军队医院门诊文化理念建设与实践

王永清，李延鹏

军队医院门诊文化理念建设与实践

王永清，李延鹏

军队医院；门诊文化；文化建设

DOI:10.14172/j.issn1671-4008.2016.10.042

新时期国防军队建设赋予并丰富了军队医院文化新的内涵。如何发展与联勤相适应的医院文化建设，成为当前医院管理的重要课题［1］。门诊文化作为军队医院文化建设的重要组成部分，对军队医院的特色形象塑造、医院全面建设和任务使命完成起着十分重要的推进作用［2］。笔者基于对军队医院宗旨、任务使命的理解，结合本院在医院门诊文化建设中的做法，着重对门诊文化建设理念进行探讨。

1　理念对军队医院门诊文化具有先导作用

1.1军队医院门诊文化理念内涵医院文化内涵可分为精神理念层、制度层、行为层、物质层，后两者又并称为外显层［3］。因此，医院文化发展理念内涵主要包括核心价值观、管理制度等，作为医院在长期医疗服务经营活动中集体创造、逐渐形成并为员工所认同的群体意识和公众认知，它统领文化建设的其他内容。

门诊文化，作为医院文化的“窗口”外显，同样包括门诊组织结构与管理模式的确定、员工责任意识和集体荣誉感等价值体系的培养。基于此，笔者把军队医院门诊文化内涵定位为两点：一是围绕践行“姓军为兵，服务群众”宗旨，持续不断完善门诊设施、改进管理流程，系统构建军队医院门诊文化体系。二是基于以人为本的原则，始终倡导和提升员工积极工作、信赖医院、对院负责、以院为荣的文化传统。二者将医院门诊内部各种力量统一于共同的医院服务宗旨之下，从而打造诊疗质量有内涵、服务水平数一流的门诊对外品牌服务形象。

上述军队医院门诊文化的内涵定位，概括了门诊功能及其实现途径。如何贯彻落实，就涉及军队医院门诊文化的理念问题。笔者所在医院结合军队医院文化的特点，牢牢抓住医院的医疗行业本质和军队医院的军营特色，把军队医院门诊文化理念内涵定位于医疗卫生服务和军营特色文化，二者相辅相成，既是门诊文化理念的发展原则，又是文化理念的发展外显。

1.2门诊文化理念定位及其导向作用医院文化作为在长期医疗服务经营活动中集体创造、逐渐形成的并为员工所认同的群体意识及社会公众对医院的整体认知，门诊文化同属于医院文化，国内学者将其概念分为广义和狭义定义。广义的门诊文化是指门诊存在方式的总和，即物质文化、制度文化和精神文化；狭义的门诊文化是指门诊组织系统在长期的医疗活动中逐渐形成，并为门诊全体成员共同遵守和奉行的价值观念、基本信念、行为方式和行为准则［2］。明确的理念定位将直接影响决定着军队医院门诊文化发展方向和建设举措。军队医院门诊文化具有军地医院文化的双重属性，决定了军队医院门诊文化发展理念必须定位于 “姓军为兵，服务群众”的宗旨。基于此，笔者所在医院在建设和发展医院门诊文化的过程中，把门诊文化定位于集军营文化与门诊医疗工作于一体的特色文化，工作中既体现出军队医院门诊工作人员“全心全意为人民服务”的价值取向，又彰显“听从命令、服从指挥、令行禁止”的军事素养以及“以人为本”“姓军为兵、服务群众”的管理理念和服务宗旨［2］。

2　发展门诊文化理的实践

2.1坚持人本理念，培塑门诊员工对文化理念的共同认知感任何理念的执行与落实，人是根本。在门诊文化建设中，笔者所在医院一贯坚持以人为本的管理理念，注重培塑员工的主人翁责任感、团结协作精神以及一切服务患者的意识。对非现役人员统一着工装，佩戴工牌，增强了员工的组织归属感。实践证明，看似形式上的符号，但员工服饰符号的佩戴，无形中提升了他们内心的荣誉感。医院倡导的“我为医院一员工，就为医院尽份力”文化理念，根植于员工内心，外显于每个人每项工作中。这在此次三甲迎评工作中得到充分体现：迎评中，不论军人，还是非现役员工，人人参与，出谋出力，“院兴我荣、院衰我耻”的团结协作精神，完全内化于员工心灵，彰显为凝心聚力的军队医院门诊文化。

