探寻奥迪温暖“服务真谛”

■文：张 梦

探寻奥迪温暖“服务真谛”

■文：张 梦

J.D. Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）显示，近四年来，豪华车市场整体售后服务满意度偏低，行业平均分已从2013年的849分（满分1 000分）降至今年的742分，但一汽-大众奥迪的成绩却始终保持在800分以上，并在今年第四度蝉联J.D. Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）豪华车品牌组的桂冠。

其实，一汽-大众奥迪的“四连冠”并不在意料之外。始终对市场细心洞察、对经销商与用户诉求密切关注的一汽-大众奥迪，早已颇具前瞻性地布局全新服务战略，把对奥迪“卓·悦”服务“专业、尊贵、愉悦”的定位上升到对“温暖服务”的极致追求。到底是怎样的“温暖服务”铸就了一汽-大众奥迪服务的卓越口碑？就让我们一同去探寻温暖服务背后的“真谛”。

以专业，暖爱车

维修保养的质量和效率与用户的服务体验有着极为密切的联系，所以，在温暖服务体系中，“暖车”是一个重要维度。于是我们会发现，一汽-大众奥迪陆续在全国经销商网络实施洗车工位标准化、奥迪绿色钣喷服务等项目，在全新服务战略“高效”的发展方向上践行对车的“温暖”。

一汽-大众奥迪通过实施洗车工位标准化项目，对经销商的洗车场地进行了因地制宜的工位规划与形象统一。一份一汽-大众奥迪针对项目试点经销商的用户调研显示，用户对经销商洗车服务区的环境、洗车设备、车辆清洗情况、洗车等待时间等方面的满意度有了明显提升。

对此，杭州德奥服务总监徐天红有切实的体会，“洗车工位标准化实施后，我们店的洗车区采用了奥迪统一标准的颜色与建筑材料，用户对新服务形象更为满意。同时，工位的细分与合理布局使得店里日洗车台次大幅增加。”

说起钣喷维修，许多人的第一印象就是耗时。实际上，事故车钣喷维修受人员、场地、工艺、设备、流程等因素的影响，维修时间较长，但对于“小刮小蹭”类事故所造成的车辆“轻伤”，则完全可以用更有效率的手段和方式解决。正是基于用户对钣喷维修的品质、效率及环保方面的需求，一汽-大众奥迪推出了绿色钣喷服务。

“有次我开车不慎将右侧车门撞变形了，可第二天又要用车，我还担心一天不能将车修好。没想到，爱车不仅当天维修完成，而且完好如初，喷漆的部分也丝毫没有色差。” 奥迪A4L车主杜旭笑着道出了她的温暖体验。

在绿色钣喷服务实施后，一汽-大众奥迪的钣喷作业效率超越行业平均水平，经销商钣喷维修的内外返修率明显下降，轻微事故维修平均效率提升了近40%。

以专注，暖用户

从率先在高档车服务领域开展季节性关爱活动，到首开高档车快速保养之先河，再到发布关怀用户用车全生命周期的保养套餐，一汽-大众奥迪始终引领行业，将服务由车及人。

悦·享60分快保服务是奥迪服务在服务时间上对用户做出的郑重承诺，其背后是奥迪服务从最微小的服务细节着手进行的改进—制定专业的作业流程、固定专属保养工位、规范沟通进程、设定最短行走路线、提高维修效率。

奥迪Q5车主杨洪明将这些改变都看在了眼里，“‘悦·享60分’服务如其名‘悦享’，缩短了用户在店等待时间，让我们能感受到奥迪服务的不断突破与对用户个性化需求的关注。”一汽-大众奥迪用优质高效的“快保”服务，留给用户 “慢享”生活的时间。

奥迪服务并没有止步于将温暖落于某一处服务细节，而是追求将温暖贯穿于车辆全生命周期。2016年J.D. Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）显示，行业整体服务忠诚度下降至2009年以来的最低水平，在很多汽车厂商意识到用户忠诚度危机之时，一汽-大众奥迪早已先人一步。

两年前，奥迪服务就已把用户忠诚度培养作为实施服务战略的一个重要方面，并发起“覆盖全生命周期的忠诚度提升计划”。继面向新车用户推出“乐享套餐”后，一汽-大众奥迪面向车龄在24个月以内用户推出“悦享套餐”与针对车龄在24个月以上用户推出“尊享套餐”，持续完善忠诚度管理体系。奥迪服务用灵活、实惠、贴心的保养套餐内容守护用户的忠诚，用长久的陪伴书写最长情的告白。

以专属，暖人心

在全新服务战略的指导下，一汽-大众奥迪并未把目光仅仅局限于人与车，而是高屋建瓴地提出“人、车、社会、生活”相结合的理念，并通过一系列专属活动，提升用户的圈层融入感、自我价值认同感及归属感。奥迪服务在暖车、暖人的基础上，还致力于暖心。

2016奥迪服务个性化尊贵体验活动，围绕“温暖心世界”的主题，将奥迪品牌资源与国内外经典旅行路线相结合，通过国内自驾、国内团游、国际团游等体验方式，让用户在旅行中感受来自奥迪服务的专属温暖。

用户不仅能亲临奥迪博物馆、工厂与培训中心，深度感知品牌的魅力，还可拥有在德甲现场感受豪门对决、在古窑亲自制陶、在藏家体验民俗等个性化体验，并在自驾时享受奥迪全天候的服务。

在用户体会到专属服务所带来的暖心的同时，服务在一线的经销商服务人员同样感受到了来自奥迪的专属关怀—一汽-大众奥迪经销商售后服务人员管理及保留战略。

一汽-大众奥迪在行业内率先启动的“悦强者·暖于心”—经销商售后服务人员激励项目恰恰是对该战略的实践。项目旨在选拔业绩优秀的服务人员和服务奥迪用户五年及十年以上的忠诚员工，邀请他们及家属参加从品牌认知、文化感知、职业规划等不同维度开展的体验之旅，表彰他们为奥迪服务做出的贡献。一汽-大众奥迪希望将温暖传递给服务人员，并通过服务人员将温暖传递给用户。

秉承全新服务战略，伴随着各类创新举措的有序实施，一汽-大众奥迪为用户开启温暖之旅，并向着更高品质的服务进阶。坚持以用户满意为导向的一汽-大众奥迪，以对车、对人、对心的全方位悉心关怀，完美演绎温暖服务。