商业银行智能互联网产品体系建设

彭鹏

摘要：在我国实施“互联网+”战略的背景下，商业银行需要主动顺应竞争环境的变化、积极建设智能互联网产品体系。尽管商业银行需要面临内在和外在的种种挑战，也需要克服相应的困难，但本文认为，至少通过推动建立数据采集分析体系、建设产品云等六大方面的具体措施，就能够让商业银行在未来互联网背景下的竞争中立于不败之地。

关键词：互联网+ 智能互联网 产品体系

近年来，随着国家“互联网+”战略加快实施，智能互联网产品已渗透到社会的许多领域，并不断地改变着人们原有生活方式，其带来的冲击和震撼力，我们绝大部分人都是感同身受。与此同时，银行业的智能互联网产品正在逐步并快速地推向市场，为广大客户带来更多的便利和资产的保值增值。

一、商业银行建设智能互联网产品体系的意义

所谓智能互联网产品体系，指的是将传统意义上属于银行业务的支付结算、存款理财等产品，结合互联网方式和智能化定制打造的产品体系。比如阿里巴巴把支付宝，货币基金，银行卡及账户相结合，开发了“余额宝”产品后，规模迅速增长，到2015年第三季度末，账户余额达到6039.48亿元，天弘基金也随之跃升为世界第二大基金公司。余额宝就是典型的智能互联网产品，支付宝账户，基金账户，银行账户之间的资金划转都是由系统自动完成的。支付宝账户关联基金账户，不仅资金可以相互使用，而且比银行的活期账户有更大的收益。同时，交易成本低，不收手续费（因为系统智能完成，没有人工成本）。

当前，银行的智能产品已飞速发展、到处可见，结合互联网而构建的智能终端正在慢慢取代许多人力工作。譬如银行网点建设和厅堂业务流程变革，通过引入智能互联网产品及设备，使得原来的柜台服务改成大厅的自助操作，简化了业务流程环节既方便客户又节省人力，提升了竞争力。

顺应国家“互联网+”战略推进要求，紧跟时代发展步伐，商业银行需要积极应对互联网金融发展战略要求。总体而言，智能互联网产品是未来银行产品研发和营销的方向，也是互联网带来的银行业的重大变革。所以，智能互联网产品的出现，让银行业重新思考它们所处的行业以及业务的各方面问题。

二、商业银行发展智能互联网产品体系的挑战

商业银行发展和建设智能互联网体系，面临着传统业务模式、传统架构与新兴业务的矛盾、冲突，也面临着挑战。

首当其冲即是发展战略，及与之相关的组织架构，业务流程的变革等。

其次是产生了新的客户关系。智能互联网产品提供了新功能以及海量数据，这一切正在改变银行与客户之间的互动方式。银行与客户之间的关系从简单的产品购买变成持续和开放式的关系。

第三是新的流程，新的产品功能，新的基础设施以及它们产生的数据，正在改变组织价值链上几乎每一个职能部门。包括产品研发、IT、财务核算、运营、市场营销和客户服务等。此外还需要部门之间开展更为密切的协作。

第四是新的结构，跨部门的协作形式以及全新的职能部门将涌现，包括统一的数据管理组织，市场和客户需求的跟踪，产品的不断优化等。

另外，还要重点关注智能互联网产品的风险和银行资产负债结构的平衡。银行的产品结构与银行的资产负债结构关系密切。在考虑智能互联网产品时，同步的风险评估模型和市场带来变化而引起的产品需求变化。智能互联网产品要与系统风险管理机制相结合。注重动态的管理产品过度销售所引发的风险或市场的突然变化。比如，前几年一些银行在理财产品的开发方面通过“银银平台”获取许多客户，也扩大了理财产品的销售范围；但去年以来优质资产难找和满街的理财公司争夺优质资产，使本来很好的经营模式受到了严重的挑战。

三、建设智能互联网产品体系的具体建议

尽管面临诸多挑战，但商业银行打造智能互联网产品体系相对于从无到有的互联网公司还是具备很多优势，应当扬长避短。本文在此也提出一些具体的建议。

第一，打造“智能”的产品体系，商业银行需要建立新的数据采集和分析体系。要实现智能，系统要储存很多的历史经验和问题处理规则，当一个新信息被接收时，系统要能够做出判断，决定采取什么样的方式来处理。在智能互联网产品诞生之前，数据的产生要源于内部运营和价值链上各个职能间的内部交付、产品购买、签订合约、销售互动、交易处理、客户服务及拜访等；对市场情况和客户的需求情况采用问卷调查，市场研究和其他外部资源处获得的信息对数据进行补充，将这些数据综合到一起，银行就会掌握一定的客户，同时了解需求和成本信息，但是其程度远低于对客户的把握。对数据进行定义和分析的职责通过分散在各个职能部门中，形成“竖井效应”。尽管部门间也分享数据，例如产品销售统计表、成本分析表等，但是这些分享规模有限而且不定期，不能成为整体战略思考的依据。而在建立大数据平台后，当产品的内在功能和信息采集相结合，银行的系统在上述传统数据源之外获得了全新的数据来源，即产品本身。智能互联网产品平台能够实时产生数据，其容量之大和种类之丰富都是前所未有。银行利用数据、发挥数据全部价值的能力将成为自身竞争优势的关键来源。因此，数据管理、治理、分析以及安全保护需要发展成一个新的关键部门。大数据分析为银行带来一系列新的技术工具，形成规律，使互联网产品智能化。

