六西格玛管理方法在高校教学质量管理体系中的应用研究

孙春军，宗蕴璋

(常州工学院经济与管理学院，江苏常州213002)



六西格玛管理方法在高校教学质量管理体系中的应用研究

孙春军，宗蕴璋

(常州工学院经济与管理学院，江苏常州213002)

摘要：提升教学质量是高等院校教育的根本目标，根据高校教学的特点，将六西格玛管理理念运用到高校教学管理中。以常州工学院为例，借助问卷调查与卡诺模型准确找出目前教学过程中存在的问题，运用DMAIC五步法逐一分析，对教学活动进程进行全面控制，以更好地满足客户预期，增强学校竞争力，实现学校的发展目标。

关键词：教学质量；六西格玛管理；卡诺模型；DMAIC

教学工作是高等院校的核心工作，教学质量的高低直接决定着人才培养质量的优劣，因此，提升教学质量是高校教育的根本目标。随着我国高等教育规模的扩张和“从精英教育到大众化教育”的定位转变，加上教育市场的日益开放，学校的竞争压力越来越大，传统的教学质量管理模式需与时俱进，才能更好地服务于人才培养。

针对高校教学的特点，将六西格玛管理理念应用到高校教学管理中，科学测定教学质量管理中的关键问题和影响学生满意度的因素，构建较为完善的教学质量管理体系，以提高教学服务效率和教学质量。

1六西格玛管理与高校教学质量

起源于20世纪80年代摩托罗拉公司的六西格玛管理，是一种以顾客驱动的，追求卓越绩效和持续改进的系统科学。由于国内外众多企业的不断实践，其理论研究不断丰富，应用性得到不断发展，如制造业、公共服务性机构以及教育领域等。但是，六西格玛管理并未在我国高校教学管理中得到广泛推广。

教育质量属于服务品质，品质好坏的认定一般取决于顾客的主观认定，难以量化。科学测定现有教学质量管理体系的问题所在，以及影响学生满意度的关键因素有哪些，影响程度如何，是提升高校教学质量的关键。一些学者也对此进行了相关研究，张卫东[1](2009)借助DMAIC方法对教学服务流程加以分析及改进；冯国平、何彦[2](2009)从六西格玛管理能有效改善服务性业务流程的角度，阐述了通过流程管理可动态了解学生和教师的需求，得到学生和教师的满意度评价，提高教学质量；甘群、陈宝忠[3](2009)将DMAIC与统计分析方法相结合，确定影响教学质量的关键要素的满意度；黄家善[4](2010)将六西格玛管理的五大特征与应用型本科院校的教学管理相对照，提出有针对性的教学管理策略。

国内的研究大多为理论性阐述，缺乏有说服力的实证和量化分析[5-6]，因此，采用科学的研究分析方法对教学管理工作进行分析论证是未来研究的趋势[7]。本文在这些研究的基础上，探讨六西格玛管理的思想和方法在高校教学质量管理中的应用。

2实证研究

江苏是全国的教育大省，拥有普通本科院校46所，其中不乏“985工程”和“211工程”的本科院校。常州工学院是一所地方性本科院校，建校时间不长，其品牌竞争力不强。就常州工学院“10年内成为国内一流的应用型本科院校”的办学目标而言，必须提高教学质量，适应应用型特色，才能满足学生、家长、教师、用人单位乃至社会各层次的需求。

2.1研究方法与研究假设

本研究以常州工学院为例，运用问卷调查法，借助卡诺模型[8]与SPSS统计工具，从回收的调查问卷中归纳出数据并加以分析，得出结论。为增强该研究的信度和效度，进行以下假设，并在问卷项目设计中得以体现：

1)常州工学院教学质量服务品质要素在卡诺二维模式上有不同的品质要素归类。

2)不同的统计变数的学生(包括性别、年级、专业)对常州工学院教学质量现状和需求有认知差异。

3)满意度水平与教学质量存在正相关。

2.2教学质量管理体系的DMAIC分析

2.2.1界定阶段(Define)

在教学质量六西格玛管理改进过程中，界定阶段是第一阶段。学校准确理解学生、家长、教师、用人单位乃至社会的需求，是教学服务活动引进六西格玛管理的重要步骤。本文着重研究常州工学院在校学生这一层次的需求和预期。通过顾客反馈系统中的调查问卷可知，常州工学院学生的需求主要是在大学4年掌握专业知识、拥有专业技能的同时，能获得一定的社会实践机会，在动手能力上有一定的优势，体现学校应用型本科的特征和定位，以便毕业时找到满意的工作及后续工作的更好展开。

2.2.2测量阶段(Measure)

