卫生监督管理相对人满意度评价指标体系构建研究

鲍 诚，李宇阳，秦秋艳，刘 阳

(1.杭州师范大学医学院，浙江 杭州 310036；2.潍坊市脑科医院，山东 潍坊 261000)

卫生监督管理相对人满意度评价指标体系构建研究

鲍 诚1，李宇阳1，秦秋艳2，刘 阳1

(1.杭州师范大学医学院，浙江 杭州 310036；2.潍坊市脑科医院，山东 潍坊 261000)

[目的]研制一套卫生监督管理相对人满意度评价指标体系。[方法]采用德尔菲法，通过2轮专家咨询建立评价指标体系。[结果]专家咨询的权威系数为0.834，判断系数为0.835，熟悉系数为0.833，最终确定卫生监督管理相对人满意度评价指标体系，包括一级指标6个，二级指标23个；指标的重要性和可操作性协调系数分别为0.367、0.293，差异具有统计学意义(P<0.05)。[结论]采用德尔菲法确定了卫生监督管理相对人满意度评价指标体系各指标的权重，专家意见集中，结果科学可靠，可为卫生监督管理相对人满意度评价提供参考依据。

卫生监督；管理相对人；满意度；指标体系；德尔菲法

随着服务型政府建设的逐步推进，“公众本位”的理念深入人心，政府绩效评价开始重视公众的作用，基于公众的角度来评价政府绩效成为服务型政府建设的新方向[1]。卫生监督执法机构作为政府公共部门，其绩效评价要将卫生计生监督执法机构的社会效益放在首位，将服务相对人满意度等作为重点评价指标，突出卫生监督执法机构的社会公益性[2]。

因此，建立一套完善的评价指标体系来科学评判卫生监督管理相对人满意度显得十分迫切和必要。本研究旨在通过2轮德尔菲专家咨询来确定卫生监督工作管理相对人满意度评价指标体系，从而为卫生监督效能外部评价提供依据。

1 资料与方法

1.1 初拟指标体系框架

通过借鉴已有的公共部门公众满意度理论和成果，针对卫生监督部门的特点，构建卫生监督管理相对人满意度评价指标体系，按照过程与结果相结合、可操作性、有较好代表性等原则，制定了卫生监督管理相对人满意度评价指标体系初稿，包括一级指标7个和二级指标32个。

1.2 研究对象

本研究咨询专家的选取采用了理论与实践相结合的方法，入选者既有卫生监督行政部门的领导和工作人员，又有从事卫生监督教学科研的理论专家。

1.3 研究方法

本研究进行2轮专家咨询。第1轮咨询先将课题相关的背景材料以及初步拟定的评价指标咨询表发给专家，专家对评价指标体系框架内的各级指标进行5级评分，并对指标提出修改意见与建议。此外，附上专家自我评价表，请专家对指标的熟悉程度及判断依据进行评价。第1轮专家咨询结束后，对专家咨询表进行分析和整理制成第2轮专家咨询表，进行第二轮函询，同时向专家反馈上一轮函询的统计结果以供专家参考[3]。

1.4 统计学处理

回收的专家咨询数据采用Excel 2007软件进行数据录入，并利用SPSS 19.0统计软件进行统计分析。统计分析指标主要包括各指标的均数、标准差、专家权威系数以及变异系数等。

2 结果

2.1 专家的基本情况

第一轮专家咨询有20位专家，第一轮专家咨询结束后还有17位专家。具体的专家人数、学历、职称、从业年限、目前主要担任工作的情况见表1。

2.2 专家积极程度

专家积极系数的高低反映了专家对该评价指标的关心程度，一般利用专家咨询表的回收率来考量专家积极系数[4]。本研究第一轮专家咨询共发放20份问卷，回收17份有效问卷，专家积极系数为85.00%；第二轮专家咨询发放17份问卷，回收17份有效问卷，专家积极系数100%。

2.3 专家权威程度

专家权威系数(Cr)等于熟悉程度系数(Cs)与判断依据系数(Ca)的算术平均值，即Cr=(Cs+Ca)/2。一般认为Cr>0.7为可接受。对专家判断依据、熟悉程度的具体赋值详见表2。

表1 咨询专家基本情况表

表2 专家判断依据、熟悉程度量化表

经计算，本研究的专家咨询Cs=0.802，Ca=0.822，Cr=(0.802+0.822)/2=0.812。Cr值>0.7，表明本研究专家咨询所得结果具有权威性，见表3。

表3 专家的熟悉程度系数、判断依据系数、权威程度系数表

2.4 专家的协调程度

专家协调程度主要用变异系数和协调系数表示[5]。

2.4.1 变异系数

变异系数越小，专家的协调程度越高。经过两轮专家咨询，变异系数最大为0.313，最小为0.097，说明各指标的专家协调程度较好。

2.4.2 协调系数及其卡方检验

经检验，第1轮专家重要性和可操作性的协调系数分别为0.367和0.293，第2轮专家重要性和可操作性的协调系数分别为0.433和0.382，均在0～1之间，P<0.05，且第二轮专家对评价指标重要性和可操作性的协调系数较第一轮均有所提高，表明专家的协调程度达到一个较高的水平。

2.5 两轮专家咨询后指标纳入情况

经过两轮专家咨询后，根据专家的意见和反馈以及结合本研究的指标采纳标准，删除了1个一级指标“期望指标”，其二级指标也一并删除。此外还删除了6个二级指标：“对卫生监督信息透明度、充分性、真实性和有效性的评价”，“对卫生监督信息网站建设的评价”，“对卫生监督信息卡规范齐全的评价”和“卫生监督舆情搜集、分析和反馈”，“对重大卫生保障工作结果是否满意的评价”和“突发事件处理工作结果是否满意的评价”等6个指标，最终形成的指标体系包括一级指标6个，二级指标23个。

