肺结核患者医患关系的研究

樊安芝，张晓蓉

(重庆市公共卫生医疗救治中心：1.结核一科；2.结核四科　400036)



肺结核患者医患关系的研究

樊安芝1，张晓蓉2△

(重庆市公共卫生医疗救治中心：1.结核一科；2.结核四科400036)

医患关系是指医方和患方在医疗过程中所形成的人际关系，是医学伦理学研究的核心问题之一[1]。目前，肺结核仍是严重危害公众健康的全球性公共卫生问题之一，为全球死亡人数第2高的传染病[2]。它是一种慢性消耗性疾病，也是一种呼吸道传染病，需要患者长期治疗，从而增加了患者的经济负担和心理负担。近年来，随着经济和社会的发展，患者的法律维权意识逐步增强，医疗投诉和纠纷也逐年递增[3]，因此构建和谐的肺结核患者医患关系，对减少医疗纠纷、医疗投诉就显得非常重要。本研究选取本院结核病房2013年1月至2015年5月1 987例患者的临床资料，对发生医疗纠纷、医疗投诉的19例病例进行分析，现将研究结果报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料筛选2013年1月至2015年5月在本院住院治疗的1 987例肺结核患者资料，其中男1 086例，女901例，年龄19～89岁，平均(23.6±22.3)岁；以发生医疗纠纷、医疗投诉的19例患者为研究对象，其中,危重症患者16例，轻症患者3例。

1.2方法采用SPSS15.0软件进行统计学分析，加用百分比法进行数据处理。对1 987例住院肺结核患者中发生医患纠纷、医疗投诉的19例患者资料进行整理，对产生医疗投诉、医疗纠纷的主要原因进行分析。

2　结　　果

2.1肺结核患者医疗纠纷、投诉的情况19例医疗纠纷、医疗投诉中因医务人员沟通、宣教不到位引起9例，占47.4%，与文献[4]报道的导致医疗纠纷的主要原因是医患沟通不足(高达50.56%)相符，其次是源于服务态度5例(26.3%)、给药错误3例(15.8%)，业务水平不足2例(10.5%)。

2.2医疗纠纷、投诉的处理结果2013年1月至2015年5月本院共处理医疗纠纷、投诉19例，其中沟通、宣教不到位9例，给予患者有效沟通、全面的健康指导；服务态度欠佳引起纠纷5例，给予患者个性化的护理，最大限度满足患者的需要，转变医务人员的服务态度；给药错误引起纠纷3例，加强肺结核患者用药查对，严格执行查对制度；业务水平不足引起纠纷2例，加强医务人员三基知识及专科知识培训，定期考核，提高医务人员整体业务水平。经过处理后均得到很好的解决，患者得到满意的答复。

3　讨　　论

3.1良好的医患沟通是构建和谐医患关系的首要前提当前医患关系的现状是，医患信任缺失化、医患立场对立化、医疗纠纷普遍化、医患暴力事件频繁化。如何避免医疗纠纷及有效处理医疗纠纷、化解医患冲突、重新恢复和谐的医患关系成为医方、患方和全社会的共同追求[5]。

3.1.1语言沟通肺结核患者得知此病具有传染性，担心传染给家人，也担心自己遭到亲朋好友的抛弃，心理都有恐惧、焦虑、无助、绝望等不良情绪。

首先是“听”，耐心地倾听。学会倾听，不但能正确完整地获取自己所要的信息，而且会给人留下认真、踏实、尊重他人的印象[6]。在倾听的过程中保持专注的神情，仔细倾听每一句话，抓住患者谈话的重点，充分了解患者疾病的演变过程、症状、体征、心理状况、社会关系、家庭背景等信息，从而掌握患者的心理活动和心理需求，给予他们更多的心理疏导，建立和谐的护患沟通环境。

其次是“说”。谁说、向谁说、用什么方式说、什么时候说、说什么[7]？交谈过程中要注重保护患者的隐私，态度和蔼，称呼得体，用通俗易懂的语言对患者提出的问题给予耐心解答，详细向患者讲解病情、疾病的相关知识、药物知识等，鼓励他们以健康的心态去面对疾病，积极配合治疗和护理，增强战胜疾病的信心。另外，还要重视与患者家属的沟通，家属在患者心目中有着举足轻重的地位，他们的情绪和言行对患者治疗和康复都有着很大的作用。

3.1.2非语言沟通医务人员要学会利用仪表、动作、姿势、体态、表情、手势等非文字语言与患者建立良好的沟通[7]。工作期间着装得体，佩戴胸牌。沟通时与患者保持目光接触，注意应用面部表情及手势；保持适当的距离，特别是担心受到歧视的肺结核患者，缩短沟通的距离，更利于情感的交流。必要时予身体接触如握手、拥抱、轻拍患者肩膀来拉近与患者的沟通距离。肢体语言虽非语言因子，但具有可视性、真实性及想随行，应用于临床可弥补语言的“言不尽意”的不足[8]。

