作为图书馆标志性的服务内容[1]，对图书馆资源的绩效评价可以客观反映图书馆资源的使用和评价情况，从而起到重要的指导作用，促进图书馆资源建设的发展。

1.2 平衡计分卡定义及指标体系

平衡计分卡（The Balanced Score-Card）的方法是在20世纪90年代，由哈佛商学院卡普兰（Robert.S.Kaplan）教授和复兴方案公司总裁诺顿（David.P.Norton）提出来的。这种方法将组织战略分成四个维度，分别是财务维度、客户维度、内部流程维度、学习和成长维度。并依照这四个维度分别设计适当的绩效评估指标，不但为组织提供了有效运作所必需的各种信息，更为组织提供可量化、可测度、可评估的评估指标，从而促进企业战略和远景目标的达成[2]。

2基于平衡计分卡的图书馆资源建设绩效评估体系

2.1 全面平衡不同评价维度

在图书馆资源建设过程中，涉及多重维度：第一维度是资源建设投入价值维度，具体指人力物力的投资；第二维度是客户维度，指从客户的角度去衡量审视图书馆资源建设的合理性、实用性以及对图书馆的价值所在；第三维度是内部流程维度，具体指图书馆资源的服务模式是否合理，是否能达到资源使用效益的最大化最优化；第四维度是学习成长维度，即从事图书馆资源建设的人员，是否能够不断学习创新，不断提高自己，以便为读者提供更高质量的服务。四个维度全面涵盖了图书馆资源建设的评估绩效指标，因此，平衡四者是制定一个行之有效的平衡计分卡的前提与基础。

2.2 各评价指标存在相互关联

在具体的平衡计分卡图书馆资源建设绩效评估体系的实施中，可以发现，上述的价值维度、客户维度、内部流程维度、学习成长维度，四者既是独立存在的，并且互相保持设计平衡，同时又是相互关联的，不能顾此失彼。将四个维度具体化，是提高图书馆资源建设效率、提高图书馆馆员学习创新能力的决定性要素，决定了馆员能否为读者提供高质量高效率的服务。而高质量的服务正是衡量客户维度的重要因素，也是促进图书资源建设的中坚力量，只有获取了用户的反馈，才能使得未来的图书资源建设发展有的放矢，更具有针对性和指导性，也才能对现行的图书资源建设存在的问题进行修正与改进，并不断完善发展。由此可见，四个维度的有机结合，能更好地促进图书馆资源建设体系的发展。

2.3 设计确立远景目标

图书馆资源建设绩效评估的目的和意义是要做好图书馆资源的建设利用、反馈工作以及提升图书馆资源建设服务水平和质量。在具体的实施过程中，首先要设立远景目标。远景目标是一段时间内，图书馆资源建设的发展和完善，致力于图书馆资源建设未来的期望。如何加强图书馆资源建设的质量和水平，是远景目标关注的重点。

2.4 设计确立指标维度

根据四个相互既独立又有联系的维度体系，设计在图书资源建设过程中行之有效的平衡计分卡绩效评估体系。

第一是财务维度，也就是上文所述人力物力资源的投资，财务维度是指图书馆用于提供电子资源服务的投入，考核的目的是能否以最低的成本提供最优质、最高效的服务[3]。对财务维度的设计，可以分为三个指标，一级指标即总的财务维度，下设二级指标，包括人员投入、物质投入、维护成本三方面，根据这三方面再设置三级指标。在人员投入方面，细化为不同岗位人员的比例、人员的培训成本两项具体内容；在物质投入方面，细化为计算机设备成本、网络使用成本、数据库成本、环境配套成本等具体内容；在维护成本方面，细化为设备维护成本、网络维护成本、服务器维护成本、数据库等电子资源续购成本等内容（见表1）。

