结核专科医院门诊开展优质护理服务的实践体会

胡金霞

(太原市第四人民医院，山西 太原　030053)



结核专科医院门诊开展优质护理服务的实践体会

胡金霞

(太原市第四人民医院，山西 太原030053)

[摘要]目的：探讨结核专科门诊开展优质护理服务的意义。方法：通过强化服务意识、提高护理操作技能、改善就医环境、优化就诊流程、提供人性化服务等措施，推进优质护理服务。结果：实施优质护理服务后患者满意度显著提高。结论：开展优质护理服务可以起到优化诊疗过程，提升就诊患者满意度，提高门诊护理人员技能水平，扩大医院美誉度等良好效果。

[关键词]结核门诊;优质护理;实践体会

门诊作为医患接触的首个窗口，其诊疗过程也是患者对医院留下的第一印象，门诊患者满意度不仅体现出医院服务质量的水平，更对医院形象有重要影响。门诊就诊环境感受、等待就诊感受、诊疗体验是患者感受的重要内容，也是门诊工作中要着力改善的工作“结点”。优质护理服务是指在常规护理服务的基础上加强对患者的人性化服务，以提高患者的满意度改善护士与患者关系的护理服务[1]。可以说，在门诊中优质护理服务具有重要意义。2014年太原市第四人民医院根据《山西省卫生和计划生育委员会关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》及《太原市第四人民医院优质护理服务工程活动方案》的文件精神。结合医院专科特色，在门诊中开展了优质护理服务，取得了满意的效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

太原市第四人民医院是一所集医疗、教学、科研、预防保健为一体的三级甲等结核专科医院。门诊设在门诊大楼的一层，占地面积300多平米，共设有结核内科、外科、肿瘤科、感染科、重症医学科、中医科等。门诊大厅内设有导医台、中药房、西药房、门诊收费处、住院收费处、医保窗口、采血室、注射室、患者服务部等，为广大患者就医提供了极大的方便。

本次研究选择开展优质护理服务前后的门诊患者为观察对象，选取2013年在门诊接受诊疗的760位患者为优质护理服务前的观察对象，选取2014年在门诊接受诊疗的980位患者为优质护理服务后的观察对象，所有患者对相关诊疗措施知情同意。2组患者在性别、年龄、病情病程等方面无统计学差异(P>0.05)，具有可比性。

1.2优质护理服务在门诊中的具体实施方法

1.2.1转变服务理念，强化服务意识先进的服务理念是提升服务品质的基础[2]。开展优质护理服务首先是要转变原有的护理理念, 由“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”。以往门诊工作人员在处理相关护理问题时，法律观念相对淡薄，往往忽视患者的隐私权、知情权等权利的保障，容易导致纠纷。所以在优质服务开展前就加强对门诊护理人员的法律宣教，通过学习各级各类法律法规使护理人员在工作中形成良好的法律意识，自觉维护患者的权利，减少或避免纠纷的产生。同时通过对门诊工作的认真分析，制定了相关的应急预案：包括对于患者出现突发的危险情况制定应急预案，对于出现医患、护患、患患矛盾时的紧急处理预案，对于就诊高峰时患者出现情绪问题时的及时安抚处理预案等，这些预案的制定对门诊全体人员对工作中可能发生的问题进行了前期的考虑和及时准备，提高工作的处理能力。

1.2.2强化急救技能,提高救治能力结核患者在候诊或诊疗过程中，受患者自身疾病影响，难免会出现一些突发的病情变化，这时就要求门诊护理人员及时发现病情并能积极配合医师进行抢救，以保证患者的生命安全。因此，医院定期安排有丰富临床护理经验的护士负责培养低年资护士，带动大家专研理论知识，掌握疾病观察要点，必要时进行急救技能的培训、演练，人人熟练掌握急救操作技能，并通过每年的技能比赛来促进护士的基本技能的提升。力争减少工作中的失误，提高救治能力，给患者更加良好的感受。

