卫生监督管理相对人满意度评价指标体系实证研究

鲍 诚，李宇阳，秦秋艳，骆侃佼，杨海玲

(1.杭州师范大学医学院，浙江 杭州 310036；2.潍坊市脑科医院，山东 潍坊 261000；3.浙江省卫生监督所，浙江 杭州 310009)

卫生监督管理相对人满意度评价指标体系实证研究

鲍 诚1，李宇阳1，秦秋艳2，骆侃佼3，杨海玲3

(1.杭州师范大学医学院，浙江 杭州 310036；2.潍坊市脑科医院，山东 潍坊 261000；3.浙江省卫生监督所，浙江 杭州 310009)

[目的]对卫生监督管理相对人满意度评价指标体系进行实证研究，以检验该指标体系的科学性和适用性。[方法]选取浙江省杭州市、台州市和衢州市三地进行现场调查，用调查数据检验指标体系的信度与效度，并用综合评分法、TOPSIS法、综合指数法等三种综合评价方法对三地市的卫生监督公众满意度进行综合评价与排序。[结果]指标体系信度检验的Cronbach’s α系数为0.936，效度检验则采用因子分析方法提取了7个公因子，其累计贡献率达到69.597%。采用三种综合评价方法的浙江省三地市的卫生监督管理相对人满意度评价基本结果一致。[结论]卫生监督管理相对人满意度评价指标体系信、效度良好，能够用于卫生监督工作的管理相对人满意度评价。

卫生监督；管理相对人；满意度；指标体系；实证研究

公众对政府服务的满意度是检验政府治理完善与否的关键，提高公众满意度已经成为政府绩效的一个重要衡量标准，并成为政府绩效评估所要促进的重要目标[1]。一方面，卫生监督管理相对人满意度测评结果可为卫生监督部门服务质量的改善提供科学依据，从而促进我国服务型政府的建设；另一方面，开展卫生监督管理相对人满意度评价有利于公众与政府的良性互动，改善两者之间的关系。而具有良好的信度与效度是指标体系进行科学评估的重要基础[2]。因此本研究通过运用该指标体系对浙江省杭州市、台州市和衢州市3地市进行综合评价，来检验指标体系的科学性与合理性，从而构建1套科学、全面、实用的卫生监督管理相对人满意度评价工具，为日后卫生监督部门开展效能外部评价、检验工作成效提供参考依据。

1 资料与方法

1.1 调查对象

采用多阶段随机抽样的方法，根据经济水平和地理位置差异，在浙江省11个地级市中抽取了杭州、台州和衢州三地市作为现场调研地区管理相对人为调查对象，分别发放160份、150份和115份问卷。

1.2 调查内容

调查问卷共包括两部分内容：①根据指标体系自制的卫生监督管理相对人满意度调查问卷；②被调查管理相对人单位基本资料特征情况。满意度的评价采用5级评分法：非常满意为5分、比较满意为4分、一般为3分、较不满意为2分、非常不满意为1分。

1.3 统计学方法

采用Epidata软件对调查问卷数据进行录入，采用SPSS 19.0统计软件进行统计分析。其中用Cronbach’s α系数和因子分析法来检验问卷的信度与效度；用综合评分法、TOPSIS法、综合指数法等3种综合评价方法对3地市的卫生监督管理相对人满意度进行综合评价与排序，验证指标体系的稳定性。

2 结果

2.1 一般情况

本次调查共发放425份调查问卷，回收有效问卷395份，有效回收率为92.9%。395份有效问卷中，杭州市149份，台州市139份，衢州市107份；单位类型：公共场所被监督单位256家(64.8%)，医疗卫生被监督单位95家(24.1%)；单位成立年限5年以下有55家(13.9%)，5～20年有252家(63.8%)，20年以上88家(22.3%)。

2.2 信度分析

目前，主要采用Cronbach’s α系数来测量问卷的信度，一般认为Cronbach’s α系数大于0.7则问卷信度较高[3]。卫生监督管理相对人满意度问卷各条目的信度分别为0.757、0.899、-0.894、-4.344、0.809，都在可以接受的范围内；问卷的总体信度达到0.936，证明问卷的内部一致性很好，见表1。

