拥抱“互联网+”

拥抱“互联网+”

在经济增速换挡之后，亟需加快制度改革步伐，进一步发挥其在推动社会生产要素、提升生产率等方面的制度供给作用

作为太平洋保险集团旗下的专业养老金资产管理公司，长江养老保险始终坚持“以客户需求为导向”，为客户提供全方位贴心服务，不断提升客户体验和满意度，取得了累累硕果。

随着“互联网+”时代的到来，以及中国养老保障制度改革的不断深化，长江养老开始了新的思考：面对企业和个人客户不同的需求，如何运用创新的互联网思维和方式，满足不同客户的需求？如何通过更新型的服务手段、更立体化的服务渠道、更专业的服务品质和创新性的服务功能，带给客户更高效、便捷的服务体验？如何为更多个人客户提供契合其需求的个人养老保障产品，使客户更好地感受到长江养老作为“在你身边的一流养老资产管理公司”的专业形象？长江养老正在不断努力给出客户满意的答案。

服务平台，屡获殊荣

长江养老坚持以客户为中心，在业内首家推出“养老金电子商务综合服务平台”，创建了面对集团公司和个人的包括网络、面对面、邮件及电话等立体化的服务渠道，建立了通畅全国的养老金服务网络，通过与全国13家银行对接，实现了全国高效及时的养老金支付、缴费自动扣款、自动记账等特色服务。提供专业而卓越的养老金管理服务，服务企业数达6000多家，覆盖了90%以上的上海企业年金客户群，搭建了“金融服务民生”的桥梁，取得了较高的经济效益和社会效益。

该平台基于现代信息技术和网络环境，以“网上虚拟柜面”替代“传统实体网点”，实现了业内“六个率先”——率先采用第三方认证数字证书的养老金平台，率先采用影像工作流作业模式的养老金平台，率先引入银行后督监控体系的平台，率先支持多层次（第二、第三支柱）信托型养老金业务的综合运营服务平台，率先以客户为中心、支持标准化养老金产品及标准化后端集合投资产品的信托型养老金管理平台，率先实现所有养老金业务完全无纸化办理的一站式网上服务平台；近年来荣获中国金融认证中心颁发的“中国金融行业最佳系统安全建设奖”、中国金融电子“金爵奖”和上海金融创新奖等多个奖项。

保障产品，助力养老

在“互联网+”的背景下，长江养老认为提供多元化、多层次的养老金融产品和服务，提升养老金融服务供给能力，全方位满足客户的养老资产管理需求，推动供给侧结构性改革创新至关重要。今年以来，长江养老在个人养老保障产品领域进行了诸多探索和尝试。

2015年8月，长江养老首款个人养老保障产品“长江盛世天伦2号组合”正式对外发行，受到了投资者的热烈欢迎，认购踊跃，不到24小时，5000万元的产品额度售罄。之后发行的“长江盛世天伦混合组合”、“长江盛世天伦5号组合”也同样受到了投资者的追捧。“长江盛世天伦混合组合”更是长江养老首款主动管理型产品，运用多策略投资，在保证资产安全、严格控制下行风险的基础上，一方面通过投资收益率较高的稳定类资产、固定收益类资产积累安全垫，实现长期稳健增值；另一方面通过适度权益投资、套利投资获取增强收益。

值得一提的是，“长江盛世天伦”系列产品，全部通过长江养老网站直销平台进行销售。后续，公司将推出更为个性化和精确化的互联网金融个人养老保障产品和服务，加强与在线支付平台的对接合作，增强对养老金业务、个人理财业务的支持功能，构建养老金综合理财“一账通”服务体系，不断提升对客户的直接服务水平和用户体验。

微信服务，无“微”不至

“通过微信就能查到自己可以领取多少年金养老金，真是太方便了！”临近退休的老陈，在体验了长江养老微信个人服务平台之后，赞不绝口。

其实，拥抱互联网一直是长江养老的发展战略之一。早在2013年8月，长江养老官方微信便开通上线，兼具智能客服、自助查询及等交互式与菜单式功能的微信平台一上线，即受到了客户的欢迎。为进一步打造具长江养老特色的移动养老金平台，为客户提供绿色、便捷、贴心的“微服务”体验，2014年末，长江养老官方微信功能实现了重大升级——个人服务平台正式上线，长江养老也成为了养老金行业内首家通过微信平台向个人客户提供年金信息服务的企业。个人客户只要通过手机绑定长江养老官方微信，就可以方便、快捷地查询到自己的养老金账户信息，感受到“E动随心服务随行”的极致体验，畅享“掌上年金易于查询”的方便快捷和“专业诚信为您增益”的投资服务。