1.2.3优化就诊流程，成立“一站式”服务门诊大厅电子屏滚动播放就诊流程、专家特长、坐诊时间及药品价格、收费标准等信息，供患者阅读以方便就诊；挂号、收费、办理出入院窗口集中整合、归类管理、缩短患者就诊半径，提供导诊、就诊、住院“一条龙”服务。如遇候诊患者堆积，指挥中心可以随时调整诊室资源及医技检査力量，甚至增派科室医师以缓解就诊压力，缩短候诊和侯检时间。

1.2.4优化诊区环境，彰显人文关怀医院对诊区布局、环境卫生、采光进行了合理的布置，使就诊患者在候诊休息时感受到明朗、温馨的感觉。而且在门诊大厅最醒目处设有咨询服务台，配有应急电话、老花镜、针线、纸、笔等以备患者的不时之需；注射室、分诊台专门摆放了爱心糖果，针对抽血后发生低血糖患者食用，让患者感觉到亲人般的温暖；确保诊室一医一患，并配备检查隔帘，保障患者的隐私安全；在水池、厕所边有“小心地滑”等温馨提示，使患者有宾至如归的感觉；患者从诊室出来，拿一张图文并茂的就诊流程卡能为患者提供导向服务，能够很快找到所去科室方向。同时针对就诊环境产生的噪声也进行了一定的消减。研究表明，环境噪声超过60 分贝会使人感到烦躁不安，会出现焦虑不安、情绪低落、注意力分散、记忆力差、失眠、食欲下降等不良反应[3]。医院在门诊楼现有的条件下完善各类指引标示；将门诊用的各类医疗车和推车的普通车轮更换为静音轮；将门诊收费及结果打印机有之前的针式打印机调整为喷墨式打印机；在门诊的候诊区张贴“静”字标示。通过软硬件的设施改善有效的消减了噪声。

1.2.5强化细节管理，做好延伸服务全院实行“无节假日”门诊，方便患者就诊。医院陆续推出电话、短信、网络、诊间等多种形式的预约挂号，开展了分时段预约诊疗服务。每日挂号室提前0.5 h开始挂号，分诊护士提前10 min到岗，专家准时出诊，有效保证良好的医疗秩序；高峰时段增派服务人员，必要时门诊工作人员延迟下班陪同医生到诊疗工作结束。对需住院的患者，服务处人员负责联系床位，并最终将患者送至病房，做好病情交接。

1.2.6健康教育形式多样，构建护患和谐关系门诊健康教育是门诊护理工作的重要组成部分。候诊室有内容丰富的健康宣传栏、健康教育处方以及电视宣传片，患者及家属在候诊时一方面接受卫生保健知识，另一方面缓解候诊过程中的焦虑、紧张、并能主动配合医生诊治。

结合专科特点和患者需求，门诊部选派临床经验丰富的宣讲员为候诊患者开设“健康大讲堂”，普及结核病相关知识及季节常见病、多发病，包括科普知识、自我保健、疾病预防和健康指导。必要时现场演示：如大咯血的急救、伤口处理、PICC的自我维护操作等，并邀请患者和家属进行现场演练。讲座后患者可根据自己的病情和想了解的防治知识与我们进行沟通与交流。通过护患之间的互动，交流，增近了友谊、促进了和谐护患关系。

1.2.7重视心理舒缓护理，提供无缝隙管理肺结核是由结核分枝杆菌引起的慢性呼吸道传染病[4]。来就诊的患者难免地会出现不同程度的自卑、焦虑、紧张、敏感、多疑、心烦等不良心理表现。针对此情况，要求门诊护理人员应给于患者足够的尊重与理解，并认真耐心地倾听患者心声，用微笑亲切的眼神和热情真诚的语言安慰、鼓励、支持患者，拉近护患距离，帮助消除患者的疑虑，树立战胜疾病的信心。因结核病的治疗需要，患者出院后需要定期复查肝、肾功能。分诊护士会短信提醒和电话回访，及时了解患者的治疗动态和疾病的治疗进展，督促患者定期复查。特别对于痰菌阳性和耐药的患者要配合疾控中心定期追踪，专人负责，专案管理，专本登记，提供更多疾病预防、家庭防护方面知识，减少结核病的播散。

