提升培训服务工作的途径与措施

翟立群李汝胜

（石油化工管理干部学院，北京 100012）

提升培训服务工作的途径与措施

翟立群李汝胜

（石油化工管理干部学院，北京 100012）

培训服务是培训工作的有机组成部分。本文从石油化工管理干部学院信息资源部工作实际出发，对如何做好培训服务工作进行了思考和分析，并针对本单位推进服务外包的现状，提出了相关的对策和建议。

培训；服务保障；服务外包；管理

培训服务是培训工作的有机组成部分。做好培训服务工作，是使培训教学活动顺利进行的必要保障。信息资源部是石油化工管理干部学院（以下简称“学院”）的主要教学辅助部门，负责学院信息化建设规划、计划制定和组织实施，学院IT软硬件系统的维护、管理和安全防护，电教设备管理、音像服务、大屏幕播放、图书管理及信息服务、文印服务、教室管理等教辅工作，多年来对学院的培训教学工作起到了有力的支撑作用。

1 以高度责任心确保培训服务质量

近年来，随着培训质量的不断提升，学院的声誉和影响力进一步彰显。在学院举办的重点培训班、大型会议和重要活动日渐增多，其特点是政治性强、规格高、任务重、要求高、时间长。此外，这类培训班有中国石化主要领导出席,也有众多院士和知名专家学者参加，因此,认真做好每一次服务保障工作,直接关系到学院的对外形象。这就要求我们必须具有高度的政治责任感和强烈的事业心,精心安排、周密组织，高质量、高效率地做好每一个培训班、每一次会议或活动的服务保障工作,不允许出现任何纰漏和闪失。

1.1 精心组织，统筹安排

为切实做好服务保障工作，每次重点培训班、重要会议和活动，部门都认真制定《服务保障工作指南》，内容包括工作任务表、音视频故障应急处理预案、文体中心保障工作应急预案等。确保部门间相互配合，并多次召开部门间协调会，及时协调处理各种问题。各科室形成合力，既各司其职又相互补位，在会场保障、网络支持、学习资料等方面，强化精细服务和快速响应处理机制，提升服务品位。

1.2 努力奉献，全力以赴

面对每一项工作任务,我们都会全程对培训班服务保障的各个步骤、各个环节做到零距离督导。从方案制定到会场布置，从服务员倒水训练到音响、话筒调试，努力做到不留死角、不存盲区。坚持每天对服务保障工作进行小结，本着竭诚服务的态度，确保各项任务落到实处。尤其是培训班的研讨环节，需要的分会场多，员工们发扬不怕疲劳、连续奋战的工作作风，确保每个研讨室的及时、正常、安全使用。

1.3 坚持巡检，严控质量

坚持每天到各服务现场进行检查，了解各岗位对学员服务的情况，掌握服务工作的第一手资料，迅速处理现场的应急事件。重点查看办班高峰期、晚间值班各岗位服务是否良好，服务秩序是否井然。深入检查和指导重点部位和关键节点的工作，确保服务工作的顺利进行。

2 转变角色，与外包公司共同做好服务保障工作

2016年初，学院认真落实中国石化用工制度改革要求，按照“统筹规划、规范运作、积极稳妥、强化监督”的工作原则，积极推进非核心业务的服务外包工作。为适应服务外包的新形势，信息资源部及时转变培训服务保障工作模式，变“具体做服务”为“统筹管服务”，与外包公司密切配合，共同做好学院的培训服务保障工作。

2.1 坚持三条原则

一是坚持服务教学科研为中心的原则。培训服务保障工作要想有生机、有活力，必须自觉主动服务于教学科研工作。没有一流的服务保障，就不可能有一流的教学科研。二是坚持用发展的观点指导工作。服务外包工作是一项与时俱进的工作，要把发展作为第一要务，才能少走弯路、事半功倍。三是坚持人性化服务的原则。从细节上为学员提供热情周到的服务，努力做到：学员没想到的，我们做到了；学员认为做不到的，我们能做到；学员认为做得很好，我们要做得更好。

