“互联网+”时代地方政府政务中心服务的创新与管理思路探索

黄志巍，吴迎鹏

（1.广西民族大学　管理学院公共管理专业，广西　530007；2.南京信息工程大学滨江学院，江苏　南京　210044）



“互联网+”时代地方政府政务中心服务的创新与管理思路探索

黄志巍1，吴迎鹏2

（1.广西民族大学管理学院公共管理专业，广西530007；2.南京信息工程大学滨江学院，江苏南京210044）

摘要：地方政府政务中心作为政府为方便民众咨询政府政务信息，办理行政审批相关事务，对政府工作人员进行监督投诉等体现公民基本权利的行为而设立的行政机构，虽不同的地方政府政务中心在名称设置、所属级别等方面存在一定的差异，但其基本工作机制基本一致，通过设置管理部门、监督部门和业务部门达到便民、高效、阳光的目的，近年来随着计算机应用技术的逐渐深入和网络的普及，“互联网+”时代到来，地方政府服务中心为进一步深化服务特色，为人们提供更理想的服务，将自身的结构、服务特点结合“互联网+”时代的优势不断进行服务创新，本文通过对“互联网+”时代和地方政府政务中心的系统分析，对“互联网+”时代地方政府政务中心服务的创新思路展开探索，为提升地方政府政务中心的服务质量作出努力.

关键词：“互联网+”时代；地方政府政务中心；服务创新；管理

地方政府政务中心即由地方政府举办的集中办理本级政府权限范围内行政许可事项和服务项目的综合性服务机构，其具体服务内容会随着政府职能的转变而发生变化，例如近年来投资服务﹑政务公开等也纳入地方政府政务中心的业务范畴，其为方便民众办理相关事项，以“一站式办公，一条龙服务”为工作形式，属于政府的常设机构，近年来随着经济的快速发展和互联网的普及，地方政府政务中心开始尝试进行服务创新.

1　“互联网+”时代和地方政府政务中心的分析

1.1“互联网+”时代分析

1.1.1“互联网+”的提出背景和本质分析

近年来人们的生产生活水平得到了大幅度的提升，计算机作为应用技术在网络逐渐普及的过程中被广泛应用到社会经济发展的各方面，对经济发展﹑社会稳定等都起到重要的作用，为“互联网+”时代的到来奠定了坚实的基础，据有关资料显示截至2015年我国网民数量超过6.49亿，智能手机用户也达到5.57亿，安装智能芯片的企业占企业总数量的3/5左右[1].基于现阶段我国互联网使用规模和未来发展趋势，李克强总理在2015年举办的第十二届全国人民代表大会中提出了“互联网+”行动计划，即把移动互联网﹑云计算﹑大数据﹑物联网等现代互联网手段与现代的制造业相结合，为电子商务﹑工业互联网﹑互联网金融等领域的发展创造理想的环境，从而实现互联网企业向国际扩展，由此可见现阶段我国政府已经对“互联网+”时代有了一定的认识，形成了互联网思维，并决心将其纳入国家经济发展的重要决策中，力图将互联网向现阶段经济结构各组成部分进行有效的渗透，从而推动产业融合的实现[2].所以“互联网+”的本质即通过互联网向传统行业的渗透，形成互联网下具有新动力的行业，例如互联网向传统银行渗透形成支付宝，互联网向传统商店渗透形成淘宝等，可见“互联网+”并不单纯意义的叠加，而是以一种新的经济形态出现，将互联网的作用与传统生产生活要素相集成，进而将互联网所提供的便利与社会经济各领域相融合，推动经济社会各领域实现更新换代，使其在信息技术和知识经验的共同作用下实现创新，创造出符合时代特点的新型经济增长点，推动现代经济的整体发展[3].

1.1.2“互联网+”的特点和发展历程分析

“互联网+”的特点主要表现在以下几个方面：首先，在“互联网+”时代到来的刺激下，“互联网+”思维出现，电商企业为获取经济效益加大对APP程序的开发和推广力度，使移动端应用程序在短时间内大量出现；其次，随着无线网络的普及，人们对智能手机的需求越来越旺盛，人们尝试通过移动端将生产生活中碎片化的时间进行利用，例如手机购物﹑手机阅读等，这不仅符合现代人生活节奏的特点，而且使互联网应用的便利性更加突出，所以碎片化思维已经被人们接受[4].再次，随着市场竞争的逐渐激烈化，企业﹑商家等开始利用互联网突破时间﹑地域的优势，进行线上交易﹑线下服务，这一方面有利于企业拓宽消费市场覆盖面，增加经济利益，另一方面有利于消费者缩减开支，获取优质的服务，所以这种线上和线下相结合的模式被人们接受并得到迅速的推广[5].但值得注意的是“互联网+”时代并不是一蹴而就的，它建立在门户网站时代和搜索与社交时代的基础上，其以数据作为新的生产要素，将数据的创造﹑传输﹑应用直接渗透到社会经济的各方面，在数据的流动性不断增强的过程中使其使用的范围和自身的价值不断得到提升，进而现代社会经济的运作效率得到不断的提高，在“互联网+”时代的作用下“大数据时代”也随之而来.

