提高服务质量的问题与改进对策

张阿媛



提高服务质量的问题与改进对策

张阿媛

所谓服务质量，就是指功能、行为、时间、感觉等能满足要求的程度。综合到酒店服务质量就是：酒店的产品能满足客人需要的程度。酒店业的核心是服务，也是企业的生命线，目前越来越多的酒店管理者注重于酒店的服务质量管理。

在当下的服务经济时代，服务质量往往与整个企业的发展相衡量，尤其是在酒店业，服务的质量是整个酒店经营的根本所在。优质的服务质量可以大力推动酒店的壮大发展，同样也是各个酒店企业争相模仿的焦点，因为这是可以帮助酒店走向成功的关键因素和坚实基础。因此，要想在竞争激烈的商潮中站稳脚跟和立足之地，除了酒店过硬的硬件设施与条件外，最重要的就是怎样提高酒店的服务质量。

一、星级酒店服务质量标准

（一）酒店服务质量的定义及特性

酒店服务质量定义是酒店以其拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务能达到规定效果和满足顾客所需要的能力与程度。酒店服务质量主要包括以下五个方面。

（二）功能性

酒店的整体环境与设施是为客人提供的最基本的物质条件，也是吸引客人的一个重要因素，酒店的设备设施、服务项目等直接关系到酒店服务好与坏的一个关键因素，这也是酒店服务质量中最基本的特性。

（三）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其所消费是否与服务价值相等，是否满足其要求，是否享受到精神上的尊重，这往往是客人们考量一个酒店性价比的一个重要依据。

（四）安全性

酒店是为客人提供住宿、餐饮、娱乐等其服务的综合服务性企业，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客客房的床位、餐厅的食物产生的满足感，和舒适感，最重要的酒店的产品是否能让消费者感到安全和放心，酒店的安全性是一切的基础是保障，是酒店生存的基石。

（五）舒适性

从各个酒店的提供的服务来看，如何能让客人感受到酒店的舒适性是要开展的工作，从客房设计到床上用品，无一不深切考虑到客人们的亲身感受和生活习惯。

（六）文明性

文明性属于精神需求，在酒店里，客人希望获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨，文明行充分体现了服务工作的特色。

二、酒店服务质量存在的问题及原因

（一）酒店内部各部门之间协调性差

综合性是酒店服务产品所具有的特性，酒店服务产品是各个部门的每个员工共同提供的，各个部门之间、员工之间的配合度与协调度直接决定了酒店服务质量的优劣。然而，在许多酒店存在着部门之间、员工之间、上下级之间、宾客与酒店之间的不协调，不一致，而导致的纠纷。最终会影响酒店服务质量的提高与发展。

原来，街坊里种种传闻，父母们在长安城中的探听，他们三个月冲风暴雨的寻找，雪夜里亦真亦假的等待，都还只是开头的几步，比诸春帏应试，他们不过是堪堪中了一个秀才罢了，你想登堂入屋，下一任的主考官在哪里？子虚……乌有，请问你们认得司马相如大叔吗？鲲双脚支地，双翅上扬，重新冲入天空，旋起的雪风刮得少年们手脸生疼。宇晴骑在宽广的鹏背上：“树！你们朝大榆树上看！我先走一步，在云锦台等你们！”

（二）员工对客服务的规范性差

多数员工在服务工作上严重缺乏主动性，比如客人进门不主动打招呼，不主动领位，客人取餐时餐品所剩无几不及时添置，客人要求添水置之不理，这些都是服务工作中严重的问题。有的服务人员还缺乏最基本的礼貌礼节；对于先进的设施设备，有的员工还不懂得如何操作和使用；员工外语水平差更是一个普遍的现象。

（三）酒店员工培训力度较弱

由于酒店管理者自身管理效率的低下，没有形成对酒店内部员工的统一化管理，缺乏对员工的教育与专业培训，这就在一定程度上造成了员工工作的散漫，缺乏工作积极性，服务水平下降等等问题，这就导致了酒店员工对客服务规范性的下降，进而造成酒店自身服务质量的落后；是酒店难以在竞争激烈的市场中持续发展。