测量是六西格玛管理分析的基础，通过发放调查问卷的形式，进行数据收集，并对收集到的数据进行梳理。借助卡诺模型，对影响教学质量的要素进行分类和调查，对关键性指标进行确定和测量，以便更好地分析教学质量中存在的问题和需要改进的部分。

1)问卷设计。问卷设计参考国内外相关文献，采用卡诺(Kano)二维品质模式的问卷，问卷中的教育品质包括学校课程、教师素质、硬件设备、行政管理4个部分，在此4部分下又细分了22个小项。问卷采取5分制，1～5分分别代表不喜欢、能忍受、无所谓、理所当然和喜欢。

2)样本获取。本次调查对象为常州工学院在校生，采用不记名的方式当面填写后即时回收，共随机发放200份问卷，收回200份，回收率100%，经过有效筛选获得有效样本190份，有效率95%。

3)数据整理。由于教学质量的服务性特点，加上被调查者的性别、专业、年级等基本信息不同，他们对于学校教学品质要素的看法存在一定的差异，将调查问卷中各选项参考卡诺品质归类方式进行分类，统计数据如表1所示。

表1　品质要素选择比例

从表1可以看出：必须品质要素体现为学校课程方面，课程规划、选修课程多样化、课程专业化程度是教学质量的基础；学校多举办活动和教师博士学位获得为无差异品质；住宿条件、校园环境、后勤服务、资讯信息、工读机会、处理机制、教师上课的表达能力、师生沟通、实用软体和便捷网络、运动设施、图书等软硬件设施为一元品质要素，是影响学校教学质量的重要因素；课程连贯、多媒体使用、成绩评定、辅助教材等品质要素构成进一步完善教学质量的魅力品质要素。

2.2.3分析阶段(Analysis)

1)项目分析。本研究设计的22项问题，按教学质量要素具备与未具备整理分析，以便能鉴别出不同被调查者的反应程度及内容的一致性。

2)信度分析。SPSS检验结果如表2，α值均大于0.7，说明该问卷内部一致性信度指标较高。

表2　各量表和总量表信度系数

3)效度分析。SPSS软件效度检验结果如表3所示，表明问卷具有较好的内容效度。

表3　KMO和Bartlett 的检验

4)计算品质改善满意度指标。根据所得问卷数据中不同项目要素具备和不具备时各要素的选择比例，运用品质改善的指标公式，计算得出各项目及整体品质改善指标，如表4所示。

(1)

(2)

式(1)～(2)中：A为魅力品质要素；O为一元品质要素；M为必须品质要素；I为无差异品质要素。

从表4可以看出：22个项目中，增加满意度指标前5项依次是成绩多样、资讯及时、实用软体、沟通顺畅和课程连贯；减少不满意度指标则集中于沟通顺畅、便捷网络、优美环境、运动设施和实用软体，可见硬件设施好坏对于减少不满意度至关重要。

表4　各项目及整体品质改善指标

将4个构面的项目值按照增加满意度指标和减少不满意度指标求平均值，可得表5。

表5　构面指标平均值

从表5可以看出：就4个构面而言，增加满意度指标从高到低依次为硬件设施、教师素质、行政管理、学校课程；减少不满意度指标从低到高依次为硬件设施、行政管理和学校课程、教师素质。如能提升学校硬件设施水平，则学生对于常州工学院的教学质量满意度也将逐步提高。因此，学校要注重一元品质要素，加大其改善力度。

2.2.4改进阶段(Improve)

改进阶段是实现目标满足客户预期的关键步骤。结合上述分析，首先应对教学质量品质要素中增加满意度与减少不满意度绝对值均较高的项目加以改进，课程连贯、学生与教师沟通顺畅、丰富图书、运动设施、舒适住宿、优美环境和完善机制等是提升教学质量客户满意度的非常有效的品质要素。同时，不同族群对于教学质量的预期存在差异，学校可以依据调查分析结果，提供正确的资讯让教学服务满足不同学生族群的期望。新的改进措施和解决方案可由学校的教学管理部门主导，同时收集和追踪数据，核查解决方案的预期效果，具体可从规划合理的专业课、完善教学培养计划、配备完善的硬件基础设施、提高教师职业和专业素养，以及全面提升行政管理工作效率和范围等方面加以改进。

2.2.5控制阶段(Control)

控制是教学质量管理部门保持改进成果的重要步骤，没有有效的控制措施，教学质量不会得到持续提高。学校应定期调研，了解学生对教学质量的动态需求，建立有效的控制系统，对改进过程进行记录，使流程改进的效果得以体现，同时，借助科学的绩效管理使教师和相关管理人员重视教学质量的提升，并不断完善测评与反馈机制。