如今，长江养老又在积极进一步拓展微信平台的功能，建立涵盖年金服务、个人养老保障产品销售与服务等功能在内的一站式的移动服务平台。

服务完善，积“微”成精

在长江养老，“以客户需求为导向”不仅仅是工作目标，更是实实在在的工作方式，渗透于日常客户服务的方方面面。例如，为了进一步优化电话服务效率，长江养老以历史服务数据为参考依据，结合客户的实际需求总结了50项优化点后，制作了标准化、统一化的回复模板，利用互联网手段，通过“快捷回复”方式来缩短通话时长，提高服务准确率。流程优化后，通话时长由之前的平均3分28秒缩短至2分30秒，提升了20%以上的效率，而节约出的人力和时间，则可服务更多的客户，为公司提倡的向小微企业和个人客户服务延伸提供了现实的条件，同时为业务增长提升提供了可行性。

为了进一步扩大客户服务的覆盖面，提升服务效率，让更多客户体验到长江养老的服务，长江养老还积极梳理服务流程，整理出了近百项服务过程中的“标准动作”。只要是长江养老的客户，不管是大客户还是小客户，都可以享受到标准化、流程化的增值服务，每年养老金电子商务综合服务平台服务数量近30万人次。此外，还通过平台向客户推送产品信息，向客户提供情感关怀、投资者教育等服务。服务在提升客户体验的同时，也为公司带来了回报：通过远程网络服务方式向潜在客户提供企业年金政策、产品信息、业务流程办理等信息，已累计促成几十家企业客户签订企业年金合同建立计划。

随着企业年金在国内的推广，越来越多企业开始设立了自己的年金计划，但养老保险行业却普遍存在“重企业客户，轻个人客户”的情况，很多企业即使建立了年金计划，参加计划的员工却不知道如何查询自己的账户信息。为了让更多个人客户在受益于年金带来的保障的同时，更多地了解年金知识，从而更好地维护自身权益，长江养老多年来一直通过“一网二微”——微博、微信和官网平台，坚持认真做好养老金知识普及宣传工作，策划了“我的养老我做主”系列漫画、微博、微信养老金知识问答等轻松活泼、寓教于乐的方式，向客户普及养老金知识和理念，受到了客户的欢迎。

智能客服，见“微”知著

“您好，欢迎来到长江养老保险智能在线客服，我是您的在线顾问蓝宝，请问有什么蓝宝可以帮您？”不少客户发现，从2015年7月开始，长江养老官方网站上多了一个萌萌哒“蓝宝”，它就是长江养老在线智能客服。

对于智能客服的探索，长江养老一直在努力。早在长江养老官方微信上线之初，长江养老就发现，随着养老金知识和微信的普及，越来越多的个人客户开始通过微信平台进行各类业务咨询。于是，长江养老开始尝试在微信端，通过“智能+人工”双管齐下的方式，在为客户提供智能客服、自助查询等交互式与菜单式功能的同时，积极做好客户咨询的人工回复工作，切实帮助客户解决问题，将客户服务通过移动互联网延伸到客户的手中，每月解答客户咨询千余次，获得了客户的高度认可和好评。

为了更好地提升客户服务体验，使客户服务更趋人性化，长江养老打造了在线智能客户服务平台，包含企业年金和个人资管两个咨询类别。企业年金方面提供产品介绍、业务材料、业务流程、政策解读、网上操作等咨询解答；个人资管方面提供产品介绍、业务流程、网上操作等咨询解答，让客户无论在哪里，都可以随时随地尽享专业养老金服务。智能客户服务部平台不仅有效地提高了服务效率，降低服务成本，也是移动互联网服务营销创新思维与多媒体渠道服务管理的一个全新尝试。

为了进一步提高智能机器人的实用性和可用性，丰富智能机器人的服务内容，提高智能机器人的“智商”和“情商”，公司组织了智能客服回答的知识库多次梳理，不断提升问题回答的准确性和扩展性。火热推进中的智能客服的推广活动得到了很多客户的热烈反响。一些经常来电咨询业务的“老”经办、“老”客户反映，自从使用了长江养老智能客服后，就逐渐了解、熟悉并喜爱上了这种在线智能服务模式，“蓝宝”的机智、调皮以及高匹配的问题回答和问题推送打动了他们的心，自此后就减少了拨打400客服热线咨询业务的次数，遇到网上业务办理问题，碰到疑难业务办理流程，困惑于年金政策基本内容解读时，打开长江养老智能客服界面输入问题就能轻轻松松解决问题，还能和“蓝宝”聊天，乐趣无穷。自智能客服运营以来，“蓝宝”以其活泼可爱的形象，小小脑袋蕴藏的大大智慧，得到了客户的喜爱，短短三个多月的时间里累计访客量近500人次，累计对话近4000次。

长江养老一直将创新融入事业发展的血脉当中，长江养老作为一家已发展8年多的养老资产管理公司，创立至今不断探索，将互联网技术的应用融入到公司的发展战略、业务管理和服务中。当前养老保险行业正已踏上“互联网+”的崭新征程，长江养老也将加快在“互联网服务”探索和实践，为推动整个养老金融行业的发展做出更大的贡献。