三、提高与改进星级酒店服务质量的对策

（一）加强酒店员工的内部培训

服务行业要想取得竞争的优势就必须做到以人为本，正是由于服务具有无形性，影响服务质量的因素也很多，所以要控制服务质量就必须从培训服务人员意识抓起。第一：将工作的业务知识与操作性作为重点去培训，特别是一线服务的人员，他们直接面对的是我们尊贵的客人，如果某一环节出现失误就会引起链式效应。第二点：培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动，在员工入职阶段，要对员工进行酒店知识、员工意识等方面的培训，而在上岗后，则要定期对工作的基本技能进行培训，加以巩固，同时还要对特殊事件的处理及应对进行培训和演练，如火灾演练和地震演练，从而提高处理突发事件的反应能力和应变能力。员工培训应该是由众多培训内容、环节构成的一个科学完整的培训体系。通过培训使员工正确认识、理解自己的工作，提高自身素质，完善自身技能，保持服务热情，这样才能提高服务质量。为客人提供更加人性化、优质化的服务。

（二）制定服务质量的规范和标准

（三）提升部门间的协调性

协调的目的就是更好的改善酒店员工工作之间的关系，建立一个良好的工作氛围，只有认识一致、上步调一致，才能共同完成酒店计划与目标。所以，酒店要通过各种集体活动，来不断强化酒店，比如设立员工意见箱、定期开会汇报各自工作、发表自己看法等来实现部门内部的有效沟通。除了日常之间的沟通，交换部门培训也是促进部门之间良好协调的法宝，让员工从中找出沟通不畅的地方，为以后工作中的紧密合作，创造良好的感情基础。从而，无论是酒店员工之间、还是部门之间就会形成一个合作团结的整体。

（四）提高全体工作人员的服务质量意识

服务质量是酒店日常管理中的一项重要内容，为此，酒店的所有员工都要有强烈的服务质量意识。要将服务质量观念扎根于心，只有这样，员工心中就会有了服务质量意识，也才会认真将自身的工作做好，为此，要提高酒店的整体服务质量，就得先提高全体工作人员的服务质量意识。

（五）满足顾客需求，提高顾客感知价值

随着社会的发展，消费者在消费观念和消费需求上而不断变化的，这一点，也是酒店服务中的难点所在。所以，对于消费者的消费观念与需求变化，酒店要随时了解与熟知。这样酒店针对消费者需求所开发出来的服务产品，才是符合市场并且令消费者满意的产品。由于消费者的消费习惯和消费心理是不断变化的，企业还要提供更多个性化的服务，尽可能使消费者多层次的需求得以满足，来最大化提升消费者的满意度。例如，在消费者入住酒店之前，消费者会对该酒店服务质量有一个基础的期望值，在得到服务的过程中或是结束服务后，消费者通常就会将入住前所期望的服务与实际感知到的服务进行比较，当感知服务与期望服务相符，或是超过期望服务时，消费者才会满意。

（六）以人为本的服务理念

许多事实证明，以人为本的服务理念是服务人员在工作上的认识和服务倾向。服务人员的热忱，以情感客都能让客人享受到精神的尊重，满足其被尊重的需要，这也是以人为本的服务理念宗旨所在，这往往比任何昂贵的广告效应能得深得人心。

四、结论

提高我国酒店业的服务质量是时代进步的体现，同时也是社会经济发展的必然要求，虽然在目前我国酒店业的发展中，酒店服务质量水平还存在许多现实性的问题，但是通过对酒店自身细节的完善，并在同时提高酒店员工的专业化素养，完善酒店管理体系，进而提高酒店自身的服务质量水平。为我国酒店业的长远发展奠定坚实的基础，最终促进我国酒店业质的飞跃。

作者单位：（河南工学院）