关于提升热线服务水平的实践和思考

周正浩

关于提升热线服务水平的实践和思考

周正浩

员工队伍的职业素质与用户满意度紧密相连，要提升热线满意度，就必须注重打造一支高素质的员工队伍，并且要持续提升员工的学习能力和满意度。

提升热线服务水平 提高员工职业素质

10000号客服热线是上海电信下设的综合服务热线，承担了上海电信所属地区的客户服务工作，服务涵盖上海电信业务范围内的业务受理、业务咨询、投诉处理、电信产品营销等内容。随着电信市场竞争日趋激烈及电信业务的不断发展，特别是进入4G网络时代，多媒体业务需求日增，对客服热线的服务质量及用户满意度，提出了更高要求。我们要把注重打造高素质的员工队伍放在首要的位置上，并以此提升热线服务水平。

一、提升热线满意度与建立高素质员工队伍的关系

服务热线提供的是服务，注重的是品牌和口碑，而品牌和口碑是通过用户对服务的体验与感知来建立和打造的，也就是我们说的用户满意度。所谓用户服务满意度，是用户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历，再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成用户对于服务的期望值，只有让用户满意，才能树立品牌的口碑。

服务也是产品的一个组成部分，一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，关系到企业是否能拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。其中，企业的服务人员所具备的专业知识、业务技能和职业素质，包括提供优质服务的能力、对用户的礼貌和尊敬、与用户有效沟通的技巧等。服务人员是否能够随时设身处地地为用户着想，真正地理解用户的处境和问题、了解用户的真实需求并提供有效的帮助和解决办法，这些在对用户提供服务的过程中都直接得到体现，对用户的感知度产生最直接的影响。因此，员工队伍的职业素质与用户满意度紧密相连，要提升热线满意度，就必须注重打造一支高素质的员工队伍，并且要持续提升员工的学习能力和满意度。

二、打造高素质员工队伍的几点做法

1、不断强化业务处理能力，提升业务素质

①提升服务理念。为了引导员工树立“用户至上、用心服务”的服务理念，10000号客服热线以先进人物为榜样，大力开展学习劳模活动。如组织员工学习上海电信114号码百事通服务明星徐倩雯的“三心、四多”工作法等，并对10000号园区台“营销先锋工作室”进行指导，引领员工树立勤奋劳动、诚实守信、创新服务的理念。

②注重培训效果。员工具备较高的业务素质不仅能提升用户感知，也能使员工有更多成功的机会，在提高业绩的同时也带来心理上的满足，而这种满足感能够促使员工努力争取更大的成功。因此，10000号客服热线在近几年不断完善岗前培训模式，从现场挑选有经验的员工对新人进行个别带教和辅导等，对存在问题的员工安排下线强化培训，帮助员工更好地掌握服务技巧，有效提高了员工业务水平。

③开展岗位练兵。我们每年根据服务热线运营目标和服务指标，在员工队伍中积极组织开展形式多样、内容丰富、与业务技能紧密相连的劳动竞赛、技能大赛和岗位练兵活动，并选送优秀员工参加中国电信集团10000号最佳课程评选大赛、国资委话务员技能大赛等，在服务现场营造出比、学、赶、帮、超的浓厚学习氛围，同时也能激发员工爱岗敬业、钻研业务的工作热情和创新激情。通过长期锻炼和培养，10000号客服热线打造出一批业务标兵和技术能手，其中有全国岗位技术能手、英国伦敦城市行业协会的国际培训师等专业人才。

④规范业务流程。10000号客服热线对各项业务流程的制定和规范一向极为重视，坚持根据业务管理的要求，以客户感知为目标，推进各业务板块不断优化服务流程，开展服务创新活动，如《内部服务支撑流程》等；业务人员加强对新业务的策划，快速、多渠道地收集和汇总新上线业务问题，优化业务流程和口径，加快响应速度，缩短服务周期，为一线客服代表提供强有力的业务支撑，提升了员工队伍整体服务能力。

