浅析互联网+背景下公共图书馆的服务创新

刘静静

摘 要：作为创新2.0推动下的互联网发展新业态，“互联网+”已经利用信息与通信技术、通过互联网平台实现了与多个传统行业的深度融合，充分发挥了互联网的比较优势，全面提升了整个社会的创新活力，为公共服务模式的创新提供了强大的驱动力。在“互联网+”背景下，公共图书馆的服务也需充分利用“互联网+”的优势，在服务观念、服务形式等方面进行积极探索，全方位创新，在充分了解读者的阅读需求、获取信息习惯的基础上，适时调整、创新服务形式与策略，以提升服务平台的层次，精确服务定位，提高服务效率，为更多读者提供均等化、高质量的公共服务，全方位推进全民阅读。

关键词：公共图书馆；互联网+；服务创新；全民阅读

中图分类号：G250.7 文献标识码：B 收稿日期：2015-12-18

在创新2.0推动下，“互联网+”已经对多个传统行业产生了深远影响，其与传统行业的深度融合为全社会的生产生活带来了巨大变革，极大地影响着人们的思维方式、创新模式与服务策略。“互联网+”不仅通过网络信息技术改变了人们的生产和生活习惯，而且为传统行业实现行业创新和跨越式发展提供了强大的驱动力。“互联网+”带给公共图书馆的不仅是发达的技术、智能的设备，更是如何利用“互联网+” 的优势来对传统图书馆业务与服务模式进行创新的思考、分析与探索，以使公共图书馆的公共资源惠及更多读者。

一、“互联网+”概述

1.“互联网+”的概念

早在2012年11月，于扬在易观第五届移动互联网博览会的发言中首次提出“互联网+”理念；2014年11月，李克强总理在出席首届世界互联网大会时指出，互联网是大众创业、万众创新的新工具；2015年3月，全国人大代表马化腾在全国两会上提交了《关于以“互联网+”为驱动，推进我国经济社会创新发展的建议》的议案；2015年3月，十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出制订“互联网+”行动计划。

国务院发布的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中指出，“‘互联网+是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。”换句话说，“互联网+”是在创新2.0推动下，利用信息与通信技术，通过互联网平台实现与多个传统行业的深度融合，充分发挥互联网的比较优势，促进传统行业在各方面的改革与创新，为传统行业实现跨越式发展注入新活力。

2.“互联网+”的特征

众所周知，“互联网+” 有六大特征。

（1）“跨界融合”。 跨界融合旨在通过变革创新，将互联网与传统行业有机结合在一起，实现跨学科、跨行业的深度融合。跨界不仅拓展了互联网的应用广度与深度，而且通过创新充实了“+”的实际内涵。

（2）“创新驱动”。“互联网+”的实际应用是在创新2.0驱动下主动寻求各个行业发展的新业态，力求创新体系的重塑，为大众创业、万众创新注入新的生机与活力。

（3）“重塑结构”。随着科技革命的推进以及互联网、云计算、大数据、物联网等的飞速发展，许多传统行业的结构也随之发生了变化，原有的界限、结构与格局也被打破。通过重塑结构，传统行业也能够找到新的发展亮点、产生新格局。

（4）“尊重人性”。在“互联网+”时代，互联网之所以能够受到大众的青睐并与人们日常生活的联系越来越紧密，主要因素是其通过先进的技术与设备来实现对人性最大限度的尊重和多元的包容。

（5）“开放生态”。创新2.0驱动下的跨学科、跨行业融合需要互联网、云计算、大数据、物联网等方面的开放式生态服务系统，充分考虑用户需求，为创新营造宽松的生态环境。

（6）“连接一切”。连接在跨界、融合与创新中不可或缺。连接作为一种对话与存在方式，连接的内容、形式和效果直接关系到用户的信息的有效传递和使用体验。连接不是简单的对接，而是互动式的信息传递与智能化的用户体验。

3.“互联网+”公共图书馆

张兴旺、李晨晖认为，图书馆“互联网+”的本质是“‘互联网2.0+服务2.0+创新2.0的服务创新模式”。[1]“互联网+”公共图书馆不仅仅是互联网与公共图书馆的简单叠加，更是利用互联网、大数据、云计算、物联网时代下的先进技术、智能设备、简单而又易于操作的软件来实现公共图书馆的服务变革与创新，为全民阅读提供全天候图书馆服务与阅览空间。

在“互联网+” 背景下，互联网与公共图书馆的有机融合侧重于在创新2.0驱动下进行服务结构的重塑，注重读者的需求与使用体验，以开放、宽松的生态环境为读者提供所需的阅读资料与信息、便捷智能的阅读体验、无处不在的阅读空间，为全民阅读的推广助力护航。

二、“互联网+”背景下公共图书馆服务观念的转变与创新

1.树立积极心态，深入认识“互联网+”

