ERP与CRM、SCM的关系研究

王博琳++邵华清

摘 要：随着21世纪计算机技术和网络技术的不断改进和发展，全球信息化技术也在不断地改进和完善。企业准对其工作软件环境ERP与CRM、SCM的要求也越来越严格，越来越信息化和现代化。我国现代化企业随着网络技术的不断革新，ERP与CRM、SCM的信息化建设在内部资源和外部资源的整合也越来越集中。

关键词：ERP；CRM；SCM；信息化建设

一、绪论

1.研究的目的与意义。自从中国加入WTO后，我国企业的管理程序逐渐向国外企业的相关管理理念看齐。自从经济危机之后，面对国际企业深入国内发展，我国企业的竞争极具激烈。因此，随着信息技术的发展，社会分工的细化，管理理念的交替，利用科学的手段，提高企业公司自身的核心竞争力，已经成为一个现代化企业的必经之路。而传统的ERP与CRM、SCM单打独斗，各为一营的营销模式已经跟不上发展的步伐，因此，采用新的技术手段对三者进行优化整合，具有非常重要的现实意义。

2.ERP与CRM、SCM软件系统的发展趋势。ERP与CRM、SCM都是一种针对公司的采购、市场、库存、销售的管理平台，通过该平台将制造商、供应商和经销商通过一定的数据信息来进行显示，控制商品从计划生产之初的原材料购买到商品形成并进行销售之中的物流管理等一系列的控制的管理系统，通过这种模式来提高公司的核心竞争力，进而增加公司的整体效益。如果将SCM从供应链的角度来看，该系统的成功绝对不能忘掉ERP系统中对企业资源的计划和CRM系统中对客户关系的维护。因此，国内外很多相关方面的专家和学者认为，对三大管理体系进行有效的整合统一，在将来的市场营销中具有很大的竞争优势。也是未来的发展趋势。

二、ERP与CRM、SCM的理论分析

1.ERP的理论分析。企业中经常用到的缩写词ERP其原意是企业资源计划系统。ERP系统的涉及领域不仅仅只包括公司的内部管理程序，同样包含该企业生产原料的供应商，以及产品从生产到配送、从配送到流通、最后到客户的一整套体系。它包含了一件商品从计划生产到完成消费的一整套控制体系。ERP时代的由来在我国是经过物料需求计划和制造资源计划的基础上，由于现代化信息技术的高度发达而发展起来的，该系统是针对供应商和供应链而设计的一套现代化科学管理的软件系统。ERP系统的核心就是将信息技术和管理理念完美结合，形成标准化生产的运营模式，将技术与思想溶于系统之中，通过资源的有效利用和合理调配来降低经营成本，提高公司的核心竞争力。

2.CRM的理论分析。企业中经常用到的缩写词CRM其原意是客户关系管理系统。CRM系统的建立主要是为了实现业务的高度集成、数据报表的清晰对比和正确无误的决策下达等三个方面的内容。该系统是在通过缩减商品的销售成本和周期的方式来增加公司内部的总体收入，通过正常合法的供货渠道来赢得经销商的好评和满意度，进而维护公司和经销商之间的关系，从而达到双赢目的的系统。该管理系统的高效实施不仅加强了企业与客户的联系，而且提供了一个可以让企业和客户进行很好交流的平台，他们通过这个平台来进行交易和关系的维护。CRM系统的核心就是将信息技术和先进管理理念完美结合，形成标准化生产的运营模式，通过满足供销商和客户的需求来维护企业与他们之间良好的关系，通过良好的客户评价和庞大的供销商和客户来降低经营成本，提高公司的核心竞争力。

3.SCM的理论分析。企业中经常用到的缩写词SCM其原意是供应链管理系统。SCM系统最终被业内人士定义为“供应链”系统。SCM系统是完美应用集成的思想来管理公司的采购、市场、库存、销售等一系列的系统平台。该系统是在市场的竟争不断加剧的情况下，通过标准化的供应管理公司的供应关系和通道，进而对公司的信息、物流和资金进行优化整合，将企业、供应商、经销商联系在一起的管理平台。SCM系统的核心就是将信息技术和先进管理理念完美结合，形成标准化生产的运营模式，通过供应链中各个板块的有效控制和利用，对供应过程的功能进行满足，从而降低经营成本，提高公司的核心竞争力。

三、ERP与CRM、SCM的关系

1.管理内容的区别。ERP企业资源计划系统在信息化技术上通过标准化管理来供公司的管理层以及相关工作的员工，进行更加高效、有率的管理的一个工作平台。简单来说，该系统就是内部资源优化，并将资源进行有效的配置，用最小的成本来获得最大的效益。CRM客户关系管理系统的主要作用就是遵从“顾客就是上帝”的原则来进行服务于客户的一套管理系统。该系统通过公司的一切内部资源来满足顾客的需求，进而获得较高的满意度。SCM是一种针对公司的采购、市场、库存、销售的管理平台，通过该平台将制造商、供应商和经销商通过一定的数据信息来进行显示的控制功能，来控制商品从计划生产之初的原材料购买到商品形成并进行销售之中的物流管理等一系列的控制。