第二是客户维度，也是上述四个维度的重点内容，图书馆的客户就是读者，读者对图书馆资源服务质量的感知和满意程度是图书馆电子资源绩效评价的重要因素，也是促进图书馆资源建设的关键因素和强大动力[4]。笔者试从图书馆读者的角度来设计图书馆资源建设绩效评估平衡计分卡，首先从质和量两个方面入手，同样是三级指标体系，一级指标是客户维度，也称为读者维度，在此框架下，二级指标设置为量度和质度，在量度方面，细化为注册用户数、登录用户数、重复用户数、下载用户数四个具体内容，也就是三级指标；在质量指标下，细化为资源种类、信息有用性、信息时效性、资源覆盖率四个具体三级指标（见表2）。笔者认为，无论是量度的考察，还是质量的评估，都是在图书馆资源建设过程中客户的真实反映，是读者对图书馆资源建设的直接反馈，通过读者维度的评估，可以直接发现图书馆资源建设存在或隐含的问题，可以避免图书馆资源建设与读者相脱节的问题。部分图书馆在资源建设过程中，自顾自地按照自己设计的模式进行建设，初衷固然是为了更好地为读者服务，然而却发生了读者不领情的尴尬局面，根本原因就在于图书馆不了解读者的需求，在某种程度上说，图书馆的资源建设甚至与读者的需求背道而驰。因此，为了避免图书馆资源建设财务的浪费，为了更好地有的放矢地进行完善，就需要深入地了解客户对于图书馆图书质和量的需要，客户维度的绩效评估设计十分重要，也是图书馆资源建设过程中必须参考的指导数据。

第三是内部流程维度，该维度的绩效评估设计可以直接反映图书馆资源建设服务的效率，一级指标设定为内部流程维度，二级指标包括服务人员、服务模式、服务系统三方面，在服务人员方面下设置三级指标，即服务态度、服务技巧两个具体内容；服务模式方面，设计参考咨询、虚拟图书馆、短信息、留言板四个具体内容；服务系统方面，设置开放性、通畅性、界面友好性、可扩展性四个评估指标（见表3）。笔者认为，在四个评估维度中，内部流程维度的设计灵活性较强，如服务模式方面，在具体的实施过程中不仅包含参考咨询和虚拟图书馆以及短信息留言板，一些图书馆更具有自己的特色，如天津图书馆就有全自助的查询检索设备提供给用户，供其自助查询所需资料。因此，不同图书馆在设计平衡计分卡的同时，要根据自身的特色服务和特点，将其收纳到设计体系当中，全面地评估考察图书馆资源建设，从而得出更加全面更加权威的数据和结论。

第四是学习成长维度，电子资源能否长期为读者提供优质高效的服务，能否不断为图书馆创造价值，在很大程度上取决于图书馆员的业务素质和水平[5]。因此，对学习和成长维度的设计也十分重要，不能忽视。一级指标是学习和成长维度，在此之下设置二级指标，分别是业务合作、业务提高和业务扩充。业务合作方面，又细化为内部合作、馆际合作两个具体的三级指标；业务提高方面，又细化为总结交流、培训、继续教育三个具体的三级指标；业务扩充方面，电子资源更新、经费增长、设备更新三个三级指标的设置也是合理且必要的（见表4）。笔者认为，一个全面的学习成长维度评估指标的设置，可以更好地督促馆员不断学习不断提升自己，从而提高馆员的整体素质和业务水平。

3图书馆资源建设平衡计分卡的应用

3.1 加权计算，保证准确性

在上文中，笔者根据图书馆资源建设的特点，利用平衡计分卡绩效评估模式，对财政维度、读者维度、内部流程维度以及学习和成长维度四方面进行了大致的设计，然而在实施过程中并非十分顺利，由于我国图书馆在利用平衡计分卡进行图书馆资源建设的绩效评估方面时间尚浅，经验也不足，因此还处于探索和尝试的阶段[6]，还有很多问题需要引起重视。首先是要重视加权计算，加权计算方法可以有效地保证平衡计分卡的准确性，不同维度的重要程度不同，因此在具体评估过程不能一概而论。笔者以财务维度为例，进行加权计算：假设财务维度的权重设为a1，将该维度的分值设为x1，那么该维度的实际得分可表示为x1a1，可以由此推导，其他三个维度的得分为x2a2、x3a3、x4a4。那么，该电子资源绩效评价的总分数为：

