门诊老年病人导诊工作流程的应用



门诊老年病人导诊工作流程的应用

王永华

关键词：门诊；老年病人；导诊

2001年—2020年，我国的人口老龄化进入快速老龄化阶段。这一阶段，我国将平均每年增加596万老年人口，年均增长速度达到3．28%，到2020年，老年人口将达到2．48亿，80岁及以上老年人口将达到3 067万人，占老年人口的12．37%。随着社会老龄化程度的不断加深，老年人口的数量呈递增趋势，就诊于我院门诊的老年病人数量亦呈逐年递增趋势。如何做好老年病人的门诊导诊工作已成为门诊医务人员面前的一项重要课题。

1对象和方法

1．1对象选择2012年1月—2014年12月在我院门诊就诊的老年病人282例，其中男156例，女126例；年龄62岁～95岁；就诊于内科门诊(呼吸、心内、神内、内分泌、肾内、风湿、血液科等) 173例，就诊于外科门诊(骨科、普外、神外、泌外、胸外、血管外科等) 109例。随机分为观察组和对照组各141例。两组病人性别、年龄、职业、病种类型等比较差异均无统计学意义(P>0．05)。

1．2方法观察组病人采用我院制订的“五步”导诊流程，即迎、陪、归、开辟绿色通道、加强防跌倒措施，进行系统积极导诊。对照组病人则按照日常对待普通病人的程序对其进行导诊。观察两组病人的满意度、认可度及再就诊意愿率。我院针对老年病人采取的“五步”导诊流程如下。

1．2．1迎近年来，我院门诊部加强护士素质提升，选用专科及以上学历，5年以上工作经验，具备一定医学理论基础，反应灵敏，处事果断，有良好沟通能力和语言表达能力的护士从事导诊工作，护士资质的确定对导诊工作质量有很大作用[1]。遇到老人独自一人前来，导诊人员亲切微笑地主动迎接病人，虽然，一个微笑的表情，一个搀扶的动作解决不了病人身体上的疼痛，但是，却能迅速缩短护患距离，有效满足病人需要被照顾的心理需求，从而便于开展下面的护理工作。护士的视角需要转变，学会换位思考，放下自己的主观参照标准，从病人的角度考虑到底病人到底需要什么[2]。与老人沟通时宜采用中等语速，语速过快、声调过高会被误认为不耐烦、无同情心，而过慢、过低则会被认为不重视病人。当感到病人没有听懂时，要适当重复谈话内容，主动询问需要服务的项目，“大伯、大娘、叔叔、阿姨”是常采用的称呼，有的老年病人听力减退，反应迟钝，需要医务人员富有耐心的反复与其交流。高峰时人群嘈杂，老年病人，因其听力下降，因此要稍微放大声调必要时使用扩音器方便交流[3]。

1．2．2陪初次就诊的老年病人对医院环境不熟悉，不了解就诊流程，需要陪同他(她)前去挂号，并且帮助其预约下次的号。挂号后，有的老年病人不知道去哪里就诊，而且老年人普遍视力下降，看不清或者看不懂医院设立的标识，导诊人员应负责将其送至相应科室的诊台，交给诊台护士，再由诊台护士安排病人坐下待诊，如有必要，可行一些常规检查，例如：血压测量，心电图等。

1．2．3归就诊结束后，通常会告知病病人如何到达相关辅助检查科室，必要时亲自带其到相关辅助检查科室，并帮助办好相关手续。对于需要住院的病人，导医陪同病人到达病房，并将病人移交给病房护士，形成连续性服务。不需要住院者，导医会告知其下次就诊时间，并向其发放预约挂号卡，建议下次就诊前先电话预约挂号，既省时又省力。

1．2．4绿色通道在方便门诊经常会遇到一些需要特殊服务的人群。例如，住址较远的老年病人来院就诊时，不能及时挂上相应科室专家的号，导诊人员应根据实际情况，带其至相应科室的专家门诊，向门诊专家讲明了老人情况，征求专家意见给予其加号。本着“视病人如亲人”的态度，及时开通绿色通道，帮病人圆满解决了这些困难，得到病人的一致好评。

1．2．5防跌倒措施门诊人流量大，单位就诊区域病人密度高，初次就诊的老年病人由于对就诊环境陌生，地面湿滑、楼梯和障碍物往往是引起病人跌倒的主要原因，在各楼层楼梯拐角处、厕所门口及水房门口放置防滑到警示牌，门诊导诊台医务人员在对病人进行预检分诊时，及时筛选出年龄>65岁，年老体弱、步态不稳、行动不便的老年病人，以及存在头晕、眩晕、视力障碍的跌倒高风险病人，给予安排导医陪同就诊服务。服务老年病人时，搀扶会收到意想不到的效果[4]，遇到行走不便者则主动送上轮椅。

2结果(见表1)

表1　两组病人满意度、认可度及再就诊意愿率比较　%

3讨论

门诊是医院的窗口，导诊护士是病人跨进医院直接接触到的医务人员，服务质量的好坏直接关系到病人整个就医过程和医院的整体形象，同时也体现了医院的整体服务水平[5]。门诊科室多，分布广泛，很多病人对环境和就诊程序陌生，容易错过就诊时机，延误诊治。尤其是现阶段老年病人就诊数量逐年递增，由于子女工作繁忙等原因，老年人不愿“麻烦”子女，往往是老年人自己或者老伴陪同就诊。有些老年病人存在就医情况表述不清，听力减退等情况，无形中增加了门诊导诊的压力，这就要求门诊导诊的医务人员主动、热情、负责地做好本职工作，切实做好首问负责制，采用五步导诊服务，把护理工作做得更加细致周到，提高病人满意度，真正做到“让病人满意、社会满意、政府满意”。

参考文献：

[1]葛芳静，邬玲玲，何红雁．门诊导诊规范服务的实施及体会[J]．护理与康复，2013(6)：578-579．

[2]王金花，闫跃东，孙芳梅．共情在咨询导诊中的应用[J]．护理研究，2013，27(5C)：1512-1513．

[3]刘岑益．护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用分析[J]．健康必读，2012(8)：163．

[4]晏芳婷，尹良均．开展“优质护理服务示范工程”门诊导诊工作的改进对策[J]．西北国防医学杂志，2012，33(5)：585-586．

[5]周玲，周平阳．创建门诊导诊优质护理服务品牌的体会[J]．当代护士，2012(7)：34-35．

(本文编辑苏琳)

(收稿日期：2015-04-10；修回日期：2015-10-25)

中图分类号：R47

文献标识码：C

doi：10．3969/j．issn．1009-6493．2016．03．047

文章编号：1009-6493(2016)01C-0379-02

作者简介王永华，主管护师，本科，单位：030012，山西省人民医院。