在面对大数据时代时，公共图书馆馆员首先要认识到，人们对于信息、文献交流的需要随着科技进步与社会发展日益增强，图书馆学与情报学的关系十分密切，情报和知识均是借助文献这个媒介广泛传播。如今，互联网技术的不断发展也为文献的传播提供了多种媒介，为公共图书馆向读者提供无处不在的阅读空间和全天候的公共服务提供了必要的技术支撑。

树立积极的心态，深入认识“互联网+”的本质与内涵、图书馆学与情报学的密切关系、公共图书馆馆员角色的重要性、“互联网+”背景下工作内容与服务模式的多元性等，有利于公共图书馆馆员积极迎接互联网时代带给公共图书馆的机遇与挑战，找到互联网与公共图书馆和读者的契合点，认真深入学习业务技能与网络信息知识，创新读者服务工作的方式方法，利用公共图书馆各种形式的文献、知识、数据与资源为读者提供所需的信息，为读者到馆阅览、网上阅览与访问，了解读者活动提供相应的空间和信息数据。

2.积极探索“互联网+”在公共图书馆服务中的应用

目前，互联网已经实现了与工业、农业、金融、交通、医疗、旅游、教育等传统行业的跨界融合，极大地改变了我们的生产和生活方式，腾讯、阿里巴巴、支付宝、微信、微博、打车软件、P2P网络信贷等早已成为日常生活的一部分。张晓广指出，图书馆的发展也必然受到“以云计算、大数据、物联网等新业务、新技术和新生态的发展为基础”的“互联网+”的影响。对于应用如此广泛的互联网，公共图书馆也需积极探索互联网与公共图书馆的有机结合以及“互联网+”在创新公共图书馆服务的方式方法中的应用。例如，设计一个关联一个区域内公共图书馆的APP，读者不仅可以从客户端上找到并阅读感兴趣的图书信息，无论该图书是在哪个图书馆、是电子图书还是有声图书，还可以在线与其他读者交流彼此的阅读感想，互相推荐好书，分享讲座与活动信息，动态显示书籍的人气排行等。

3.引导馆员树立多元化的服务意识

互联网与图书馆的融合也对馆员的业务知识、专业素养、网络信息技术、智能化设备应用的掌握提出了更高的要求，多元化的读者需求也给公共图书馆的服务带来了机遇与挑战。在“互联网+” 的时代背景下，馆员不仅需要学习和掌握业务知识、专业技能、网络信息技术、智能化设备应用，更需要树立多元化的服务意识，主动了解读者需求，积极探索服务模式的创新，利用包括大数据、云计算等在内的网络信息技术以及微信、微博、支付宝等平台将公共图书馆的文献等资源与互联网有机结合，提高公共图书馆的服务水平与效率，针对读者需求提供多元化、全天候、无处不在的图书馆服务，使全民阅读落到实处、成为人们生产生活的重要组成部分。

三、“互联网+”背景下公共图书馆服务模式的探索与创新

1.了解读者的阅读习惯及获取信息习惯

网络信息技术的发展和智能化设备的普及，智能手机、4G网络、平板电脑日渐成为我们生活中不可或缺的部分，“低头族”的队伍也不断壮大。有相当部分读者的阅读从书本转移到更加便捷的手机、平板电脑等移动终端上，电子书也受到越来越多读者的青睐。有了这些便携的移动设备，读者不仅可以将排队等候、乘坐交通工具、茶余饭后的碎片时间利用起来，阅读感兴趣的文本以及观看视频课件，还可以通过网络获取各种所需的信息。在此基础上，公共图书馆就需要在做好线下图书借还、报刊阅览等日常工作的同时，根据读者的阅读习惯及获取信息习惯来探索公共图书馆服务模式的创新，建立基于互联网的与读者沟通的网络信息平台，为读者推出合适的阅读内容和阅读空间来阅读并交流读书笔记与感想，获取讲座、交流活动等信息，促进全民阅读的有效推进。

2.方便读者阅读，提升文献的流通速度与效率

除了选择到馆阅览外，有相当部分读者是将图书借出。为了满足读者借阅需求，公共图书馆还需在提升文献的流通速度与效率方面下功夫。公共图书馆可以通过提高图书的加工效率、上架速度、新书推荐力度或其他途径来提高文献的流通速度与效率。目前，已有图书馆与书店合作，读者可直接到书店去选择感兴趣的图书，并凭借该图书馆的借书证将图书借走，由该图书馆负责与书店进行结算，这样一来，读者就可以直接、快速挑选到感兴趣的图书，使图书的利用效率大大提高。当然，此类方案的实施是建立在互联网基础上的信息相互流通之中，其可行性还需要各公共图书馆根据自身的实际情况来决定。“互联网+”所提供的网络信息技术平台为创新服务模式、提升文献的流通速度与效率提供了强大的支持。

3.简化手续流程，便捷业务办理

在快节奏的工作和生活模式下，时间是毋庸置疑的宝贵财富，“互联网+”