2.设计流程的区别。ERP是针对于公司内部资源的系统，它的管理覆盖了公司的研发、制造、物流、营销、库存等一切与公司内部资源相关的物品和系统。该系统的流程虽然涉及部门较多，但是格式和需求相对来说比较固定。该系统针对于部门职责的不同进行相应不同的操作界面，这种不同职责的界面不仅提高效率，而且明确了职责。CRM系统是针对与客户满意度、并解决客户相应需求的一个平台。它的界面基本上是销售、售后、库存和物流，该系统以客户数据库为中心，通过一定的监测手段来对客户提供的信息进行处理，以供企业工作人员做相应的处理。SCM主要是针对供应链管理的一套体系，在该体系的流程界面上一般包括公司计划、采购、供应商和物流等几大板块。该系统能够通过信息技术的自动化特性来对供应链进行相应的规划和调整，进而提高公司的效益。

3.系统功能的区别。ERP系统主要是对企业的资源，如资金、信息和物流这三大流的整体化管理。该系统可分为三大板块，并且通过这三大板块对公司的资金、财务、物流和内部资源信息进行相应的协作和处理。该系统通过这种不同板块协作的方式来对公司内部的有效资源进行整合，进而进行相应的内部资源协作处理。CRM系统根据公司的经营状况不同，所需的系统可简单的分为协作型、操作型和分析型三种功能系统，通过该系统来完成客户的需求和维持与客户的友好关系，最终提高公司效益。协作型系统主要通过信息平台实现数据共享和系统多样化等功能；操作型系统会根据公司职能分为客户模块、客服模块、销售模块等几大板块，通过几大板块的协作来完成客户需求；分析型系统主要是通过数据分析的手段来完成相应的客户需求，它主要分为数据模块、分析模块和客户模块等几大类，通过相应的需求来完成相应的功能。SCM系统是针对供应链而发展的系统平台，但是该系统却是根据客户和消费者的需求为主要引导的，该系统的主要功能就是满足消费者最后需求并与供应商和制造商达成一致的集成化的系统平台。该系统根据公司的需求和供应商的不同，导致其版本也有很大的不同，功能模块也较多，常用的功能模块主要有采购板块、物流板块、库存板块、渠道管理板块等。

4.三种系统的共性。在公司系统体系的构建过程中，无论ERP、CRM还是SCM系统平台，其最终目的就是提高公司的核心竞争力，获得更高的企业效益；基本途径就是通过降低成本、加快资金流动、获得客户的满意度等战略目标。这三大软件系统虽然是相互独立的，但三者在很多模块中都有重叠，虽然其模块的内容和任务不同。三种系统中SCM和CRM对信息的精确要求很高，只有精确的信息才会弥补因信息不充分引起的失误等因素，而这种精确的信息又可以为客户提供更加准确的服务，从而从侧面增强企业的满意度和核心竞争力；ERP和CRM都有客户、订单、服务等相关方面的信息，他们之间的联系紧密，在生产、库存、物流等反面都有一定的相关性。

四、ERP与CRM、SCM整合的可行性

1.ERP与CRM整合的可行性。传统的ERP的本质是对企业内部资源的有效利用以服务公司的业务管理，而CRM的主要功能就是对客户资源的维护和开发，进而满足市场营销方面客户的需求。

ERP与CRM主要从数据同步更新和业务流程两个方面进行集成。用以实现用公司最小的资源来完成公司业务的销售和客户的维护。

2.ERP与SCM整合的可行性。传统的ERP的本质是对企业内部资源的有效利用以服务公司的业务管理，但是在辅助领导层决策方面的功能就相当的单薄，对于运输计划、仓库位置和配送过的合理化问题并不能实现资源优化的功能。而SCM对于采购、市场、库存、销售等一系列的项目都有很好的配比方案。因此为了快速地适应市场的变化，将ERP和SCM的数据进行集成，用以辅助领导层进行决策。ERP与SCM主要从供应链计划和ERP中的企业资源进行连接，与业务流程两个方面进行集成。

3.ERP与CRM、SCM整合的可行性。在现在电子商务的大趋势之下，ERP、CRM、SCM三种软件系统的整合，将业务流程进行重组，并对各个管理模块的整合和集成，并对相应的客户信息、订单信息、物流信息进行相应的共享，在公司内部资源管理的基础之上，强调企业与客户之间的良好关系，加强合作的接口链接。通过客户之间的信息共享，准确了解客户和消费者的个性化需求，通过良好的售后和便捷的供应渠道来完成占领市场份额的要求。并在共享平台上，通过相应信息的交流来降低采购成本并去除库存压力。

图2 ERP与CRM、SCM整合关系

ERP与CRM、SCM三种软件系统的整合，将业务流程进行重组，就是对企业的物流、资金流、信息流、增值流、服务流上实现全面的、全方位的系统管理，将企业资源、供应链和销售建立紧密的协作关系，并通过互联网技术进行实现并推行。这种整合不仅整合了公司的资源，降低了人工成本，并且扩大了生产规模，提高了市场营销的成功性，并对企业客户进行了良好的维护和发展。

五、结论

随着各行业对信息技术的研究发展不断趋于成熟，人们对ERP与CRM、SCM技术的应用也越来越广泛。因此，为了不断适应社会的需要，最大限度地满足企业资源计划的管理需求，满足客户个性化的需求和供应链管理需求，本文作者认为将三种系统进行整合才是未来的研究方向。本文首先对三种系统的研究目的进行分析，并对三种系统的未来发展方向进行预测；接下来对ERP与CRM、SCM系统进行概念的定义和核心思想的解读，并对三种软件系统的区别和共同点进行分析；最后提出对三种软件系统进行整合的合理性和可行性。

参考文献：

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