精细化服务须注重“三个结合”

周锋荣

精细化服务须与加强品牌建设相结合。服务竞争未来实质上就是品牌的竞争，品牌竞争具有战略性和长远性，商业银行品牌通过形象、信誉、产品和服务，传导给客户并被客户认知。品牌只有被客户充分认知，并拥有广大的客户基础，其领导地位才能经久不衰。持续推进精细化服务，努力改善和提升服务品质，能够快速建立起商业银行的良好“商誉”，久而久之，就会成为一个不断产生扩大效应的品牌。未来银行的核心客群是28-45岁的人群，正好是互联网的主力人群，意味着银行需花更多的功夫，留住这些客户。因此，银行要稳保霸主地位，保持品牌影响力，需增强增值服务的能力。

精细化服务须与调动员工的积极性相结合。精细化服务应加强人才的选拔和激励，优化完善选人用人体制机制，勇于发现人才，大胆起用人才，有效激励人才，维护员工利益。建立和完善人才发展的新型体制机制，畅通员工发展通道，实施员工“职业生涯设计”，促进企业与员工的共同成长。随着数据互联网业务的不断发展，计算机和网络技术的层出不穷，客户素质的越来越高，对员工的专业能力和学习能力，提出了更大的挑战。因此，必须加强员工的培训培养，探索创新培训培养体系、内容及方法，全面提升员工的整体素质。

精细化服务须与差异化服务相结合。要用差异化的视角，去审视和分析客户的潜在需求，细分客户市场，选择目标客户群体，量身定做不同的服务方案，必要时甚至可以为客户提供“不仅是金融服务”的延伸服务，最大化满足客户的需求。如应一些市民要求，银行对于存款继承，可以推出差异化服务，对存款金额较大的，采取公证方式；对金额较小的，就可以免除公证手续，由继承人提供相关证明，并与银行签订责任承诺书，即能够支取账户中的金额。（作者单位：中国农业银行江西省余干县支行）