当志愿者遇上公共图书馆，且行且思索——以南宁市图书馆志愿者服务开展情况为例

李洁谊



当志愿者遇上公共图书馆，且行且思索
——以南宁市图书馆志愿者服务开展情况为例

李洁谊

公共图书馆志愿者队伍逐渐壮大，志愿者在公共图书馆日常服务工作中的重要性日益增强。本文以南宁市图书馆志愿者活动开展和管理的一些具体情况着手，对其进行认真地思索与分析，发现其中存在的几个问题并尝试提出一些建议，以更好地促进公共图书馆志愿服务事业的发展。

志愿服务是一种利他的社会行为，主要指基于社会责任及义务，自愿贡献自己的时间、精力、技能，无偿参与社会服务的活动。志愿者走进图书馆、开展志愿服务现象在国外已司空见惯。早在上世纪30年代，欧美国家曾发起公共图书馆运动，很多民众主动将自己的时间和精力奉献到图书馆等公共服务中来，在当时甚至起到支撑一个图书馆服务的作用。而我国大陆地区的图书馆志愿服务则起步较晚，1996 年福建省图书馆在国内率先展开志愿者招募活动，之后上海、深圳、北京、佛山等地多家公共图书馆也相继引入了志愿者服务。2013年公共图书馆评估标准中第一次将开展志愿者服务活动情况作为服务评估指标，可见公共图书馆志愿者活动开展的广泛和深入必定成为发展的大趋势。

尽管公共图书馆志愿者队伍的逐渐壮大和志愿者在公共图书馆日常服务工作中的重要性日益增强，但我国的图书馆行业的志愿者服务事业总体上还处于一个起步阶段，本文以南宁市图书馆志愿者管理的一些具体情况着手，进行认真地思索与分析，发现其存在的几个问题并尝试提出一些建议，以更好地促进公共图书馆志愿服务事业的发展。

一、南宁市图书馆志愿者服务现状

南宁市图书馆自1998年开始对外公开招募志愿者。招募方式通常为在图书馆官方网站上发布公告，及在图书馆公告栏张贴相关宣传海报，近年来也利用微博和微信平台对外发布招募消息。历年累计约有2000名志愿者服务于图书馆。志愿者的管理工作主要由对外开放窗口负责人主持，其他工作人员配合。志愿者管理暂无固定成文的规章制度，只需年满14周岁，到馆报名即可参与志愿者服务，服务内容主要为：图书上架、架位整理、回答读者简单咨询、图书推荐，书库保洁，其他临时性、突击性工作等。志愿者服务时间多集中于寒暑假，大部分志愿者是来自本地大学或中学的在校学生。平日也偶有社会成人参与志愿工作，进行无偿服务，但相对来说持续性较差。对服务累计满18小时的学生志愿者，图书馆方会给学生出具相应的社会实践证明及感谢信，对服务累计满30小时的志愿者，图书馆则为其提供免收押金的优待借书证，供志愿者服务期间使用。

二、图书馆志愿者管理存在的几个问题

经过近几年图书馆事业的快速发展，南宁市图书馆的志愿服务事业取得了一定的进步，也积累了一些管理经验，取得了良好的社会效益，对推动了南宁市图书馆及城区图书馆公益事业的发展，起了一个良好的带头作用。但与此同时，南宁市图书馆在志愿者活动的开展和管理中也存在不少问题，影响了南宁市图书馆志愿者服务工作往更高层次发展。

首先，志愿者接受培训内容简单，活动形式、服务内容有限，致使志愿者的专业性不强。图书馆志愿者一般会在工作或活动开展前，就即将开展的工作或活动的性质、内容、程度，接受一些临时的图书馆基础知识培训。这种一次性的岗前培训无法让志愿者全面、深入地了解到公共图书馆具体的服务范围与技能，更无法提高志愿者的素质以及其工作的能力。有时由于馆里人力资源紧缺，不得不将培训与上岗同时进行，让本馆的一些资深馆员或者老志愿者帮助和带领新志愿者完成服务工作。如面临一些突发性的服务任务，负责人会抽调部分志愿者，即时对工作进行简要说明并安排相关任务，无法对其进行相关的培训和考核。

大部分图书馆志愿者的年龄介于 14至30 岁之间，其中在校学生是所占比例最大的群体，而学生们之所以会参与学校的图书馆志愿者服务，大多是因为学校要求中学生在校期间必须参加社会实践活动以获得相应的学分。由于学生们对于图书馆的整体运行不够了解，社会经验不够丰富，导致他们能够从事的图书馆服务岗位范围非常狭小，仅限于图书整理、环境卫生、咨询解答等有限的几类岗位，以一线读者服务、体力劳动为主，工作简单、机械，缺少创新，无法充分地发挥出志愿者个人的特长，也局限了其对图书馆可以做出的贡献。

其次，缺乏制度管理规范和办法。目前，图书馆志愿者服务仅是由单个图书馆自行发起的个别行为，并未形成一个有规模、有共识的管理规范和措施。由此很大程度上限制了图书馆志愿服务事业的拓展，缺乏有效的激励和维系机制，令志愿服务难以约束和保持，影响了志愿者整个团队的积极性和稳定性，难以充分发挥志愿者的作用。图书馆志愿者服务应该立足于图书馆实际工作的特点，认真研究和制定相应的管理制度和规范，这是保障图书馆志愿者服务持续健康发展的重要保证，应当引起图书馆界的高度重视。图书馆行业内部无法深入地认知志愿精神对图书馆事业发展的重大意义