2.2 认清服务对象的“三性”

一是政治性。学院的服务对象主要是来参加培训的学员，他们来自中国石化的各个单位，参加培训是受公司的委派，目的是强化理想信念，接受革命传统教育，坚定走中国特色社会主义道路的信心，坚定更好地为党、为石化事业服务的信念，这本身就是政治性的本质体现。为他们做好服务，就是为中国石化的大局服务，为中国石化的大政方针服务，这是讲政治的体现。二是差异性。由于来培训的学员年龄、性别、职务、职业、地域、生活习惯各不相同,他们的服务需求也不一样,要满足学员的个性化需求,对于服务工作具有一定的挑战性。三是随机性。参训学员以及学院各部门的服务需求，很多是临时的、突发的，事前没有预料到的。虽然在整个服务中所占比重不多，但确实存在。要高质量地完成这些要求，就给服务工作增加了一定的难度和不可预见性。

2.3 在三个方面下功夫

一是在提高思想认识上下功夫。强化质量意识，坚持“以质量求生存”，认真解决服务工作中出现的问题，始终坚持高标准、严要求，坚持按照质量标准办事，树立“得质量者得人心”的理念。强化问题意识，要求员工要善于发现服务工作中存在的各种问题，提倡“吹毛求疵”的精神。强化持续改进意识，针对存在的问题或缺陷，采取积极有效措施加以解决、改善。只有做到思想重视，认识到位，才能提供良好的服务保障。二是在服务准备工作上下功夫。超前思维，做好各项预案和准备工作。用心体会服务工作的即时性和多样性，坚持“点”、“面”结合，逐项检查落实，责任到人。三是在抓细节上下功夫。为保证各项工作任务高质量的完成，抓好每个环节是关键。只有重视每一个细节，每一件小事，才能做到细致周密，服务到位。

3 明确目标，完善制度，强化管理

3.1 制定管理目标

一是制定总体目标，即服务项目的管理和水平要努力达到国内同类干部培训机构较高水平。二是制定服务窗口满意率标准，坚持对10天以上及部分重点培训班进行服务满意度调查，请学员为学院11个服务外包窗口（即环境、电话、车队、餐厅、学员宿舍、教室、学习资源中心、计算机教室、院内网络、文体中心和财务）进行满意度测评。

3.2 建立管理制度

坚持把制度建设作为重要的基础性工作来抓，制定服务外包委托管理监督考核实施办法等，实现以制度管人，按制度办事，走制度化、规范化轨道。制订服务质量规范，完善管理工作标准。根据各服务工作的性质予以分类归纳，建立工作标准，形成规章制度和工作规范，以此作为全体员工共同的工作准则，使员工的服务行为有章可循。梳理服务流程，结合近年来汇总的对学院服务工作的意见和建议，实际工作中遇到的问题，进一步完善每一个服务流程和细节。

3.3 提高监管效能

一是用合同中的约束条款进行监管。要求服务合同的要素要全，服务项目的规定要详细。二是抽调具有与指导、监督、考核相匹配的专业知识和技能，并具有一定管理经验的工作人员，组成检查考核小组，对外包服务工作进行检查考核，并以检查考核的分数、学员的服务满意率为依据，支付外包费用。三是对一些专业性较强的服务，比如游泳池水质、卫生防疫检测等，要借助外力进行监督，通过政府相关职能部门的权威性和专业性的监督，增强监督效能。

3.4 实行精细化管理

一是精细落实，时时有服务。每一位员工各司其职、各就各位，责任明确具体，保证服务的各个环节落实到位，整个流程层层落实，环环相扣，井然有序。二是精细分工，细节有服务。精细分工可以保证以有限的人力将琐碎的任务完成的精准高效，坚持人人参与、分层负责的理念，做到一专多能、一岗多责。三是精细管理，处处有服务。针对服务过程中出现的新情况、新问题，寻求解决的新办法、新措施，把工作做到位，对岗位负责，对工作负责，人人都参与，处处有服务，事事见服务，任务人人担，责任个个负。

