“护理四巡视”与“护理五沟通”在优质护理示范病区的应用效果

李爱萍, 丁　萌, 马益敏

(江苏省泰兴市人民医院, 江苏 泰兴, 225400)



护理管理

“护理四巡视”与“护理五沟通”在优质护理示范病区的应用效果

李爱萍, 丁萌, 马益敏

(江苏省泰兴市人民医院, 江苏 泰兴, 225400)

护理四巡视; 护理五沟通; 优质护理; 满意度

随着社会的发展，患者对护理服务的需求日益增加，提高分级护理合格率是提高服务质量的有效手段[1]，提高护理人员的沟通能力对提高患者、社会的满意度也有积极的意义。在推进优质护理服务的过程中，服务内容和督查标准的制定显得尤为重要，结合患者实际需求和护理服务特点实施优质护理方能符合患者、医生、护士的工作期望。鉴此，本院护理部在申报优质护理示范病区开展了“护理四巡视”与“护理五沟通”的服务与督查工作，现报告如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

通过病区自愿的形式将2014年1—12月申报优质护理服务示范病区(以下简称申优科室)的17个护理单元与11个未申报优质护理服务示范病区(以下简称未申优科室)作为对照组进行比较，在申优科室进行“护理四巡视”与“护理五沟通”的实施与满意度调查。患者入组标准: 在申报优质护理示范病区住院治疗；对本调查知情同意配合者。患者892例，其中，男490例，女402例，年龄18～80岁，平均年龄46.2岁；护士及医生入选标准为在申报优质护理服务示范病区从事护理/医疗工作1年以上，护士232人，医生92人。本次参与调查的病区涉及心血管科、骨科、神经内科、烧伤整形科、血液科、消化内科、泌尿外科、肝胆外科等科室。

1.2方法

1.2.1实施与调查工具: 采用本院自行归纳和设计的“护理四巡视”与“护理五沟通”内容和专项督查表以及住院患者满意度调查表、医生对优质护理工作的满意度调查表和护士对优质护理工作的满意度调查表在17个病区实施护理服务与调查。服务内容的实施、护理四巡视与五沟通查检表和《护理四巡视专项督查表》的制定以及满意度调查表的设计参考了《等级医院评价标准》(2012版)、《优质护理服务评价细则》(2014版)、《综合医院分级护理指导原则》和多家医院满意度调查表等，征求了多名资深护士长及管理层领导意见，护理部进行了讨论后制定。问卷具有良好的内容效度，其中，患者满意度评价项目包括: 按级巡视、护士长一日多少次查房、各类健康宣教、操作解释、服务流程、沟通情况等，医生满意度调查内容包括护理技术、护理配合程度等，护士满意度包括工作量、绩效管理、管理者的沟通等。

1.2.2实施内容与调查方法: 选择17个申报优质护理服务示范病区实施。⑴“护理四巡视”内容: ① 病情巡视: 按等级护理巡视，观察患者神志、生命体征、卧位、患者心理感受、饮食情况、病情恢复程度等；② 专科巡视: 根据各专科情况巡视专科护理措施的落实和各类专科评分情况，如各类伤口、各种导管、各类专科评分等；③ 补液巡视: 观察患者用药、治疗后反应，核对患者信息、药物质量、效期、加药时间、滴速是否符合病情、补液是否畅通、局部有无肿胀、渗出等；④ 环境巡视: 地面是否有积水，门、窗、柜、帘是否及时关闭/或开窗通风/或统一归向/或整齐清洁，重点患者床栏或床尾摇把是否及时拉上或归位等。⑵“护理五沟通”内容: “护士五沟通”与“护士长五沟通”。护士五沟通: 护士与患者、护士与家属、护士与护士、护士与护士长、护士与医生；护士长五沟通: 护士长与患者、护士长与家属、护士长与护士、护士长与医生、护士长与科主任或相关领导之间的沟通。⑶ 对17个病区的护理人员统一培训“护理四巡视”与“护理五沟通”服务内容和督查标准，再进行相关内容实境演练、观摩、考核各1次，为期1周，要求每个病区护士长指导本病区护理人员实施，每个病区每月/护理部每季使用“护理四巡视”与“护理五沟通”专项督查表进行督查；使用住院患者满意度调查表、医生对护理工作满意度调查表、护士对护理工作满意度调查表进行优质护理满意度调查，其中住院患者每月调查每次170份，均有效回收；医生与护士满意度调查表每半年1次，护士平均每次170份，均有效回收；医生平均每次85份，有效回收平均82份。