2.3 效度分析

2.3.1 内容效度

本研究的评价指标体系是在前期参考大量相关文献与两轮专家咨询基础上构建的，保证了问卷的内容效度。

2.3.2 结构效度

通过因子分析来验证指标体系的结构效度，KMO值为0.918，Bartlett球形检验P<0.001，差异具有统计学意义，数据适合做因子分析，见表2。

表2 因子分析结果

按照公因子尽可能少，特征值要≥1，累计比例要大于70%的标准[4]，最后共提取7个公因子，对总方差的累计贡献率达到69.597%，经过均方正交旋转，得到旋转后的二级指标的因子载荷矩阵。结果显示，因子1、因子5和因子6在对卫生监督员风纪风貌、服务态度、业务能力、廉洁自律的评价，对卫生监督管理的质量感知评价，对案件查处的质量感知评价和对卫生监督行政许可的质量评价等七个指标上有较大载荷，可以命名为质量因子。因子2在从卫生监督机构工作中的受益程度较5年前是否有所提高的评价，对卫生监督机构工作的认可程度较5年前是否有所提高的评价，对卫生监督机构技术水平和服务能力较5年前是否有所提高的评价等三个指标上有较大载荷，可以命名为满意度因子。因子3在是否信任卫生监督机构，是否愿意配合卫生监督部门参与卫生监督管理工作，是否会向他人传递卫生监督工作的正面信息以及卫生监督工作对贵单位发展的有益程度评价等四个指标上有较大载荷，可以命名为信任和价值因子。因子4在对卫生监督机构主动提供卫生监督信息的评价，对获得卫生监督信息渠道是否广泛和畅通的评价，对卫生监督机构开展法制宣传教育和组织培训的评价等三个指标指标上有较大载荷，可以命名为信息因子。因子7在卫生监督举报和投诉渠道的了解和畅通程度，卫生监督举报投诉受理、调查、查处和回复的评价两个指标上有较大载荷，可以命名为抱怨因子。

因子分析提取的公因子与指标体系设计时确定的卫生监督管理相对人满意度评价的各维度有密切的逻辑关系，提取出的7个公因子与预设的6个一级指标基本相符，说明评价指标体系有较好的结构效度。

2.4 综合评价结果

运用综合评分法、TOPSIS法、综合指数法等三种综合评价方法对杭州、台州、衢州三地市的卫生监督管理相对人满意度进行综合评价与排序，其结果如下。

2.4.1 综合评分法

综合评分法是将每项指标的得分乘以相对应的权重，然后将其所有指标的加权得分相加作为最后的得分，见表3。

表3 三地市综合评分

2.4.2 TOPSIS法

TOPSIS法即逼近理想解排序法，是系统工程中有限方案多目标决策分析的一种常用方法，它的基本原理是通过计算评价对象与最优解、最劣解之间的距离进行排序[5]。目前已用于卫生事业管理、卫生决策等多个领域，研究结果见表4。

2.4.3 综合指数法

综合指数法是最基本、最简单的综合评价方法，它是用单一的统计指标定量地反映多个指标综合变动水平的一种方法。其基本思想是将不同性质、不同单位的各种实测指标值通过指数变换，加权得出综合指数，对综合指数进行分析，比较其优劣[5]。本研究的各项指标以3地市实际得分的平均值作为标准值，标准化值则是将实际指标值同标准值相除所得，见表5。

表4 TOPSIS法评价结果

表5 综合指数法结果及排序

2.4.4 3种综合评价方法结果汇总

通过3种不同的综合评价方法比较，3地市卫生监督管理相对人满意度的评价结果基本一致，与定性访谈的结果也大致相同，证明了该评价指标体系的可靠性和稳定性，说明了该评价指标体系适合测量卫生监督管理相对人满意度，见表6。