的快速发展为节约时间提供了有利条件。互联网与各个传统行业的深度融合为生活的各个方面提供了便利，在信息与大数据的流通下，各种业务的办理手续与流程都更加便捷和人性化。在公共图书馆领域，此种便捷同样受到读者与馆员的大力欢迎。简化手续流程，例如简便的借阅证办理、自助借还书、网上续借的实现以及大量电子文献的订阅，不仅减轻了馆员的工作负担，最重要的是便利了读者，节约了宝贵的时间，能够在网上办理的绝不让读者再跑一趟，能提前说明的都尽量提醒到，网络信息技术的创新突破都要第一时间惠及广大读者，为读者的阅览提供一切可行的便利条件，让互联网的发展成果惠及更多读者，为全民阅读的推进注入活力。

四、“互联网+”背景下公共图书馆服务策略的调整与创新

1.完善基础设施，提升服务平台质量

为了实现与互联网的有机融合，公共图书馆首先需要完善基础设施建设，包括硬件设施与软件设施建设，为服务策略的调整与创新提供必要的设施支撑。其中，硬件设施不仅包括场馆建筑、停车场、办公设备、阅览座位以及其他配套设施， 还包括图书查询、阅览与借阅机器设备等；软件设施不仅包括图书查询、阅览与借阅软件，更包括开发、使用一些方便读者获取信息的软件。通过实践不断创新，以使公共图书馆的硬件与软件设施更有效地利用互联网、大数据、云计算等，不断提升公共图书馆的服务平台质量，为读者提供线上线下的图书、报刊等资源的阅览与借还服务，为全民阅读的推进提供基本保障。

2.迎合读者习惯，精确服务定位

科技的发展与智能终端设备的普及为人们提供了多种便捷的信息获取方式，从各个角度改变着人们的生产与生活方式。张兵指出了“互联网+”时代下“读者的关注点是信息内容的精准推送”。了解了这个现实情况，公共图书馆就需要“有效迎合”读者习惯，制定全面的服务策略，为不同年龄阶段、不同兴趣爱好、不同阅览目的、不同知识层次的读者群体提供有针对性的服务，精确进行服务定位，提升读者的阅览体验。同时，利用互联网、信息通信技术等相关交流与推广软件，向读者传递与图书、报纸、电子资源、阅览、读者活动等有关的信息，为读者提供“即时性”、均等化的公共服务，使读者能够充分、有效地利用闲散时间、碎片时间来进行阅读或获取信息，从而为全民阅读的推进提供精确的服务定位。

3.加强馆员培训，提高服务效率

科技的发展进步、互联网与公共图书馆的有机融合对馆员的专业知识与技能提出了更高的要求。“互联网+”时代下的图书馆不仅带来了先进的网络信息技术， 还带来了新的相关知识与技能。公共图书馆就需要以创新的思维对馆员进行相关业务与知识的培训，促使全体员工掌握与日常业务相关的业务知识、业务技能、软硬件操作技能等，帮助图书馆员快速地、熟练地掌握“互联网+”背景下公共图书馆所要提供的各项服务。刘琳琳等指出了图书馆员应具备的服务理念、知识结构、职业道德准则等，并提出图书馆员在集体学习之外还要开展“自我导向性学习”等。此外，公共图书馆还需为馆员的自我学习创造条件和机会，鼓励并帮助馆员根据自己的实际情况，自我学习、自我进步、自我提高，以提高服务效率和服务水平。

4.加大服务宣传，惠及更多读者

在“互联网+”背景下，传统的“酒香不怕巷子深”的时代早已离我们远去。公共图书馆的各项好的服务与活动有待更加清晰、明了地传递到每个人手中。因此，公共图书馆还需加大服务宣传力度。一方面要向读者宣传网上图书馆、移动图书馆的功能及其为读者带来的便利与益处，另一方面要充分利用“互联网+”的比较优势和“互联网+”提供的便利平台，创新宣传的方式与途径，适时对外宣传公共图书馆所能提供的各项服务、举办的各项活动。通过精准的信息推送，让更多的读者及时了解到想要获取的活动开展信息，找到并利用碎片化时间阅读感兴趣的图书、报纸等，以促进全民阅读落到实处，惠及更多读者。

五、结束语

在“互联网+”背景下，以读者为导向的公共图书馆也在积极探索与“互联网+”的契合点，在创新2.0推动下通过基础设施的完善、馆员培训与素质提升为全民阅读打下坚实基础。同时，公共图书馆还可充分利用“互联网+”所具有的比较优势，较全面地了解读者的阅读需求以及获取信息的习惯，精确公共图书馆的服务定位，为全民阅读开创新的读者服务思路与多元化的读者服务策略。公共图书馆还应适时调整并创新服务形式与策略，加大服务宣传，为更多读者提供均等化、高质量的公共服务，提升公共图书馆的服务质量、水平与效率，全方位推进全民阅读，使改革发展的成果惠及更多读者。

参考文献：

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[6]刘琳琳，郭 涵，袁澍宇.“互联网+”时代图书馆馆员培训与发展方略[J].图书馆学研究，2015， （13）.