1.3评价标准

采用医院自行设计的调查问卷进行患者满意度调查，在患者离院前现场调查满意度，满意度调查表从诊疗环境、等候时间、护理质量、健康教育及服务态度5个方面来进行调查，在选项上画“√”。每项分非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，分别赋分20分、16分、12分、6分、0分。另设意见栏，患者和家属可文字补充。调查结果总分≥90分为非常满意，≥80分满意，≥60分一般，≥30分不满意，30分以下为非常不满意。总满意率=(非常满意人数+满意人数)/总人数×100%。所有调查问卷均当场收回，有效率100%。

1.4统计学方法

研究数据采用SPSS18.0统计软件进行分析。计数资料用百分率表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

通过开展优质护理服务活动，门诊量大幅上升，患者满意度显著提高。2014年与2013年相比年门诊量上升了31.8%。调查问卷显示，满意度有95.4%提高到99.2%，差异具有统计学意义(χ2=26.548，P<0.05)。见表1。

表1　实施优质护理前后患者满意度调查问卷情况　　例

3讨论

优质护理的内容主要涉及两个重要特征：程序特性和个人特性。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序，个人特性是指在与患者打交道时采用怎样的态度、语言和技巧[5]。简单说，优质护理体现的就是要以患者为中心，一切以患者的需求为前提。而在门诊中，则主要体现在简化患者的就医流程，为患者提供高效、贴心的医疗服务。在实际工作中也正是基于这样的思路进行了全方位的调整和改革。结果表明实施优质护理活动前后，患者的满意度有显著提升，也印证了这样的管理思路是符合门诊工作特点的。

门诊开展优质护理服务，一切以患者需求为前提，将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对护理服务的全过程中，增强了主动服务意识并能把患者的各种需求提前考虑到，为患者提供“优质、快捷、放心、满意”的就诊服务。电话回访中沟通的和谐和良好的评价，即是对服务的最好肯定与认可。

改善医疗环境，优化就诊流程，缩短就诊等候时间。开展健康教育，注重人文关怀，构建和谐护患关系，提高患者对医院的信任度。从根本上改善患者的就医体验。让患者在病患中得到来自院方最大程度的慰藉。

结核门诊开展优质护理服务活动，提高了护士工作的积极性及责任心，门诊的就诊环境大大改善；护士主动服务的意识增强了，患者得到了优质的服务，感受到尊重与温暖，很好的促进身心全面康复；改进了护理人员的工作作风，细化了专科健教内容，以保证健康教育工作持之以恒的开展，使更多患者了解专科知识及预防和治疗等等；通过改善门诊就医环境，改变服务理念，提供温馨服务，全面落实护士工作职责，拉近护患距离，从而树立了良好的社会形象，使医院在医疗行业中更有竞争力，实现医院社会效益与经济效益双赢。

综上所述，在结核专科门诊中开着优质护理服务可以起到优化诊疗过程，提升就诊患者的满意度，提高门诊人员的护理技能水平，扩大医院美誉度等良好效果，值得在临床大力发展和提倡，并在今后进一步拓展优质护理服务的内涵。

[参考文献]

[1]秦放,张岩.优质护理服务在护理管理中的应用[J].齐鲁护理,2010,16(2)：2108-2109.

[2]范崇英．开展优质服务培训模式的实践与效果探讨[J]．中国现代医药杂志，2008，10(9)：1142-143．

[3]蒋红,李曙光,刘华哗,等.综合性医院噪音调查与分析[J].中国护理管理，2008，8(3):37-39.

[4]韩诗卉.肺结核82例临床护理[J].临床肺科杂志,2010,15(9):1364.

[5]朱天蝉.浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用[J].中外医学研究，2010，8(28):110-111.

本文编辑：王霞

[中图分类号]R473

[文献标识码]B

[文章编号]1671-0126(2016)01-0066-03

[作者简介]胡金霞，女，主管护师，从事临床护理工作