1.3统计学分析

对申优科室与未申优科室的住院患者对护理工作的满意度、护士对护理工作满意度、医生对护理工作的满意度分别设立2组进行对照，采用SPSS19.0统计软件进行统计学处理，方差分析，P<0.05为差异有统计学意义。

2　结　果

护理部对“护理四巡视”与“护理五沟通”每季督查评价结果，逐步提高，每季平均结果分别是89.2%、90.3%、92.5%、94.6%。住院患者对护理工作的满意度逐步提高，平均(95.9±11.1)%，优于未申优科室(89.2±10.2)%。护士对护理工作的满意度逐步提高，平均(96.2±12.2)%，优于未申优科室(88.4±10.3)%。医生对护理工作的满意度逐步提高，平均(98.4±12.4)%，优于未申优科室(88.6±10.9)%。

3　讨　论

开展优质护理服务是深化医药卫生体制改革的重要举措，也是护理专业的一项重大改革，对护理专业、医院乃至整个医疗卫生事业发展有重要意义[2-3]。护理工作质量的高低直接影响患者治疗效果，关系到患者的生命与健康[4]。研究[5]表明，患者认为护理人员经常巡视、随叫随到、主动讲解、有问必答是优质护理的体现。护士巡视工作无标准，也导致不能科学考核评价护士护理巡视结果[6]。本研究认为，护士作为护理专业改革的主力军，患者专业照护的提供者，有义务、有责任积极推动优质护理服务工作[7]。本院护理部自行修订了“护理四巡视”与“护理五沟通”的服务内容，并在“护理四巡视”与“护理五沟通”的实施与督查中，采用了优护培训、实境演练与观摩、修订《护理四巡视与五沟通督查标准》定期督查、跟踪考核与持续改进等方法，同时每月分析改进满意度情况、可行性督查方式。明确要求护理人员按照 “护理四巡视”和“ 护理五沟通”内容对相关人员实施有目的巡视和沟通，并纳入绩效考核。

3.1护理四巡视

“护理四巡视”使护士巡视有内容、有标准、有目的，有利于护士形成护理巡视的依从性，从而提高分级护理巡视效率和质量，一改以往护士仅仅是机械巡视补液这一现象。杜艳丽[8]的三级甲等医院分级护理巡视时间调查分析结果显示，因为护理人力配备不足等原因，被调查的所有病区几乎没有安排专门的护理人员对各护理级别患者进行定时巡视。定时巡视基本是通过护理人员输液巡视的方式完成，因输液巡视不分护理级别，只要患者输液均进行巡视。这样的巡视对病情危重的患者显然不够及时，有些病情不稳定，但不需要输液的患者会被忽略，提高护士巡视患者的能力对患者的病情观察和护理质量的提高有主要意义[9]。① 病情巡视: 护士每次进病房巡视首先必须做好患者病情巡视和观察，巡视并询问患者有无不适(病情观察，心理状况，治疗体检，药物反应，卧位与活动情况等)；按分级护理要求定时巡视，观察患者神智、面色、心理状况，检测生命体征；心电监护，各类报警设置与提示，电极片、袖带、脉氧夹子更换时间等；正确指导和评价患者饮食，睡眠，休息及二便情况等。② 专科巡视: 病情巡视同时进行专科巡视，关注专科措施落实和各类专科评分情况；氧气、呼吸机、雾化等呼吸系统护理措施，通畅程度、漏气、耳廓皮肤情况，流量、湿化液等；穿刺部位、伤口、切口等各类创面巡视，干燥、潮湿、渗血、松脱等；胃管、腹腔引流管、尿管等各类导管巡视，二重固定、标识、畅通程度、颜色等；导管、跌倒、疼痛、Braden、自理能力等各类评分，部位、伴随症状、干预措施、效果评价等；各类健康宣教与康复训练情况。③ 补液巡视: 巡视和查看补液情况；核查患者床头卡、输液卡信息是否一致，观察药物名称、药液质量、药物使用剂量、方式、方法、效期等；核查腕带信息、腕带佩戴位置、松紧、正反、询问输液有无不适，特殊用药观察用药反应，评估患者是否了解药物作用、副作用并予宣教；观察输液局部情况，是否通畅，有无红肿、渗出等；核查补液顺序及补液时间安排，检查输液滴速与巡视卡、病情、药理是否一致。④ 环境巡视: 卫生间及柜门随手关闭，地面无潮湿、无积水等，橱帘统一归向、窗帘不打结；脸盆、脚盆、放卫生间架上，便盆、多余鞋放床头架上，热水瓶放置橱窗最下层；床头柜物品放置整洁；床上无花被子、多余衣服、杂物等，床尾摇把归位，床栏拉起(视患者情况)；中心供氧、中心吸引等装置安全措施落实；管理陪客，保证病员休息。护理人员通过“护理四巡视”使患者能够切实感受到护理人员的主动、爱心，满足患者被关注的需求，提升了患者满意度[10]。