再次，评价与激励机制不够完善。南宁市图书馆志愿者活动已开展了一段时间，但其评价与激励机制却依然不够完善。每年或每次志愿服务活动结束后，由于各方面的限制，只能对志愿者进行精神上的鼓励，其他激励表彰或激励具体措施还是比较少的。另外，以精神鼓励为主制约了志愿者活动开展的积极性、连续性，导致很多志愿者在服务过程中仅重在参与，而无法评价其参与的程度与质量，过后很快便退出志愿者组织，影响了志愿者队伍的稳定性，也不利于志愿精神在社会上的弘扬。

三、图书馆志愿者管理的思考和建议

通过对南宁市图书馆志愿者队伍运行的调研，可以看出公共图书馆志愿者服务事业还不够规范和科学，整个管理系统缺乏一定的机关机制和理论指导。而随着社会环境的发展，越来越来的志愿者主动走入图书馆，如何管理好志愿者以提升图书馆的服务质量，如何利用图书馆的平台使志愿者精神得到可持续的弘扬与发展，达成图书馆事业与志愿者事业的双赢，是值得我们认真思考的一个问题。在此，笔者对上述图书馆志愿者服务所出现的一些问题进行思考，尝试探讨图书馆志愿者管理的一些方法，为业界提供一些建议与参考。

（一）应加强志愿者的培训工作，强调志愿者精神的传播

志愿者培训作为公共图书馆志愿者管理工作中最基础的部分，对志愿者进行培训的内容应分为两部分：一是培训志愿者相对专业的岗位技能；二是强化图书馆志愿服务的精神并打造志愿者组织文化。

志愿者所需要的图书馆服务技能与技巧，可通过图书馆方开展有序的、正规的技能技巧培训课程来实现。具体培训的形式可分为两种：日常性培训与临时性培训。日常性培训是在规定的期限内、有序进行的一种培训模式，有计划的帮助志愿者学习，使他们获得多方面的工作技能。临时性培训，指的是图书馆应对一些临时性、突击性任务时必须进行的培训。相比于技能的培育，志愿精神的培养，却是很多图书馆管理者忽略的。维系好志愿精神，志愿行为才有坚定的执行者，志愿行为与志愿者组织才能不断的发展下去。渗透并强化志愿服务的精神，可以从推广图书馆志愿服务的宗旨与理念、讲解志愿服务的起源、发展趋势及历史沿革等内容着手，使志愿者能深刻理解志愿工作主要是靠志愿精神与信仰的支撑来维系的。具体可通过举办定期开展榜样学习活动、介绍先进志愿者的事迹、观摩影片、阅读经典书籍等形式进行。

（二）应建立有效的管理制度和办法

为了有效地开展志愿服务活动，建立一套有效的志愿者管理机制是非常必要的。首先，图书馆要组建专门的志愿者管理部门，安排专业的管理者负责志愿者的管理工作。这样有利于图书馆管理的科学化、现代化和专业化，以实现志愿者的高效管理，还应定期对志愿者管理人员进行专业培训，提高管理者的自身素养与管理能力，让志愿者管理队伍呈现高素质、专业强、能力高等特点，达成图书馆志愿服务事业的可持续发展的效果。

其次是对志愿服务活动开展的目标、招募、服务内容、时间等做出相应的制度管理，制定各个环节的具体实施计划，组织志愿者签订服务协议、登记、培训、上岗等工作，实行岗位责任制，并制定科学的考勤、考核、反馈制度，奖惩分明，以此来激励或约束志愿者，提高志愿者参与服务工作的积极性和创造性。

（三）应完善志愿者服务的评价和激励机制

志愿者服务评价主要是对志愿者服务工作的表现做出考评。它不仅可以让志愿者认识到自己的优势与不足，改进工作方法，提高志愿服务的意识与服务质量，还可以为“奖勤罚懒”的制度列出明确的标准。评估的标准设计可以从服务时间、服务密度与服务效果这三个方面进行分析。通俗地讲，就是志愿者参与公共图书馆服务活动时间的长短、参与志愿服务活动的次数、参与志愿服务活动所达到的效果（包括自身提升方面或作用于图书馆方面）；评估的方式可以综合采用自我评估、管理者评估、同事评估、读者评估等方式，以公开、公平、公正的态度，将可能出现的主观偏差减至最小。

通过评估，对表现优秀的志愿者予以工作上的认可，甚至是物质或精神上激励，让志愿者获得强烈的认同感和成就感，感受自身奉献的价值，从而提升志愿者的工作热情和积极性，就是志愿者的激励机制。由于公共图书馆开放经费的问题，能给予志愿者物质方面的激励总是有限。那我们不防多丰富一些精神方面的奖励，比如图书馆可向表现优秀的志愿者授予其荣誉称号、颁发荣誉勋章，作为其所在单位的评先争优、入团入党、职称评定、学期鉴定、就业指导、享受福利等的重要参考条件；又或是与社会媒介建立联系。可通过相关媒介的报道与宣传，达到一种社会影响效应，借此也将图书馆志愿服务引向社会大众的关注与认可，弘扬社会正能量。

四、结语

图书馆引入志愿者，不仅可以优化人力资源配置，还可以提高志愿服务的工作效率和服务质量。此外，最重要的一点，即营造了更多的社会文明和文化内涵。志愿服务的发展现状在某种角度可以反映一个地区的文明程度，因此，公共图书馆应大力宣传志愿者活动，鼓励和号召社会公众主动加入图书馆志愿服务行列，以期通过公共图书馆志愿服务活动促进图书馆精神的传播。

作者单位：（广西南宁市图书馆）