关于印发《保险机构总经理室成员轮值接访暂行规定》的通知

2016-04-05 02:47

沪保监发〔2015〕88号

各在沪保险公司：

为使保险机构进一步了解保险市场消费投诉热点，倾听保险消费者的呼声，加强保险机构高管人员对消费者权益保护工作的重视程度，切实提高上海保险业消费投诉处理水平，现印发《保险机构总经理室成员轮值接访暂行规定》，请遵照执行。

附件：《保险机构总经理室成员轮值接访暂行规定》

2015年5月11日

保险机构总经理室成员轮值接访暂行规定

一、达到以下标准之一的保险机构，应指定一名总经理室成员到上海保监局轮值接访一周：

（一）单月公司客户到保监局来访超过10批次；

（二）单月来信（包括来访转来信、来电转来信）有效投诉件和快处投诉件之和超过20件，且有效投诉件超过5件；

（三）发生到保监局或其他政府部门的群访事件；

（四）被媒体曝光并产生恶劣影响的；

（五）其他有必要轮值接访的情形。

二、达到以下标准之一的保险机构，其主要负责人应到上海保监局轮值接访一周：

（一）连续三个月达到轮值接访标准的；

（二）一个年度内发生三次到保监局或其他政府部门的群访事件。

三、对符合标准的保险机构，上海保监局将下发通知，要求其在规定的时间轮值接访。

五、工作要求

（一）接访人员在接访期间原则上不得请假，严格遵守上海保监局的工作考勤和纪律要求，服从有关工作安排；

（二）接访人员在接访前应深入学习和掌握公司投诉处理流程，妥善处理客户的诉求；

（三）对于接待中客户所反映的问题和诉求，接访人员应认真研究，督促公司各部门予以解决落实；

（四）接访人员应亲自参与接访，不得由本公司工作人员代替；

（五）遇有涉及本公司的群访群诉事件，应靠前应对，妥善处置，10人以上群访群诉应立即通知公司主要负责人到场接待；

（六）保险公司不得连续指定同一名总经理室成员轮值接访，并应优先安排熟悉业务的人员轮值接访；

（七）接访人员在轮值接访结束后应向上海保监局提交接访工作总结。

六、上海保监局将对每年的轮值接访情况进行总结并予以通报。

七、本规定自2015年5月1日起实施。