第二，商业银行需要建立“产品云”。要建立智能互联网产品体系，就要考虑建立一套全新的技术基础设施，这个技术矩阵包括产品硬件、软件应用。其主要用于互联网的网络通信系统、产品云、网络安全工具套件，获取外部数据的接口以及与其他业务系统连接的工具。产品云设计应包含四个方面的内容：一是产品数据库，即大数据储存库，可以实现对产品实时及历史数据的存储，标准化处理和配套的管理。二是应用平台，该平台执行和开发应用程序的环境，通过数据接入，虚拟化和运营时间工具，用户可以实现智能互联网应用软件的快速开发。三是规则、数据分析引擎，即智能的实现就是产品运行中嵌入的规则，商业逻辑和大数据分析能力在起作用，进而实现银行平台和用户之间的智能互动，这也体现在智能互联网产品的能力之中。四是智能产品的销售与运行管理，银行的产品销售以后，客户与银行之间就建立了联系，在远程服务器上运行的软件应用，用来管理产品的监测、控制、优化和自动等功能。

第三，需要建立银行基础产品与智能互联网产品的平滑链接。银行的产品分为基础产品和可以销售产品。基础产品是在后台运行的，与产品云之间要建立平滑的链接，保障内嵌的操作功能，软件应用等与用户（含银行人员，客户等）交互流畅。要做到这一点，需要推进四个方面的具体工作：一是采用标准化，结构化，组件化，参数化的方法，全面梳理并整合业务模型（包括事件模型、流程模型、产品模型、数据模型、用户界面体验模型）；二是围绕流程以及与流程紧密相关的应用系统与服务，倾听，观察可能影响业务操作的商机或预警迹象；三是通过推进描述式，预测式和惯例式的分析手段，寻求使决策更及时的方法；四是构建能够遵循新兴模式流程活动以及应用系统，从而在必要时支持实实时做出主动前瞻式决策，或被动反应式决策。

第四，营造智能互联网产品的使用生态环境。智能互联网产品在运行时要与外部系统交互，所交互接口，获取外部数据的接口，与其他系统联接的工具显得尤为重要。具体需要考虑的方面包括：一是身份和安全架构，该功能用来验证用户身份和管理系统接入工具，以及保证产品互联和云安全的工具。二是外部信息源管理，外部信息源越来越多，例如基本利率、汇率，大宗商品和能源价格，金价，甚至包括社交网络，LBS（地理位置）等各种信息。三是与业务系统的集成，智能互联网产品与核心系统地联接关系到系统的可用性和效率。现在的银行系统要做到智能的管理，ERP、CRM、PLM（产品生命周期管理）就必须无缝对接好。

第五，智能互联网产品体系建设要和银行的云平台整体设计相结合。在信息爆炸堪比原子弹爆炸的移动互联网时代，所有的生意都可以是信息流转的生意，对于信息在“云”中移动的位置和走向的识别和响应可能孕育着无限商机。如若客户需求的价值实现比喻为“雨”，那么银行家关心的则是如何在成本可控条件下的“化云为雨”，如何对商机进行确定，培育和落地。应用集成，整合和共享的原则。商业银行目前需要做好的工作就是设计云计算，将客户端的事情尽可能简化，而大量的工作放在中后端。对于功能类似的应用，如果整合有利于未来运营效率的提升和资源共享，则整合这些应用；考虑到业务需求，并结合成本效益分析，采取和我们现状相适应的应用集成和整合方式；充分利用已有的共用功能和标准，减少不必要的业务和技术探索的时间，缩短应用建设的周期。

最后，商业银行需要构建新的客户关系管理模式。智能互联网产品提供的数据可以让银行更好地了解产品的销售和交易情况，通过客户的购买和交易行为，对市场的变化有较为全面的了解，进而让我们把握新产品的开发方向和市场推进的方向。通过对比不同的购买行为和交易模式，银行可以进行更精细的客户分层。说到底，智能互联网产品是金融服务的线上化，为此，尽可能的采集和整合客户各个渠道的交易及行为信息，全方位的把握客户视图，才能实现以客户为中心的经营战略；才能提供全方位的，跨渠道的，一致性的用户体验。同时，充分挖掘潜在的客户关系，进一步探索公私联动的营销策略，建立相应的模型，不断提升获取客户能力，交叉销售能力和客户维护能力。智能互联网产品使银行与客户有了持续沟通的基础，平台提供了了解客户需求和满意度的窗口，而不再需要通过客户了解产品需求及运营状况。新型的银行与客户关系的建立也改变了银行的经营模式。当然这种模式也可以被其他行业所用，形成跨界竞争的新格局。这让我们思考银行业新的发展战略，新的组织架构，新的业务流程，新的市场推进模式。同时，银行的绩效考核的模式，价值维度，权重的分配也都要重新思考和设计。