医院门诊实施精细化服务的实践与成效

戴勤聪

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）02-000-01

摘 要 温州市中西医结合医院以提供“人性化服务”为愿景，在门诊和医技科室实施人性化、智能化服务，打造精细化管理模式，优化服务流程，提高工作效率，提升医院满意度。

关键词 医院门诊 精细化服务 实践 成效

现代医院管理正从被动式、统一化的传统服务模式向精细化、个性化的现代信息化管理模式转变。近年来，我院以医院效能为核心，以患者满意和需求为目标，倡导重视细节理念，在门诊全面实施精细化服务项目管理，将优质服务理念落实到日常工作中，让服务对象真真切切感受到医院服务水平和服务面貌的提升。

一、精细化服务的实践内容

（一）门诊环境5S标准化建设

对门诊环境开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的 、“5S”标准化建设。对标识、便民服务设施、大厅陈设、诊室环境进行指导和整改，大大改善患者就医舒适感；各门诊科室分别开展现场定位、线路管理、标识规范和办公环境改善，执行办公桌面三定标准（定品、定位、定量），并根據科室特点统一物品摆放定位，使工作流程变得更加有序和高效。

（二）服务礼仪的培训和固化

制定标准化的形象、行为和语言规范。形象规范要求窗口服务人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸牌、头发不过肩，不戴配饰，不化浓妆；行为规范则对工作人员的站坐姿、对话、持物、递物、下蹲拾物等举止进行统一培训；语言规范则是根据部门工作特点设定言行规范及标准化的服务流程对话。

服务礼仪培训分为心智模式打造、集中培训和百日固化阶段。项目实施实行督导员负责制，利用督导巡检工作调研反馈落实整改清单。印发《辅导项目百日固化奖惩细则》和督导员每日作业清单，开展“星级科室”“服务之星”的评选，实施奖励与惩罚；坚持每周召开全体参培人员的反馈会，针对一周所发现的问题及时进行改善，并嘉许一周表现突出的同仁，促进团队服务意识和团体凝聚力。

（三）服务流程的改进和提升

在“求医”变更为“择医”的时代，服务流程的便捷性是提高患者满意度最核心的内容。目前医院门诊大楼已实现诊区免费WIFI全覆盖；二次开发微信公众号，实现从“就医指南-预约-找医生找专科-排队查询-检查单查询-病历调阅查询-建议反馈”整个就医流程的掌上电子化，大大节省患者的等候时间；投入使用40台门诊自助机服务，帮助患者完成预约、签到、自助结算、化验单查询等多种功能；门诊药房投入使用“智能药架”，提高配药速度，缓解排队情况；增加R、CT、MRI的自助胶片打印服务；开设院长接待日活动，每周接待来访市民，接受咨询、投诉及市民对医院的建议。

二、精细化服务的实践成效

（一）医务人员服务品质得到大大提升

精细化服务管理使得医院门诊环境干净舒心，窗口员工一招一式“使出”基本礼仪日趋灵活、自然、圆润，工作心情不再浮躁，对病人的提问更加耐心、解释更加到位。

（二）有效分流就诊人群，提高工作效率

优化患者就医流程，重视患者就医感受，依托信息支撑，打造智慧医疗。微信公众号的完善升级、自助机的使用推广、智能药架的投入使用、放射胶片的自助打印都有效地分流了就诊人流，缩短病人的等候时间，提高医院门诊工作效率，从而使医疗服务能力得到有效扩张。

（三）加强医院服务文化建设

通过精细化服务的培训和实践，全院上下开始理解认同人性化服务理念，对服务的认知标准也更加同质化，并逐渐形成一种文化与氛围，在工作中自觉地贯彻执行，并逐渐由被动转变为主动积极的服务，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务。

（四）提升医院综合满意度

病人满意度是医院持续改进工作的关键指标，也是衡量医院实力的重要评价工具。实施精细化服务以来，医院排名在全市医疗卫生系统第三方满意度测评中节节上升，最近一次医院门诊服务病人满意度测评名次一跃从第六名上升到第一名。

（五）医院门急诊量显著增加

医院实施精细化服务期间，门急诊量得到显著增加。2015年第三季度门诊量同比增加3.28%，急诊量同比增加2.54%，日均诊疗达到4000人次。医疗工作效率和内涵也不断得到提升。

三、精细化服务的思考与启示

我院门诊精细化服务项目的开展是提升医院管理和服务的一项重要举措。它体现了组织严谨、认真、精益求精思想的贯彻，同时也是培养医院文化的重要途径和手段，它以提供“人性化服务”为目标，督促职工形成良好的工作态度与文化氛围，促进医务工作与文化建设的同步提高。

而在精细化管理工作中，必须注重以人为本。一是致力为患者提供人性化服务，这是精细化管理的出发点；二是管理工作中要注重职工的感受，精细化管理只能通过训练达到组织成员素质的提升，崇尚规则意识。管理人员要充分掌握人员成分及素质程度，根据实际情况有针对性地加强工作力度，并逐步推行正确的工作观念。这样才能有效推行精细化服务，使得人性化服务和精细化管理之路走得更长、更远。

参考文献：

[1] 丁文龙.从人性化细节化管理入手 丰富医院内涵建设[J].中医药管理杂志，2013.21.

[2] 迟蔚蔚，吕怡静，马吉吉，等.山东省25所三甲医院开展“三好一满意”活动调查分析[J].中国医院，2013.17（4）.