卫生监督公众满意度评价指标体系实证研究

李宇阳，鲍 诚，秦秋艳，刘 阳

(1.杭州师范大学医学院，浙江 杭州 310036；2.潍坊市脑科医院，山东 潍坊 261000)

卫生监督公众满意度评价指标体系实证研究

李宇阳1，鲍 诚1，秦秋艳2，刘 阳1

(1.杭州师范大学医学院，浙江 杭州 310036；2.潍坊市脑科医院，山东 潍坊 261000)

[目的]对卫生监督公众满意度评价指标体系进行实证研究，以检验该指标体系的科学性和适用性。[方法]选取浙江省杭州市、金华市和衢州市三地进行现场调查，用调查数据检验指标体系的信度与效度，并用综合评分法、TOPSIS法、综合指数法等三种综合评价方法对三地市的卫生监督公众满意度进行综合评价与排序。[结果]指标体系信度检验的Cronbach’s α系数为0.845，效度检验则采用因子分析方法提取了3个公因子，其累计贡献率达到84.017%。采用三种综合评价方法的浙江省三地市的卫生监督公众满意度评价结果一致。[结论]卫生监督公众满意度评价指标体系信、效度良好，能够用于浙江省卫生监督工作的公众满意度评价。

卫生监督；公众满意度；指标体系；实证研究

卫生监督公众满意度评价，符合国家服务型政府建设与以人为本的理念，是创建服务型卫生监督部门的重要举措，对于促进卫生监督工作具有重要的意义，而具有良好的信度与效度是指标体系进行科学评估的重要基础[1]。因此本研究通过运用该指标体系对浙江省杭州市、金华市和衢州市三地市进行综合评价，来检验指标体系的科学性与合理性，从而构建一套科学、全面、实用的卫生监督公众满意度评价工具，为日后卫生监督部门开展效能外部评价、检验工作成效提供参考依据。

1 资料与方法

1.1 调查对象

采用多阶段随机抽样的方法，根据经济水平和地理位置差异，在浙江省11个地级市中抽取了杭州、金华和衢州三地市作为现场调研地区，分别发放420份、315份和320份问卷。

1.2 调查内容

调查问卷共包括两部分内容：①根据指标体系自制的卫生监督公众满意度调查问卷；②公众的一般人口学特征情况。满意度的评价采用5级评分法：非常满意为5分、比较满意为4分、一般为3分、较不满意为2分、非常不满意为1分。

1.3 统计学方法

采用Epidata软件对调查问卷数据进行录入，采用SPSS 19.0统计软件进行统计分析。其中用Cronbach’s α系数和因子分析法来检验问卷的信度与效度；用综合评分法、TOPSIS法、综合指数法等三种综合评价方法对三地市的卫生监督公众满意度进行综合评价与排序，验证指标体系的稳定性。

2 结果

2.1 一般情况

本次调查共发放1055份调查问卷，回收有效问卷998份，有效回收率为94.6%。其中男性468例(46.9%)、女性530例(53.1%)；16～30岁394例(39.5%)、31～45岁352例(35.3%)、46～65岁252例(25.2%)；居住时间5年以上的公众最多，占63.3%；文化程度为高中/中专/职高的公众最多，占43.0%，其次为本科/大专，占33.8%。

2.2 信度分析

目前，主要采用Cronbach’s α系数来测量问卷的信度，一般认为Cronbach’s α系数大于0.7则问卷信度较高[2]。本研究问卷各指标的信度分别为0.779、0.679和0.743；问卷的总体信度是0.845，问卷信度较高，内部一致性较好。

表1 信度检验结果

2.3 效度分析

2.3.1 内容效度

本研究的评价指标体系是在前期参考大量相关文献与两轮专家咨询基础上构建的，保证了问卷的内容效度。

2.3.2 结构效度

通过因子分析来验证指标体系的结构效度，KMO值为0.898，Bartlett球形检验P值小于0.001，差异具有统计学意义，数据适合做因子分析，见表2。

表2 因子分析结果

按照公因子尽可能少，特征值要≥1，累计比例要大于70%的标准[3]，最后共提取3个公因子，对总方差的累计贡献率达到84.017%，经过均方正交旋转，得到旋转后的二级指标的因子载荷矩阵。结果显示，因子1主要支配卫生监督工作关注度评价、卫生监督信息获得渠道广泛性评价、卫生监督信息可信度、卫生监督信息公开度评价、法制宣传教育效果评价和突发公共事件发生后信息公布效果评价等指标，可以命名为信息因子。因子2主要支配治理无证无照经营效果评价、打击违法犯罪效果评价、卫生监督宣传活动效果评价和工作人员形象评价等指标，可以命名为质量因子。因子3主要支配改善公众健康促进环境改善作用程度和受益程度评价等指标，可以命名为价值因子。结果表明通过因子分析方法提取的3个公因子与构建的指标体系结构相近，说明评价指标体系有较好的结构效度。

2.4 综合评价结果

运用综合评分法、TOPSIS法、综合指数法等三种综合评价方法对杭州、金华、衢州三地市的卫生监督公众满意度进行综合评价与排序，其结果如下：

2.4.1 综合评分法

综合评分法是将每项指标的得分乘以相对应的权重，然后将其所有指标的加权得分相加作为最后的得分，其结果见表3。

表3 三地市综合评分

2.4.2 TOPSIS法

TOPSIS法即逼近理想解排序法，是系统工程中有限方案多目标决策分析的一种常用方法，它的基本原理是通过计算评价对象与最优解、最劣解之间的距离进行排序[4]。目前已用于卫生事业管理、卫生决策等多个领域，本研究评价结果见表4。

