打铁还须自身硬

●曹慧婕/文

北京市西城区食品药品监督管理局

北京市西城区食药监管局做好行政许可工作经验谈

公开透明、让权力在阳光下运行，是对现代政府工作的要求。北京市西城区食品药品监督管理局政务服务中心以“互联网＋政务服务”为抓手，简政放权、简化程序、力创满意，努力塑造高效、廉洁的窗口形象，把食药行政许可服务质量提升到了一个新水平。

标准化建设规范服务过程

北京市西城区食药监管局开展了一系列标准化建设。在“窗口服务”标准化建设中，该区食药监管局通过建立完善一次性告知、首问责任制、首席代表制、服务承诺制、责任追查制、窗口服务质量投诉监督等制度，提高整体服务质量；通过明确窗口工作规范用语，礼仪要求，展示工作人员的良好形象；通过开展经常性培训，强化服务意识，把窗口服务工作推向新水平。在“政务公开”标准化建设中，他们本着“公开、公平、公正”的办事原则，政务服务中心积极梳理政务公开工作有关规范文件，通过行政许可微信公众平台及综合行政服务中心网站及时更新窗口业务种类、业务指南、办事流程等信息；及时在食药监管局窗口公示受理人员的姓名、照片、职务等内容，从而增强了审批事项的透明度。在“业务操作”标准化建设中，他们制定了窗口各类业务规范和业务流程，组织窗口工作人员学习相关知识，并进行了不定期的考核，使窗口受理人员熟悉掌握各项业务规范和流程要求，对常见问题解决办法进行研讨；积极开展“业务互评互比”等活动，提高窗口工作人员的业务能力。窗口在规范各类业务流程的同时实施“五个一”服务，做到一个窗口受理、一次性受理、一次性告知、一次性申报成功、一条龙服务，树立起公正高效的审批形象。

绿色便民通道简化审批手续

遵循李克强总理“简政放权”、“需要审批也要简化手续”的要求，行政服务中心努力打造双重绿色便民通道。一是打造网络绿色通道。以“互联网+政务服务”为基点，在区综合行政服务中心率先推出“西城食药行政许可”微信公众平台，设置“法律法规”、“行政许可”、“投诉建议”三个模块，群众通过二维码关注该微信公众号，各类业务办理程序一目了然。政务服务中心配备专职人员负责微信平台信息发布、更新以及后台维护、在线交流，方便群众进行业务咨询。此举方便了群众，提高了办事效率，赢得了企业及办事人的一致好评。二是打造窗口绿色通道，积极开展窗口引导工作。结合实际情况，在醒目位置摆放食品药品登记流程图，方便了办事群众高效地完成网上申报。对残疾人、老年人等特殊人群，主动帮助其完成网上注册申报工作。

规范行政许可行为，加强窗口队伍建设

在作风方面，西城区食药监管局要求工作人员要认真履行职责，严格执行党风廉政建设和反腐败的规定；严格遵守上下班制度，做到热情服务，礼貌待人。在业务上，一方面西城区食药监管局组织法规学习，采取集中学习与自学相结合的学习方式，强化对《行政许可法》、《食品安全法》、《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》等相关法律法规的贯彻执行，对业务指导文件要及时进行学习掌握，对办事人做好最新政策宣传工作，做到依法行政。另一方面，窗口工作人员积极参加相关业务培训，根据该区食药监管局及大厅培训要求，工作人员按时参加政务信息写作培训、应急救护技能培训、文明礼仪培训等。

西城区食药监管局还积极开展“五亮五比”活动。窗口工作人员通过主动亮标准、亮身份、亮承诺、亮时限、亮职责，比技能、比作风、比业绩、比责任、比效能，不断创新窗口服务模式，全面提高了许可质量。

创立晨会制度，保证高效运转

西城区食药监管局政务服务中心自2016年3月初开始每天一次晨会，主要内容为：一是检查仪容仪表，确保窗口人员以最佳的精神面貌进行服务。二是交流学习，取长补短。窗口人员回顾昨日工作，梳理业务疑难问题，提出合理化建议。三是加强沟通，总结部署。及时学习市、区食药监管局最新文件精神和工作要求，确保信息畅通，对当日重点有针对性地进行统一部署，确保窗口各项受理工作的高效运转。晨会安排专人收集意见、建议并记入《晨会工作记录》，杜绝了工作任务有布置、落实无期限的现象，提升了政务服务中心整体服务水平。