2.2注重环境理念，营造彰显门诊文化理念的军营环境作为门诊文化理念的载体，设施环境是基础。笔者所在医院新的门诊楼自建设之初的设计，到投入使用后环境布设，坚持姓军本色，秉承“患者至上，精益求精”的服务理念，开设的军人诊区，各项保障设施齐全，挂号、检查、取药等流程更趋科学合理，体现医院服务宗旨的标语、激励员工的医学名人塑像、实时播放患者诊疗信息和医院卫勤活动影像的电子屏幕、布设合理的各种绿色植物以及反映医院建设历程的门诊文化长廊等，构建营造了一个和谐温馨的门诊就医人文环境，给军民患者一个宽敞、舒适、人文的就医体验，折射出集医疗本色与军营特色于一体的门诊文化理念。

2.3严格制度理念，完善落实门诊文化发展理念的制度流程完善的文化制度是贯彻落实文化发展理念的保障。笔者所在医院围绕门诊服务文化理念，制定实施《门诊患者服务评价制度》《医务人员廉洁行医公约》等规定，细化“患者就医流程图”，规范门诊标示制度等。通过患者服务评价体系，实时掌握患者门诊就医体验，及时反馈门诊医护人员，门诊服务持续改进得到了制度化的保障。另外，把服务流程、各项标示通过制度形式稳定下来，实质上使文化理念的形式表达更加有据可依，有章可循。同时，文化理念的持续改进有了法规参考，也为进一步探索门诊文化建设的正规化做了尝试。

文化作为“人类活动模式以及给予这些模式重要性的活动符号化结构”，又做“人文教化的简称”，是“人群精神活动与物质活动规范”。据此，将文化可以做两方面的理解：一是人类活动的精神外显。二是引导人类活动的制度规范，医院文化概莫能外。笔者所在医院近年来在不断总结医院发展历程中沉淀累积的自身人文历史文化，同时，通过完善院训、院歌、院徽、愿景等软文化要素，进一步凝聚了员工思想，正确引导了员工行为规范，员工的医院文化素养得到进一步培塑和加强。辅以医院硬件设施的配套建设，医院文化逐步呈现体系化发展。医院门诊作为医院文化的直接外显“窗口”，其“姓军为兵、服务群众”“患者至上，精益求精”的军营门诊文化是始终秉承的文化理念，也是多年发展的医院文化经验特色。门诊文化精深的内涵和具体实践工作，尚需在今后工作中进一步探索和发展。

［1］卢放，唐运革，胡金明，等.联勤体制下医院文化建设的思［J］.解放军医院管理杂志，2001，8（2）：89-100.

［2］欧文斌.军队医院门诊文化浅析［J］.人民军医，2013，56（8）：979-980.

［3］毛瑞峰.医院文化体系辨析与实践［J］.医院管理论坛，2014，31（06）：21-23.

［4］胡峥毅.医院文化建设的理念与实践［J］.医院管理论坛，2010，27（08）：40-42.

［5］崔示德，朱青峰，王国芳.新形势下军队医院文化管理［J］.解放军医院管理杂志，2013，20（2）：199-200.

［6］汪源，周国屏，尚泽辉.军队医院文化建设应重视的问题［J］.解放军医院管理杂志，2013，20（8）：941-942.

［7］周国和.军队医院和谐文化建设的实践与思考［J］.解放军医院管理杂志，2011，18（1）：14-15.

［8］余建华，李丹，李长军.军队医院品牌建设的理论与实践［J］.中国医院管理，2010，30（8）：36-37.

［2016-04-18收稿，2016-05-15修回］［本文编辑：刘立平］

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