1.2地方政府政务中心分析

地方政府政务中心设置的目的﹑结构﹑服务理念等等决定其体现了我党和国家“为人民服务”的宗旨，真正的将民众的切身利益作为国家行政管理的第一要务，将直接关系民众利益的业务集中办理，既使政府行政管理公开性和透明性得到增强，又有效的抵制了政府内部人员以权谋私不法行为的发生，使民众的知情权等得到保证，在提高地方政府业务办理效率的同时，强化了人民的主人翁地位，而且随着地方政府政务中心服务细则的完善﹑考评标准的健全﹑监督部门的设置，政务中心的服务质量得到提升，有力的推动政府形象的重塑和政府角色由管制向服务转变[6].但现阶段我国地方政府政务中心服务仍存在一定的问题，例如其权限仍比较狭窄，服务范围仍不能完全满足现阶段人民的实际需要；业务办理的流程对外公开度不够，民众对其认识仍不全面，而且民众办理业务的效率仍不高等.地方政府政务中心应认识到现阶段其在提供服务方面所存在的问题，并结合“互联网+”时代的特点，对其服务进行不断地创新，使服务意识得到不断提升的同时，服务渠道﹑方式等也不断多样化﹑实用化.

2　“互联网+”时代地方政府政务中心服务的创新思路

2.1利用互联网技术打造出“互联网+业务”的模式

在“互联网+”时代发展过程中，新一代信息技术的出现和推广速度达到了空前的水平，为地方政府政务中心丰富服务手段提供了坚实的技术基础，对现代信息技术充分利用，深度挖掘地方政府政务中心的业务处理能力和范围，打造“在线地方政府政务中心”模式已经成为现代社会发展的必然需求，也是地方政府政务中心在“互联网+”时代背景下服务创新的主要方向[7].首先，地方政府政务中心应在政府“转方式”的背景下，利用其对突破体制机制障碍，打通制约信息互联网互联互通的体制机制的时代便利，积极建设地方政府政务中心服务平台，并将政府的大数据﹑云计算等进行有效的利用，使其业务深度得到开发[8].其次，地方政府政务中心应积极利用现代计算机多样化的展示沟通平台，将其相关业务的发展动态﹑涉及范围等及时的向人们进行展示，使人们可根据个人状况选择性的办理，这样一方面有利于地方政府政务中心与民众的有效沟通，另一方面有利于其相关业务集中办理，使其业务处理效率得以提升，“互联网+”时代人们碎片化思维已经形成，所以地方政府政务中心可利用官方微博﹑微信﹑APP等移动终端平台，及时的与民众进行沟通，一方面，通过线上服务解决民众在业务办理过程中遇到的困扰，这不仅有利于提升其在线下的业务处理效率，而且可以使业务流程的清晰度得到保证；一方面及时接收民众对地方政府政务中心提供的服务的反馈，使地方政府政务中心的服务质量得到不断地优化.地方政府政务中心设置的直接目的是便民，其利用互联网建立沟通平台在很大程度上强化了其便民性，使其与民众之间的关系更加密切，其可以及时﹑全面的掌握民众对其结构﹑业务范围的需求，并结合需求不断进行自我完善，而民众也可以通过沟通平台，对其发展状态﹑业务调整等及时感知，并结合其动态变化对自身的需求进行调整，使双方都实现沟通的目的[9].再次，地方政府政务中心应结合现有的业务范围建立网上业务咨询﹑处理系统，通过在线人员对系统的维护﹑对系统接收业务的处理，使民众在不到其工作地点现场的情况下简单的业务得到办理，这一方面强化了其自身的便民性，丰富了其业务办理的途径，提升了其业务处理的效率；另一方面，使其现场办公更加具有针对性.综上所述，地方政府政务中心的“互联网+业务”的模式即建立以互联网为基础的业务咨询﹑办理系统，丰富沟通平台，如微信﹑微博等.