表6 三种综合评价结果汇总

3 讨论与建议

通过实证研究得知，卫生监督管理相对人满意度评价指标体系具有良好的信度和效度，且3种综合评价方法测评出的满意度结果基本一致，证明了指标体系的科学性和稳定性，具有良好的实用价值。按照李克特5级评分法，浙江省卫生监督管理相对人满意度得分为3.74分，换算为百分制得分为74.8分。与公众满意度相比，管理相对人满意度更高，说明管理相对人对卫生监督部门工作成效的认可与肯定。当然，卫生监督管理相对人满意度评价指标体系在实践过程中还需要不断地进行丰富和完善，具体有以下几点建议。

3.1 建立动态的满意度评价指标体系修改机制

本研究所设计的指标体系尚未对卫生监督工作不同的专业内容设计具体的指标，此外，随着国家医药卫生体制的改革与发展，卫生监督部门部分职能的划转，也需要对指标体系的具体内容进行适当的调整与修改。

3.2 扩大实证研究范围，提高指标体系的适用性

由于时间与精力的限制，对管理相对人调研难度较大、调研成本高等原因，本次实证研究仅在浙江省内按照经济水平与地理位置的差异选取了三个城市进行实证研究，该指标体系是否能够在其他地区进行推广使用，还有待检验。此外，样本选择的代表性也需继续完善，本次调研的主要对象为公共场所与医疗机构的管理相对人。因此，还需扩大实证研究范围，对指标体系的适用性进行进一步的验证。

[1] 郭 政，陈征洪.美国顾客满意度指数在政府部门的实践与启示[J].标准科学，2015，(5)：73-78.

[2] 滕 菲，关丽征，王亚东，等.基于欧洲满意度调查量表的社区卫生服务满意度评价方法探讨[J].中国全科医学，2011，14(5)：2844-2847.

[3] 孙树学，范翠萍，龚 勋，等.武汉市社区卫生服务居民满意度评价指标体系实证研究[J].医学与社会，2009，22(11)：20-21.

[4] 于 勇，陶立坚，杨土保.基本公共卫生服务均等化评价指标体系的实证研究[J].中南大学学报(医学版)，2015，39(5)：511-516.

[5] 贾 品，李晓斌，王金秀.几种典型综合评价方法的比较[J].中国医院统计，2008，15(4)：351-353.

(本文编辑：张永光)

The empirical research on satisfaction evaluation index system of health supervision

BAO Cheng1，LI Yu-yang1，QING Qiu-yan2，LUO Kai-jiao3，YANG Hai-ling3

(1.MedicalSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China2.WeifangBrainHospital，WeifangShanDong261000，China3.ZhejiangHealthSupervisionInstitute，HangzhouZhejiang310009，China)

Objective The empirical research on the evaluation index system of relevant person satisfaction with health supervision is carried out to test the scientific and applicability of the index system.Methods Selected Hangzhou，Taizhou and Quzhou city to conduct on-site investigation，the reliability and validity of the index system was tested by survey data.Three comprehensive evaluation Methods，such as comprehensive score，TOPSIS and comprehensive index method were used to evaluate the public satisfaction of health supervision in three cities.Results The Cronbach’s alpha coefficient which described reliability test of the index system was 0.936，the cumulative contribution rate was 69.597% after validity test with extraction of 7 common factors through factor analysis.The evaluation Results from the three comprehensive evaluation method were consistent.Conclusions The evaluation index system of relevant person satisfaction with health supervision has good reliability and validity，can be used for relevant person satisfaction evaluation of health supervision in Zhejiang province.

health supervision，relevant person satisfaction，indicator system，empirical research

2016-02-03

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.04.006

国家卫生与计划生育委员会卫生监督局课题《卫生监督效能评价研究》子课题“卫生监督效能外部反应性评价研究”

鲍 诚(1990-)，男，江苏南京人，在读硕士研究生，主要从事卫生政策与管理方面的研究。

李宇阳(1966-)，女，浙江杭州人，硕士，副教授，主要从事卫生政策与管理、卫生监督与食品安全方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)04-0209-04