2.6 指标权重系数的确立

本研究采用百分权重法计算一、二级指标的单层权重，并用乘积法计算二级指标的组合权重。二级指标组合权重系数=二级指标单层权重系数×一级指标单层权重系数[6]。各级指标权重/组合权重详见表4。

6个一级指标的权重赋值分别为：信息指标为0.1656、质量指标为0.1722、价值指标为0.1501、总体满意度指标为0.1854、抱怨指标为0.1567、信任指标为0.1700。在23个二级指标中权重赋值最高的指标是“卫生监督工作对贵单位发展的有益程度评价”，为0.15010；权重赋值最低的指标是“对卫生监督管理的质量感知评价”，为0.01682。

表4 卫生监督管理相对人满意度评价指标体系权重表

3 讨论

本研究采用德尔菲法来筛选评价指标和确定指标权重，综合考虑了专家意见和数据分析结果，研究结果具有可靠性。

一般认为回收率70%以上是很好的调查标准[7]。两轮咨询表的有效回收率分别为85%和100%。较高的有效回收率不仅为统计学分析提供了有利保证，而且充分说明专家对此项研究的支持程度。本研究咨询的17名专家不但包括从事卫生监督行政部门工作的领导、工作人员，还包括从事卫生监督教学科研的专家。专家在判断时大部分是依靠自己丰富的理论知识和实践经验，专家的权威系数为0.834，表明专家的权威程度较高，咨询内容较可信。

专家意见的协调程度反映了不同专家意见的一致性，同时也是反映咨询结果可信度的指标[8]本研究经过两轮专家咨询，卫生监督公众满意度评价指标体系中重要性和可操作性的协调系数均在0～1之间，P<0.05，且第二轮专家对评价指标重要性和可操作性的协调系数较第一轮均有所提高，说明评价指标体系的总体框架得到专家的普遍认同，专家的协调程度达到一个较高的水平。

本研究采用德尔菲法构建卫生监督公众满意度评价指标体系的过程符合科学程序和要求，结果具有科学性和可靠性，能够为卫生监督工作的外部评价与管理、有针对性的改善卫生监督工作提供参考建议与依据。但德尔菲法也存在不足，评价结果易受专家主观限制。此外，对专家所做出评价无严格的考证，也在一定程度上影响评价指标体系的筛选和确定。因此，下一步需进行大样本调查，用相关性研究及因子分析等统计学手段进行信效度检验等，以弥补德尔菲法的不足。并且随着形势的变化，也需对指标体系进行不断地完善和更新，建立动态的指标及其权重修改机制，从而使该评价指标体系更具广泛的实际应用价值。

[1] 赵 砚，朱 龙.政府绩效评估指标体系研究综述[J].行政事业资产与财务，2015，(7)：23-24.

[2] 国家卫生计生委，人力资源社会保障部.国家卫生计生委人力资源社会保障部财政部国家中医药管理局.关于加强公立医疗卫生机构绩效评价的指导意见[EB/OL].(2015-12-21).http：//www.gov.cn/zhengce/2015-12/21/content_5026174.htm.

[3] 苏建军，钱卫国，彭 伟，等.Delphi法在医学重点学科绩效评价指标体系构建中的应用[J].中国卫生经济，2009，28(5)：73-74.

[4] 刘桂瑛，王 韬.构建我国医疗服务行业顾客满意度指数模型的设想[J].中国卫生质量理，2005，3(12)：26-28.

[5] 李立明，叶冬青，詹思延.流行病学(第6版)[M].北京：人民卫生出版社，2008.

[6] 钱 艳，金宇红.用TOPSIS法对住院医疗指标的综合评价[J].中国医院统计，2005，12(2)：168-169.

[7] 李沛良.社会研究的统计应用[M].北京：社会科学文献出版社，2002.

[8] 薛 敏，马 莎，刘 薇，等.基于德尔菲法的卫生监督效能评价指标体系权重研究——以上海卫生监督机构为例[J].中国卫生监督杂志，2014，(3)：3-5.

(本文编辑：张永光)

Study on the construction satisfaction evaluation index system of health supervision management

BAO Cheng1，LI Yu-yang1，QING Qiu-yan2，LIU Yang1

(1.MedicalSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China2.WeifangBrainHospital，WeifangShanDong261000，China)

Objective To study a set of evaluation index system of health supervision management.Methods Delphi technique was used to formulate the indicator system through a two-round experts consultation.Results The experts’ authority coefficient was 0.834，coefficient of determination was 0.835，and familiar coefficient was 0.833.The indicator system consisted of 6 first-level indicators，23 second-level indicators.The coordination coefficients of the indicators’ significance and maneuverability was 0.367 and 0.293 respectively(P<0.05)，there was statistical significance.Conclusions The indicator system are reliable and scientific，which can confirm authority of satisfaction evaluation index system of health supervision management.The expert opinion is concentrate，the result is scientific and reliable.It can provide references for satisfaction evaluation index system of health supervision management.

health inspection，satisfaction，indicator system，Delphi

2016-02-03

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.04.005

国家卫生与计划生育委员会卫生监督局课题《卫生监督效能评价研究》子课题“卫生监督效能外部反应性评价研究”

鲍 诚(1990-)，男，江苏南京人，在读硕士研究生，主要从事卫生政策与管理方面的研究。

李宇阳(1966-)，女，浙江杭州人，硕士，副教授，主要从事卫生政策与管理、卫生监督与食品安全方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)04-0205-04