Z=x1a1+x2a2+x3a3+x4a4

在指标的具体计算方面，图书馆资源建设的绩效评价指标的权重并不是固定的、一成不变的，应当根据不同时期图书馆电子资源服务的远景目标以及图书馆的整体战略和环境，不断调整评价指标的权重，以保证绩效评价的客观性和准确性[7]。

3.2 避免套用，尊重特殊性

平衡计分卡并不是放之四海而皆准的一个衡量指标，它只是一个“母板”，其他组织和机构要应用它，都需要结合自己的特点，依据平衡计分卡的设计准则去进行创新，绝对不能照搬照用，避免套用，尊重图书馆资源建设的特殊性。如果只是单纯地模仿企业的平衡计分卡绩效评估指标，那必然会偏离图书馆资源建设绩效评估的初衷，也会失去其意义和作用，对远景目标而言，百害而无一利。

3.3 馆员参与，落实科学性

图书馆资源既包括传统的纸质馆藏和资料，也包括电子资源。在传统的纸质馆藏资料的建设方面，我国图书馆已积累了丰富的经验，然而近几年才起步的电子资源的建设，依旧处于探索阶段。图书馆的电子资源包括电子图书、电子期刊、数据库等，提供服务的方式方法也有所不同，尤其是在大数据时代的背景下，必须要各个部门、各个馆员共同参与和配合。

在图书馆资源建设过程中，每个部门的工作环节和馆员的工作表现，对图书馆资源的整合和建设整体绩效都是至关重要的。它的应用不但涉及图书馆的整体利益和未来发展，也和每一个岗位、每一个部门、每一个员工的切身利益息息相关。能否设计出科学且可行的平衡计分卡，使其得到很好的实施，离不开图书馆全体员工的共同参与[8]。图书馆全体员工共同加入到完善图书馆资源建设的队伍中，才能保障图书馆资源建设的科学性。

3.4 反馈调整，达到稳定性

笔者认为，平衡计分卡并不是一个平面的评估指标，而是一个分层次、有重点的立体评估网络体系，各评价指标设计和实施都需要考虑其他指标的因素，以求达到平衡，而这种平衡是动态的。在实际操作过程中，因预测的偏差或受其他因素的影响，可能会出现一些问题，这就需要在具体的图书馆资源建设过程中不断获取反馈，不断吸取经验教训，对问题及时进行调整和修正，以达到相对稳定的平衡[9]。

4结语

总之，依据图书馆资源建设的特点，在其绩效评价过程中引入平衡计分卡理论，并设置上文所述的四维度、三级指标的绩效评估体系，是图书馆资源建设的创新，有助于构建一个更加科学、合理的图书馆资源建设绩效评价体系。

[参考文献]

[1]郑建明，胡唐明.基于平衡计分卡的数字图书馆评价研究[J].图书馆杂志，2011（7）：35—39.

[2]王晓军，毛一国.基于平衡计分卡的高校图书馆绩效管理实用模式新探[J].图书馆理论与实践，2013（2）：87—90.

[3]刘昱汐.公共图书馆两大战略目标及其实现策略研究——基于平衡计分卡思想[J].开发研究，2013（3）：158—160.

[4]杨婷，赵益民，黄体杨，等.基于平衡计分卡的图书馆战略管理绩效评估路径研究[J].图书馆建设，2012（10）：57—60.

[5]段丽.基于平衡计分卡（BSC）的高校图书馆绩效评价研究[J].农业图书情报学刊，2014（11）：77—79.

[6]孙小鸥.高校图书馆知识服务绩效评价研究[D].济南：山东大学，2014.

[7]龚娅君，叶伟巍.基于平衡计分卡的公共图书馆服务绩效评估指标体系构建与实际测度[J].图书馆研究，2014（6）：32—35.

[8]杜泽艳.基于平衡计分卡的我国高校图书馆绩效管理研究[J].中外企业家，2015（3）：179.

[9]黄惠兰.平衡计分卡在高校图书馆绩效管理中的应用[J].广州航海学院学报，2015（2）：62—64.