我以诚心实艺，守护您的满意——记2016北京现代服务顾问技能锦标赛全国总决赛

■文：马红微

我以诚心实艺，守护您的满意
——记2016北京现代服务顾问技能锦标赛全国总决赛

■文：马红微

近年来，国内汽车消费市场增速放缓，但市场竞争却并未随之缓和。如今，各大汽车厂商早已不仅仅把注意力放在销售市场，后市场的竞争也越来越激烈。竞争，归根结底是对客户的竞争。如何保证在竞争中立于不败之地？对于身处服务一线的广大服务顾问来说，就要更好地为客户服务，以不断提升客户满意度。

我们不妨将视线转向无锡，透过2016北京现代服务顾问技能锦标赛全国总决赛现场，看看北京现代的服务顾问们在服务客户方面都是如何做的。

注重细节，力求更全方位服务

2016年9月6-8日，以“诚心·实艺”为主题的2016北京现代服务顾问技能锦标赛全国总决赛在无锡举行。60名优秀服务顾问自全国770家特约店晋级赛中脱颖而出，来到总决赛现场一决高下。

自2005年举办服务顾问技能锦标赛开始，至今北京现代已连续举办了十二届比赛。相较往年而言，今年北京现代在赛事内容设置上更加全面和细化。例如，新增的理论考核占据了比赛50%的权重，考核内容也从多个维度来展开，包括选手对客户满意度、汽车三包、接待流程、事故车接待处理、客户特征分析及客户信息管理等。

在标准服务流程实操考核方面，今年的考核内容也覆盖至全流程，涉及120余个考点。相较往年从接车环节开始只考核到休息室接待环节，今年则新增了交车检查、结算、送别等环节。整体接待流程是否完善，检查点是否有遗漏，对待客户态度是否真诚都成为选手们能否胜出的关键所在。更详尽的考核内容，展示出的是北京现代坚持以赛代练，不断提升整体服务水平的决心和信心，以及为客户提供全方位优质服务的诚心。

一名刚刚走下赛场的服务顾问感慨道：“从接车到环检，从开单到交车结算，整个流程走下来，考查的就是我们对标准流程的熟练程度。这也在时刻督促我们在日常服务中要做好每一步细节，不能有丝毫懈怠。同时，大赛通过以赛代训、以赛促训这种形式，对我们的个人服务能力也起到了相当大的提升作用。”

厚积薄发，练就更高服务水准

经过多年的积累和沉淀，北京现代整体售后服务水准不断得到提升。而与韩国现代始终保持一致的标准服务流程，更让每一位客户从中感受到了北京现代服务用户的真挚和诚意。

实际上，技能锦标赛只是北京现代不断提升服务技能、改善用户体验的一个缩影。自品牌建立以来，北京现代始终秉承“真心伴全程”的服务宗旨，深刻洞察客户需求，以强大的售后服务体系为支撑，为客户提供了超出行业水准的产品及服务价值体验。

2015年，北京现代秉承“从现代到未来”战略，以打造卓越品牌力为驱动，在客户服务领域为车主倾心打造了blue Members会员体系，为车主提供从车辆到生活的全面关怀服务，进一步提升了用户服务体验。

今年，北京现代投入了大量的人力物力开发全新DMS系统，将覆盖经销商的全部业务，同时支持移动端功能，旨在进一步提升客户及其车辆管理的便捷性。

俗话说，一分耕耘一分收获。在全球权威性测评机构J.D.power发布的中国售后满意度研究调研报告中，北京现代连续4年维持在高满意度行列。同时，北京现代还多次荣获中国汽车客户关爱奖、中国汽车服务金扳手奖，并在中国质量协会发布的汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果中连续两年夺冠。

当下国内汽车市场合资品牌众多，竞争程度相较豪华车品牌和自主品牌也更加激烈。谁能在服务的内容、质量、效率、力度等方面做得更好，谁就有可能走在行业发展前列。北京现代通过多年来在售后服务领域的深耕细作，带给用户更多更优质的产品和服务体验，体现出一家有担当、负责任的车企对待用户的真挚诚意，值得行业点赞。