2.2利用互联网技术促进政务公开

政务公开直接关系到政府的透明度和民众的“知情权”，是打造法治型﹑服务型﹑透明型政府的重要标志，其不仅可推动政务信息共享，而且使决策利害关系人对决策的认识更加全面，有利于民众和非政府组织对政府行为﹑活动﹑人员进行全面的监督，现阶段政府政务公开主要通过定期召开发布会﹑建设政府信息公开厅﹑地方性的报刊杂志和政府信息公开热线来实现，并不能够完全满足现代民众对政务公开的需要.地方政府政务中心作为地方政府的常设机构，负责办理部分政府业务，其政务公开程度对政府政务公开具有直接的影响，所以在“互联网+”时代背景下，其应加强自身的公开度，通过建立门户网站的方式，实现政务信息低成本大范围的传播，其可以通过门户网站提供政府相关方面的公告，例如工商管理﹑人事管理﹑医疗卫生等，使民众首先第一时间掌握区域范围内的动态；其次，在网站进行政府相关决策﹑政务中心相关业务服务等方面的民意调查﹑电子投票等，这一方面使政务公开度和透明度得到增强，另一方面地方政府政务中心所创办的门户网站可以直接反映民众的心声，与民众的关系更加密切，有利于获取民众的支持，使其社会影响力得到提升.

2.3利用互联网技术缩减业务处理流程

地方政府政务中心是将多项政府业务集中办理的成功实体，为民众提供了便利的服务，舍去了民众大量不必要的办理活动，但现实生活中民众需要办理的业务中部分涉及跨区域办理，即民众离开户口所在地，在生活区域或长期居住地办理相关业务，在传统服务模式下民众需回到户口所在地进行办理或办理相关手续后返回继续办理，周期长﹑效率低，并不能够满足民众的现实需要.但在“互联网+”时代，所属于不同级别﹑不同区域的地方政府政务中心之间，可利用互联网建立业务联系，跨区域办理业务的民众可直接通过常住地办理相关业务，并通过微信等沟通平台跟踪业务办理动态，这极大的提升了其便民性，而且有利于不同地方政府政务中心之间的交流合作和信息共享，有利于其长期发展.现阶段由于“互联网+”仍处于发展过程中，所以地方政府政务中心目前仍未全面落实业务跨区域办理，但在探索实践中证明其具有一定的可行性，而且效果显著，例如北京﹑上海﹑陕西现阶段已经利用互联网实现了婚姻登记信息共享，在相关法律出台和全国婚姻信息联网后，即可实现跨区域婚姻登记，由此可见“互联网+”时代，地方政府政务中心的服务将更加具有创新性.

除此之外，地方政府政务中心在“互联网+”时代下服务创新的途径还有很多，例如其自身具有处理民众和非政府组织对政府的监督﹑投诉的职能，其可利用互联网提供的便利针对某项具体的行为展开调查，使相关部门能够全面﹑真实的了解事态发展过程，并将调研结果与实际相结合，进行服务创新，使民众的监督权和知情权得到保障；区域内的经济组织或城乡居民申请有关证照，可以通过网络直接传输相关资料，地方政府政务中心结合互联网接收的信息进行相关事务的处理，在业务结束后，利用互联网通知民众前来办理后续手续，这样不仅使业务流程更加简便，而且其便民性和高效率也更加突出.

3　结论

通过上述分析可以发现，地方政府政务中心其进行服务创新的目的是使其便民性和高效性得到更充分的发挥，随着“互联网+”时代的到来，信息沟通和传输已经突破了时间和地域的限制，例如地方政府政务中心可以通过对官方网站的不断完善和有效管理，使民众在足不出户的情况下，妥善办理相关业务，这种符合时代特点的服务创新将优化政府与民众间的关系，体现了“以人为本”，有利于政府良好形象的树立，应积极推广.

参考文献：

〔1〕蔡丽诗.电子政务职能优化研究[D].成都：西南财经大学，2013.

〔2〕朱友刚.服务型政府视角下的政府信息公开研究[D].济南：山东大学，2012.

〔3〕僧格嘎日布.内蒙古地区电子政务发展中的问题与对策研究[D].呼和浩特：内蒙古大学，2012.

〔4〕吴承澄.电子政务背景下的县级行政服务中心发展对策研究[D].武汉：华中师范大学，2012.

〔5〕刘舒娴.广州南沙政务中心“一站式”服务问题研究[D].广州：华南理工大学，2012.

〔6〕杨舒文.行政服务中心发展问题研究[D].长春：东北财经大学，2012.

〔7〕陈微.社会化媒体时代的公共服务创新研究[D].武汉：华中师范大学，2013.

〔8〕姜强，赵蔚.MOOCs：从缘起演变到实践新常态——兼论“创客”、“互联网+”时代的发展机遇与挑战[J].远程教育杂志，2015（03）：56-64.

〔9〕徐争荣.“互联网+”时代传统行业的创新与机遇分析[J].互联网天地，2015（05）：1-5.

收稿日期：2015-10-26

中图分类号：D691

文献标识码：A

文章编号：1673-260X（2016）03-0051-03