3结语

本研究结合六西格玛管理理念和方法，以相关假设为前提，借助问卷调查切实了解在校学生对学校教学质量水平的认知与预期，通过分析发现，影响教学质量的各要素属性不同，必须加以区别对待才能更有效地提升教学质量。

1)就学校课程构面而言，应规划合理的专业课，完善教学培养计划。学校要保证专业课的专业化程度达到学生预期，同时要保持每学期课程的连贯，让学生所学课程能够融会贯通。选修课的选择必须多样，可以设置不同类型的选修课范围供学生挑选投票，并且集中高选择的课程范围进行细化，满足学生全面发展的需求。

2)从硬件设施上提升教学服务供给质量，配备完善的硬件基础设施。从上文分析来看，学生对于属于一元品质要素的丰富图书、运动设施等增加满意度系数和减少不满意度系数较高，这要求学校完善校园基础设施建设，加大对公共基础设施的投入，及时更新图书馆藏书，建立健全网络使用机制。同时，网络管理中心可以定期在校园网上发布测评信息，及时了解学生对学校硬件设施的要求。

3)提高教师职业和专业素养。就教师素质而言，课堂表达能力和沟通顺畅与否是学生满意度提高的重要一元品质要素，因此，要提高教师的课堂表达能力，加强与学生的沟通。建立有效的教师素质测评机制，每学期可以对教师授课情况和个人行为进行2次测评，教师根据测评结果进行相应的行为修正。同时，要对教师工作日志进行检查，建立完善的管理系统。建立网络课堂的讨论室，让学生能够及时主动地与教师沟通，有利于其更好地学习。在成绩评估方面，要建立多样化的成绩评估体系，将学生的实践分数和课堂表现纳入考核中。

4)全面提升行政管理工作效率。加大对行政管理构面影响最明显的一元品质要素的重视，行政部门和后勤服务部门应改善工作态度，提高工作效率。对后勤行政部门的问题处理流程进行信息化改造，建立网上处理机制，快速便捷地解决学生的困难。教学管理部门除了要关注学生的学习外还要安排适度的社会实践，使学生学以致用，并将社会实践作为成绩评估的一部分，督促学生保质保量完成。学校要多提供勤工俭学的机会，满足贫困族群学生的生活需求。

六西格玛管理不仅可以用来改善产品品质，而且可以用来改善服务流程[9]，因此，在常州工学院的教学质量管理体系中切实推行六西格玛管理，能够进一步提高学校的服务质量，满足学生和社会需求，最终提升学校的综合竞争能力。

[参考文献]

[1]张卫东.教学服务过程的改进研究:基于六西格玛管理方法的应用[J].教育理论与实践,2009(6):57-58.

[2]冯国平,何彦.高职院校借鉴六西格玛管理的思考[J].中国成人教育,2009(1):28-29.

[3]甘群,陈宝忠.高校导入六西格玛品质管理之研究[J].上饶师范学院学报,2009(5):89-94.

[4]黄家善.基于“六西格玛”的应用型本科教学管理策略探析[J].韶光学院学报(自然科学版),2010(12):135-137.

[5]杨丽娟.图书馆新型服务质量管理:引入六西格玛管理方法探析[J].科学管理,2010(4):45-47.

[6]赵虎.高校实施六西格玛管理的挑战[J].当代经济,2008(3):140-141.

[7]顾佳峰.六西格玛方法与大学服务质量管理[J].高等工程教育研究,2009(5):106-108.

[8] FURLAN R,CORRADETTIL R.An alternative approach to analyze customer or employee satisfaction data based on Kano model[J].Quality Technology & Quantitative Management,2010(1):1-13.

[9]薄湘平,李红.基于六西格玛方法的服务企业优化管理的研究[J].财经理论与实践，2010(1)：108-111.

责任编辑：唐海燕

Application of Six Sigma Management in Teaching Quality Management System at Colleges

SUN Chunjun，ZONG Yunzhang

(School of Economics and Management,Changzhou Institute of Technology,Changzhou 213002)

Abstract：Enhancing teaching quality is the basic objective of college education.According to the characteristics of high education,six sigma management is applied to the teaching management.By taking Changzhou Institute of Technology as an example,problems in the teaching process is targeted through questionnaire survey as well as the Kano model.With the DMAIC five-step method of the six sigma management,the whole process of the teaching activity is controlled so as to realize school′s goals of development,meet customers′ needs and enhance school′s competitiveness.

Key words：teaching quality;six sigma management;Kano model；DMAIC

中图分类号：G642.0

文献标志码：B

文章编号：1671- 0436(2016)01- 0077- 05

作者简介：孙春军(1977—)，女，讲师。

收稿日期：2015- 04- 09

doi:10.3969/j.issn.1671-0436.2016.01.017