2、推行各项激励机制，降低人员流动

①优化岗薪体系。通过增加、拉伸岗薪体系中岗位等级和技能等级的层级，尤其是高级、资深等级，调整岗位基础晋升的最高岗位等级限制等，拓展员工岗位晋升的空间。

②加强绩效考核。强化岗位管理和岗位考核，明确岗位职责，可以帮助员工明确工作目标，提高工作效率；在此基础上制定有针对性的绩效考核办法，通过激励机制引导员工的需求目标，发挥考核的杠杆作用，引导员工向着目标去努力提高自身的业务能力。

③注重培训效果。通过开展优秀劳务派遣制人员向合同制员工转换工作，有效促进员工队伍结构的优化，把在思想素质、专业技能和工作业绩等方面表现突出，有专业特长的劳务派遣制人员选拔出来，进一步搭建一个员工职业发展的上升通道，同时增强员工的归属感，促进核心员工队伍的稳定。

3、发挥组织保障作用，营造和谐氛围

①开展党建工作。深入开展思想道德和政治教育工作，坚持以理论知识学习与专家辅导相结合、个人自学与集中研讨相结合，组织党员和入党积极分子学习党的十八届四中、五中全会精神和相关文件，参观陈云故居、焦裕禄事迹图片展等，推进党员先进性教育，增强党员党性和道德修养。

②加强民主沟通。加强职工与企业间的沟通，通过召开职工代表大会、工会代表大会，组织职工代表巡视、召开员工沟通会等方式，深入员工队伍，了解员工思想动态，收集热点、难点问题，及时解决员工在工作中遇到的各类问题。

③做好员工关怀。积极推进“四小”建设，为具备条件的服务现场开设员工食堂、阅览室、活动室、停车棚、员工加油驿站等。坚持开展“五必到”员工慰问工作。行政与工会联手每年定期开展困难员工的摸底工作，建立困难员工档案，在春节等节庆日对困难员工开展帮困送温暖活动。此外，每月为当月生日的员工送上一份生日慰问，为员工购买大病医疗补助保险，将员工关怀落实到方方面面。

④丰富文化生活。工会经常组织员工开展形式多样的文娱活动，在三八妇女节组织女员工开展插花等手工活动，在六一儿童节组织员工带孩子参加烘焙等亲子活动；成立文体俱乐部并根据员工的兴趣爱好，分别开展足球赛、乒乓球赛等文体活动；此外，还积极组织员工参与上海电信工会的各项活动，让员工们的业余文化生活丰富多彩。

近年来，10000号客户服务热线通过不断努力荣获了全国巾帼文明岗、上海市模范集体等多项荣誉。

三、当前打造高素质员工队伍工作中遇到的问题和思考

随着信息产业化的高速发展，为了降低成本、提高效率，人力资源外包管理模式随之产生。目前，10000号客服热线的员工基本上是业务外包从业人员，这些员工直接面对电信的客户，她们代表着上海电信的形象，她们是上海电信价值的创造者，她们的工作也是上海电信核心竞争力的重要组成部分。如何吸引和留住核心员工，形成长效激励机制，打造出一支既有高素质又有忠诚度的员工队伍，仍是我们需要进一步思考和探索的问题。

对于外包员工队伍，如何更好地提升员工的归属感。归属感是企业凝聚力的核心，企业之间的竞争关键是人才的竞争，作为企业，高度重视提升外包人员归属感对降低人才流失、提升服务水平起着至关重要的作用。拥有归属感的员工能够将企业利益和自己联系在一起，而缺乏归属感的员工则可能给企业带来危机。归属感包括精神和物质两个方面，外包员工与电信员工用工性质和身份的不同，在日常开展工作和活动的过程中都会体现出来，在一定程度上凸显了电信员工身份的优越性，一定程度上削弱了外包员工的自尊心和工作积极性。只有员工身份得到了认同，她们才会觉得自己为企业的付出是值得的，是有归属感和自豪感的。

此外，如何使外包员工在薪酬激励上与电信在编员工水平相接近也是一个需要长期努力的过程。需要进一步优化对外包员工的激励机制，通过建立完善的晋升、培训机制等，来改善企业对外包员工的用人机制，把员工的需求、利益、理想和价值观与企业的整体目标进行整合，让每一位外包从业人员在企业中找到同在一片天空下的感觉，共享企业发展的成果，提升外包从业人员对企业的归属感、认同感和忠诚度。

（作者系中国电信上海公司销售与渠道拓展部工会主席）