网络环境下公共图书馆读者服务工作探讨

廖洪文

摘 要：随着网络以及通讯技术的普及，读者的学习、工作和生活都发生了深刻的变化，公共图书馆的读者需求与以往相比发生了较大变化，读者个性化、多样化、全面化、高效化的需求不断增加，传统的读者服务工作已不能适应新时期读者的需求。本文就网络环境下公共图书馆读者服务工作展开论述。

关键词：网络；图书馆；服务

随着计算机的运用，网络技术、信息技术和多媒体技术日臻成熟，信息浪潮席卷全球每一行业。科学技术的进步是推动人类进步的强劲动力，计算机技术的出现大大改进了图书馆的工作。图书馆一方面要借助网络提升工作水平，另一方面也要不断应对网络带来的挑战，网络环境下的读者服务工作亦如此。

一、对于网络环境下图书馆工作发生的变化分析

1.网络环境下信息传播的特点

图书馆的信息服务本质上就是实现信息对读者的有效传播，网络环境下的信息传播主要有以下特点：

（1）信息丰富，质量不等。在互联网上，任何机构和个人都可以发布信息，读者可以接触到各种各样的信息。信息类型的空前广泛，信息内容的空前丰富，大大满足了读者的信息需求。但与此同时，不少错误的、质量差的信息也充斥其中。垃圾信息以及信息过量都严重阻碍了信息的获取。

（2）速度快捷，手段丰富。网络时代，人们的信息交流不再有时空的限制，人们可随时随地在网络上获取资讯，通过各种检索工具快速筛选所需的信息。网络资源的形式囊括了文字、图片、声音、画面等多种形式，其速度之快捷、手段之丰富、传播通道之多样前所未有。

（3）双向交流，选择性强。网络时代.通过电子邮件、BBS等方式，個人与个人、群体与群体以及个人与群体之间能够同时进行交流，不再受任何约束，增强了读者接受和反馈信息的主动性。

2.网络环境下读者获取信息的特点分析

（1）用户对图书馆服务的期望值增高。网络信息资源丰富、形式多样，用户可以不需到馆就可检索到所需的信息。但是，由于网络信息的开放性、动态性、多形态性，实际上查找信息的难度增大了，这时读者对图书馆提出了新的要求，要求图书馆在服务质量、服务形式、服务手段上不断突破创新。因此，图书馆要不断提高服务技能，努力寻找服务与读者需求的结合点。

（2）用户利用检索工具直接获取信息。在网络环境下，各类数据库及各种检索工具应运而生。越来越多的用户开始利用检索工具直接获取信息，现代图书馆应适应这一趋势，为用户提供检索导航，提高检索的效率。

（3）用户需求呈现个性化特点。网络环境下，读者层次不同，获取信息的动机不同，寻求信息的心理不同。这就要求图书馆必须了解读者个性化的需求，创建相应的个性化的手段来适应这些特点。

3.网络环境给图书馆工作带来的影响

图书馆工作的变化，在很大程度上是围绕读者服务工作的变化，对图书馆工作变化的深入研究有助于服务工作总体水平的提升。

（1）工作对象的变化。与以往图书馆相比，网络环境下除同样要面对本馆读者外，还要面对越来越多的网络读者。同时，互联网的存在使图书馆的竞争拥有了平等的平台，通过图书馆网站反映自身的文献资源实力，扩大图书馆的影响力。

（2）工作内容的变化。随着网络环境下图书馆内外环境发生的变化，图书馆工作将从以文献传递为主，转变为现代信息技术和信息资源管理为主，从以采访、编目、典藏、流通、阅览、咨询等传统流程操作为主，转变到依靠信息技术的数字化、网络化建设为主。图书馆在保留传统职能的同时，服务内容进一步拓展，信息服务、重点信息导航和咨询辅导工作显得更加突出，对网络资源的开发和利用成为新的重要内容。

（3）工作方式的变化。为最大限度地提高效率，必须对传统业务和管理进行高度网络化改造，图书馆的硬件和馆员的素质必须尽快提升，才能适应工作方式的转变。图书馆不能再等读者上门来，而要主动的为读者提供服务。

（4）工作理念的变化。知识经济时代，技术是图书馆的核心竞争力，网络环境下，用户的信息需求表现出电子化、集成化、高效化等特点。这对图书馆信息服务工作提出了更高的要求。因此，图书馆只有树立全新的服务理念，以用户需求为导向，创造以开发利用信息资源和不断完善信息服务工作能力为主的思路，才能不断提高读者服务工作的质量。

二、如何全面提升公共图书馆的读者服务工作

读者服务工作是图书馆工作中最主要的内容，这项工作不是一、两个部门所能完成的，要全馆齐心协力、通力配合才能做好。

1.创新服务观念，主动适应网络环境。图书馆要实现业务工作自动化、信息服务网络化、信息载体数字化、书目数据规范标准化的服务目标，必须首先在观念上创新。要克服以自我为中心的观念，纠正图书馆藏“大而全”的陈旧思想，积极应用现代化技术，开拓新的服务方式，为读者提供个性化、人性化的周到服务。

2.充分利用网络环境，提高阅览服务质量。力争实现利用计算机管理图书馆阅览工作，提高文献流通的速度和准确性，开展网上预约等方式，为读者提供便捷的服务。

3.重点搞好数据库建设，加快数字化进程。在这个过程中还要注意避免重复和资源浪费问题的出现，加强资源共享方面的合作，避免重复建设、局部使用，着力建设特色化、专业化数据库。

4.规范馆际互借工作，发展馆际互借业务。通过互相间的协调合作，延伸信息资源，最大程度地满足读者的需求。

5.注重网络信息咨询，为读者提供全面的服务。可以采用信息咨询服务、网络检索服务、网络信息资源导航、用户教育培训服务等方式，扩大服务范围，全面提高服务水平和质量。

6.以读者为中心，实行全面质量管理。制定明确的、可操作的质量评价指标体系，对服务质量进行评估，积极构建项目式水平管理模式等新型管理模式。

7.加强队伍建设，实行可持续的人力资源政策。网络环境下图书馆的建设和发展离不开高素质的人才队伍，人才队伍的实力决定着图书馆的技术实力和信息资源质量。因此，要树立以人为本的理念，创造和谐的工作环境，为馆员提供培训、学习、经验交流的机会，提高人员的专业能力和服务水平。

8.发挥图书馆的教育职能。应最大限度地实现未来科学知识教育，大力普及科学知识，使图书馆成为人们的终身学习的学校，使图书馆担负起为社会和人类发展进步发挥作用的使命。

参考文献：

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