表4 TOPSIS法评价结果

2.4.3 综合指数法

综合指数法是最基本、最简单的综合评价方法，它是用单一的统计指标定量地反映多个指标综合变动水平的一种方法。其基本思想是将不同性质、不同单位的各种实测指标值通过指数变换，加权得出综合指数，对综合指数进行分析，比较其优劣[4]。本研究的各项指标以3地市实际得分的平均值作为标准值，标准化值则是将实际指标值同标准值相除所得，其结果见表5。

2.4.4 三种综合评价方法结果汇总

通过三种不同的综合评价方法比较，3地市卫生监督公众满意度的评价结果一致，与定性访谈的结果也大致相同，证明了该评价指标体系的可靠性和稳定性，说明了该评价指标体系适合测量卫生监督公众满意度，见表6。

3 讨论与建议

3.1 对满意度评价指标体系的讨论与建议

通过实证研究得知，卫生监督公众满意度评价指标体系具有良好的信度和效度，且三种综合评价方法测评出的满意度结果相一致，证明了指标体系的科学性和稳定性，具有良好的实用价值。

当然，满意度评价指标体系在实践过程中还需要不断地进行丰富和完善，具体有以下几点建议。

表5 综合指数法结果及排序

表6 三种综合评价结果汇总

3.1.1 建立动态的满意度评价指标体系修改机制

本研究所设计的指标体系尚未对卫生监督工作不同的专业内容设计具体的指标，此外，随着国家医药卫生体制的改革与发展，卫生监督部门部分职能的划转，也需要对指标体系的具体内容进行适当的调整与修改。

3.1.2 扩大实证研究范围，检验指标体系的适用性

由于时间与精力的限制，本次实证研究仅在浙江省内按照经济水平与地理位置的差异选取了三个城市进行实证研究，该指标体系是否能够在其他地区进行推广使用，还有待检验。因此，还需扩大实证研究范围，对指标体系的适用性进行进一步的验证。

3.2 对指标体系实证研究结果的讨论与建议

按照李克特5级评分法，浙江省卫生监督公众满意度得分为3.17分，换算为百分制得分为63.40分。其中公众对价值指标的评分最高，而对信息指标的评分最低。

3.2.1 公众对卫生监督工作给予肯定，信任与支持度较高

公众对价值指标的评价得分最高，说明公众认识

到卫生监督部门在保障人民群众生命健康安全方面起到重要作用，肯定了卫生监督部门的价值；此外根据统计结果显示，有54.5%的公众信任卫生监督部门，有53.1%的公众愿意配合(参加)卫生监督部门的工作，有46.3%的公众愿意向他人传递卫生监督工作的正面信息，表明公众对卫生监督工作的信任与支持度较高。

3.2.2 拓宽信息沟通渠道，增强信息公开的透明度

公众对信息指标的满意度最低，主要因为公众与卫生监督部门处于一种信息不对称的状态，公众处于相对劣势的地位，影响了公众对卫生监督工作的了解和满意度水平。因此卫生监督部门应该加强信息化建设工作，拓宽和创新信息沟通的渠道，如利用微博、微信公众号等新兴媒体进行卫生监督信息的宣传。另外，通过创新宣传内容和宣传方式进行法制宣传教育，提高公众的自我维权意识。

[1] 滕 菲，关丽征，王亚东，等.基于欧洲满意度调查量表的社区卫生服务满意度评价方法探讨[J].中国全科医学，2011，14(25)：2844-2847.

[2] 孙树学，范翠萍，龚 勋，等.武汉市社区卫生服务居民满意度评价指标体系实证研究[J].医学与社会，2009，22(11)：20-21.

[3] 于 勇，陶立坚，杨土保.基本公共卫生服务均等化评价指标体系的实证研究[J].中南大学学报(医学版)，2015，39(5)：511-516.

[4] 贾 品，李晓斌，王金秀.几种典型综合评价方法的比较[J].中国医院统计，2008，15(4)：351-353.

(本文编辑：谢碧钰)

The empirical research on public satisfaction evaluation index system of health supervision

LI Yu-yang1，BAO Cheng1，QINGg Qiu-yan2，LIU Yang1

(1.MedicalSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China2.WeifangBrainHospital，WeifangShandong261000，China)

Objective The empirical research on the evaluation index system of public satisfaction with health supervision is carried out to test the scientific and applicability of the index system.Methods Selected Hangzhou，Jinhua and Quzhou city to conduct on-site investigation，the reliability and validity of the index system was tested by using survey data.Three comprehensive evaluation Methods，such as comprehensive score method，TOPSIS method，comprehensive index method were used to evaluate the public satisfaction of health supervision in three cities.Results The Cronbach’s alpha coefficient which described reliability test of the index system was 0.845，the cumulative contribution rate was 84.017% after validity test with extraction of 3 common factors through factor analysis.The evaluation Results from the three comprehensive evaluation method are consistent.Conclusions The evaluation index system of public satisfaction with health supervision has good reliability and validity，can be used for public satisfaction evaluation of health supervision in Zhejiang province.

health supervision，public satisfaction，indicator system，empirical research

2016-03-01

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.04.004

国家卫生与计划生育委员会卫生监督局课题《卫生监督效能评价研究》子课题“卫生监督效能外部反应性评价研究”

李宇阳(1966-)，女，浙江杭州人，副教授，主要从事卫生政策与管理、卫生监督与食品安全方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)04-0202-03