3.2护理五沟通

“护理五沟通”可改善患者就医体验，创造和谐工作环境。有效的护患沟通不仅可以满足患者被尊重、被关爱的心理需求，而且可以提高护士工作积极性及护理质量[11]。护理单元建立护理沟通记录本，要求护士每日主动、专题与患者沟通至少5min(操作沟通除外)，与护士长、医生、护士、家属每日至少1次。据调查，当前护患纠纷的投诉中，主要不是技术问题，而是护士缺乏耐心，解释简单，沟通不良等[12]。① 护士五沟通: 护士每天除了常规的治疗、护理之外，主动与患者有目的地进行相关沟通，如介绍病情、心理指导、解释用药、健康教育等，主动帮助患者，以增强患者的信任感和安全感；与患者家属主动交谈患者的情绪反应，用药治疗费用，家属支持的好处等；护士与护士之间及时沟通患者的特殊治疗，特殊要求。在护理工作中，虽然各班护士职责分工不同，但独立性工作较少，要提高护理工作的连续性和服务质量，则需要护士间有效的沟通与协作才能保证[13]; 护士与护士长之间及时沟通患者的建议与需求；护士与医生之间主动汇报患者病情、治疗效果、治疗疑点等，每周至少1次跟随管床医生查房，医生从医疗角度对当天的护理提出建议与要求，在医护患及家属之间建立了一种良好的人际关系，工作心情更愉悦。② 护士长五沟通: 要使每个人在共同的目标下齐心协力，步调一致地工作，就绝对离不开有效的沟通与协作[14], 护士长与患者及家属通过1日五查房，了解患者病情、家庭状况，及时对护理工作中发现的问题进行评价；每周参与医疗组查房至少1次，了解并满足医疗需求，满足患者个性化治疗与护理，发现隐患时主动与科主任沟通，医护合作明显提高，同时将需协调解决的问题上报护理部和相关部门，共同参与服务措施的制定，从而使护理服务流程更畅通，患者受益无穷；护士长通过与护士的沟通，了解护士心声，增强科室凝聚力，激励全科护士共同进步。实施以来，患者满意度得到提升，同时也提升了护理人员的沟通能力、病情观察能力、医护协作能力等[15]。

结果提示本院自行归纳和设计采用的“护理四巡视”与“护理五沟通”内容的制定、护理措施的实施以及对标准的督查真正让患者感受到了住院的便利与实惠，更说明患者对持续、深入开展优质护理服务的期盼。开展优质护理服务，患者对护士行为的感知和认可是最重要的，而部分医生的观点也有独到的见解，同时医生和护士对优质护理的观点具有职业特性[16]。在临床实践中，分级护理巡视要求难以有效实施的原因很多，其中最重要的原因就是对护士巡视的关键环节无法控制，也做不到追踪考核，如护士是否真正按照等级护理巡视，每次巡视内容是什么，巡视中采取了哪些措施，这些都是各层护理管理者需要深度思考的问题。本院护理部以开展“优质护理服务示范病区”为契机，落实“护理四巡视”与“护理五沟通”，明显和谐了医患关系，患者满意度显著提高，同时有效规范了医疗护理行为，明确了护理人员的工作目标，激发了护理人员的工作热情与主动服务意识，提升了护理人员自我价值感，创造了良好的社会效益[17-18]，值得借鉴与推行。

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2015-12-25

R 471

A

1672-2353(2016)10-192-03

10.7619/jcmp.201610067