4 开展全方位培训，打造过硬服务团队

4.1 发挥干部教育培训机构的政治优势

增强员工做好工作的使命感和光荣感，不断提高自身的政治素质。督促外包公司加强党团组织建设，积极培养员工中的业务骨干和优秀分子加入到党、团组织中来，通过他们的带动和示范作用，增强做好服务保障工作的自觉性。鼓励、支持外包公司对员工进行培训，不断提升员工素质，加快建设既善管理又懂技术的服务保障队伍。

4.2 做好新员工入职培训

引导新员工自觉调整思想意识和行为能力，充分认识到学院对他们的期望。对新员工培训有三个目标：一是知识目标，掌握学院发展史、组织结构、服务项目与设施、培训教学流程等。二是技能目标，训练礼貌礼节及个人仪容仪表，模拟练习服务学员，适用服务技巧等。三是态度目标，能与学院建立积极的关系，适应工作目标，愿意并主动全力做好工作，通过不断学习提升工作能力。

4.3 搞好岗位技能培训

根据不同岗位的要求，认真做好员工在施工技术、工艺流程和标准、安全质量、环境保护、职业健康等方面的教育培训。对一些专业性较强和涉及安全质量等重要岗位的工种，必须进行岗前强化培训，实行持证上岗。

4.4 做好优质服务专题培训

让每一位员工深刻地理解优质服务的涵义，学会在日常工作中将这种服务意识与态度表现出来。培训内容可包括服务态度、投诉或紧急情况处理、大众心理学等。

4.5 加强领班主管晋升培训

为确保服务保障工作的顺畅，外包公司领班主管等基层管理人员在晋升前必须接受系列课程培训，并经考核合格后才可担任此职。培训内容可包括：学院服务工作的主要特点、如何团结员工提高工作绩效、如何妥善处理紧急情况等。

5 做好服务工作的几点体会

5.1 树立大局意识,是做好服务保障工作的前提

置身于学院大局之中,站在全局的高度, 自觉地将工作与学院工作联系起来, 与为项目组服务、为学员服务联系起来, 充分调动各方面的积极因素,形成强大的合力，有效促进服务质量的提高。

5.2 树立无私奉献的精神，是做好服务保障工作的关键

倡导“甘于吃苦，甘愿受累”、“兢兢业业，勤勤恳恳”、“召之即来，来之能战，战之必胜”的工作作风，以此形成共识, 成为员工自觉的行动准则, 保持旺盛的工作干劲,才能高效优质地完成各项工作任务，塑造学院良好的对外形象。

5.3 提高员工队伍素质,是做好服务保障工作的保证

队伍建设是做好工作的基础保证，队伍中的人是最活跃、最基本、最富有创造性的因素。要坚持以人为本，从严管理，加强思想教育，培养开拓进取、爱岗敬业、乐于奉献的工作态度和责任意识，努力建设一支具有一流素质的员工队伍，高水平地完成各项服务保障工作。

[1] 江小华. 中国井冈山干部学院后勤服务社会化研究[D].南昌大学, 2013.

[2] 安家盛. 做好大型会议活动的组织服务工作[J]. 秘书工作, 2002, 10: 10-12.

[3] 张璐. 饭店服务质量管理的成功因素探析[D].扬州大学 , 2009.

Refl ections on How to Improve Service Support for Training

Zhai Liqun, Li Rusheng
(SINOPEC Management Institute, Beijing 100012, China)

Service support is an integral part of training. The paper uses the practices of the Information Resources Department of SINOPEC Management Institute to discuss the ways to improve service support for training, and puts forward some measures as well as suggestions in response to the current situation of service outsourcing in the Institute.

training, service support, service outsourcing, management

2016-9-30。

翟立群（1970—），女，陕西省宝鸡人。毕业于西北师范大学管理心理学专业，硕士。副研究员，现任石油化工管理干部学院信息资源部副主任。电子邮箱：zhailq.glgy@ sinopec.com。