3.2加强健康指导疾病的特点决定了肺结核患者的大部分治疗时间都要在院外进行，家庭护理就尤为重要，同时结核的化疗严格要求“早期、全程、规律、联合、适量”，间断服药会造成耐药性，达不到疗程会使治疗前功尽弃[9]。抗结核药物的毒副作用大，对身体的损害大，服用时间长，给肺结核患者提供健康指导就非常必要。

3.2.1选择合理的健康指导方式可通过一对一交流，座谈会、建立QQ群、微信群，定期电话随访等方式给予系统化的健康指导。

3.2.2健康指导的内容首先予疾病知识宣教：如肺结核的病因、症状、消毒隔离，标本的正确留取，休息及饮食指导等；其次给予药物宣教：让患者充分理解药物的用法、毒副作用及注意事项；再次予风险宣教：特别是危重肺结核患者，使其了解自身的病情和疾病的转归，充分了解疾病的危险性，降低患者及家属的期望值；最后给予结核病患者个性化指导：咯血的观察及紧急处理、门诊随访、药物依从性等。

3.2.3家庭督导员的培养因肺结核患者服药时间长，药物的毒副作用大而无法耐受，导致中途停药或出现耐药现象，患者对治疗缺乏信心。因此，需培养患者家庭督导员，加强专业知识培训，使他们在督导患者服药过程中发挥有效的作用，提高患者的依从性，也加强对患者的支持度。

3.3转变服务态度服务态度是反应服务质量的基础，良好的服务态度会使患者感到亲切、热情及真诚。工作中认真负责，积极主动询问患者，一切以“病人为中心”，观察和分析患者及家属的心理特点，从他们的神情举止了解患者的需求，给予个性化的护理，最大限度满足患者的需要。

3.4严格执行查对制度，避免差错事故发生结核病特别是耐药结核病是世界性公共卫生难题，其治疗与护理是临床的重点和难点[10]，因此,严格执行查对制度尤为重要。重视任何一个治疗和护理细节，方能保障护理质量和护理安全。特别要加强肺结核患者出院带药的查对，必须两名护士核对签字、患者签字后才给予出院带药。

3.5提高业务水平由于肺结核患者长期遭受疾病的困扰，将自己的病情、感受、生活习惯、文化背景等都告知医务人员，希望让其准确的判断疾病的发展过程，明确地做出诊断，正确及时落实治疗方案，早日康复，回归社会，因此，对医务人员的业务水平提出了更高的要求。各级医务人员按不同层级、不同岗位定期进行三基知识、专科知识、医患沟通技巧、消毒隔离知识、医务人员自身防护等方面的培训，并定期进行考核，营造一个“你争我赶”的学习氛围。

综上所述,医患关系是医疗实践中最基本的人际关系，医患关系和谐社会的内在要求，是医疗卫生事业发展的外在表现，是提高人民群众健康水平和诊疗水平的前提条件[11]。在肺结核患者的医疗服务过程中，良好的医患沟通及服务态度、全面的健康指导、客观的风险评估、严格执行查对制度、提高医务人员的业务水平，可以有效地减少医疗投诉及医疗纠纷，和谐医患关系。

[1]周福君.构建和谐医患关系的思考[J].中国医疗前沿，2009,4(9):614-615.

[2]洪炳，段凤英.维生素D辅助治疗肺结核的机制及作用[J].重庆医学,2015，44(10):1418-1420.

[3]任朝来.医患沟通的实用技巧[J].医学与哲学,2015，36(6):55-57.

[4]宋群英.浅谈加强医患沟通构建和谐医患关系[J].医学美学美容，2015(6):974.

[5]汤建华，谢青松.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用[J].医学与哲学,2013(2B):34-36.

[6]邱晓艳.在幼儿一日活动的各环节中渗透倾听习惯的培养[J].教育，2015(22):1.

[7]刘世敏，周小钢，刘世学，等.医患沟通与证据管理在医院各科的应用[J].重庆医学，2014，43(20)：2672-2673.

[8]方春生，李静.医患沟通中医务人员口语告知技巧分析[J].重庆医学,2012，41(22):2334-2335.

[9]高旭珍，刘艳辉，李爱菊，等.浅谈肺结核患者出院健康指导[J].中外医学研究，2013,11(17)：148-149.

[10]赵攀，黄成瑜，肖和平，等.耐多药结核的外科治疗研究进展[J].中华医学杂志，2012,92(48)：3448-3450.

[11]袁廷东，毛坤，袁岳沙.我国医患关系紧张背后的医疗体制问题及对策[J].中国医院，2014,18(9)：60-62.

樊安芝(1975-)，主管护师，本科，主要从事临床护理工作。△

，E-mail:770540634@qq.com。

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1671-8348(2016)20-2871-02

2015-12-09

2016-02-22)

·临床护理·doi:10.3969/j.issn.1671-8348.2016.20.048