运用PDCA循环加强医院对供应商的监管

罗玉贞

运用PDCA循环加强医院对供应商的监管

罗玉贞

为了做好后勤供应商的监管工作，提升后勤服务的满意度，我院总务科对医院供应商监管进行了一系列PDCA(戴明环)的持续改进工作，笔者剖析其过程和成效。

医院后勤;PDCA循环;供应商;监管

医院后勤管理的大部分工作主要是对各供应商进行监督管理。做好后勤供应商的监管工作能降低医院采购成本，节约库存空间，提高服务满意度。近年来随着医院业务的增长，临床科室对后勤保障物资的需求也越来越多，服务要求也越来越高，各类物资供应商的供货质量、响应速度、服务意识、服务态度、售后服务等一系列工作都成为医护人员评价医院后勤服务质量的晴雨表。因此，如何做好供应商的监管工作，是医院后勤工作的首要问题［1］。我院总务科为了做好后勤供应商的监管工作，提升服务满意度，对医院供应商服务现状进行了一系列PDCA循环(戴明环)的持续改进工作，效果显著。

PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

1 现状分析

1.1 医院后勤供应商的业务范围及内容 总务科管理的供应商的业务范围主要为:医院非医疗物资、非电脑及外部设备、非医疗器械设备的采购供应工作，内容包括:家具采购、电器采购、百货物资采购、五金零配件采购、印刷品采购、被服布类采购、非械字号耗材采购、医院标识购置、IC卡制作采购、各类医用气体、燃油采购、医院膳食食材采购等。

1.2 从工作流程中分析容易缺乏监管的环节 首先我们从各项业务的采购流程、运作特点、操作流程等各个节点进行分析讨论，将可能出现对供应商监管缺乏监管和容易产生漏洞的的因素、环节和步骤整理出来。

1.3 查找存在问题 进行服务质量满意度调查是及时发现供应商服务存在问题的最客观、直接的途径和方法。2015年8月份总务科进行了服务满意度的调查，问卷的调查对象是医院内部各临床科室的护士长及主要科室的负责人，共66人，回收了66份有效问卷，综合评价满意度为73%，见表1。

表1 2015年第二季度总务科服务质量满意度调查

1.4 分析汇总对供应商监管的漏洞及缺陷 通过收集使用科室意见，我们编制了供应商受到投诉项目柏拉图(图1)，按照柏拉图的80%以上投诉原因分析出:供应商受到投诉的四大要因是:①与科室沟通、处理、反馈不及时。②采购供应质量方面的问题。③人员服务态度方面。④顾客要求不及时落实。为了集思广益，发挥团队智慧，我们对供应商受到投诉的原因采用鱼骨图分析法，进行全面分析(图2)。根据鱼骨头上的所有要因，进行分类汇总，见表2。

表2 供应商难以监管的要因分析表

图1 供应商被投诉因素柏拉图

图2 供应商被设诉的原因分析鱼骨图

2 设定目标，制定工作计划(P)

2.1 设定预期目标［2］依据品管圈的设置目标原理:改善值=现状值×改善重点×按圈能力。现状值:8月份总务科满意度调查结果为73%;我们拟定改善后的目标为满意度升至85.3%，提升12.3个百分点。

2.2 制定工作计划和措施 根据《供应商难以监管的要因分析表》归纳的主要要因，逐一进行对策拟定，如:对策实施内容、负责人、实施时间、实施方式等，见表3。

表3 对策实施-计划(P)＆实施(D)

3 实施计划，确认效果(D＆C)［3］

按实施计划，总务科在2015年9月份起各项措施逐一组织实施。在实施计划后，为了确认实施的效果，在10月份，再次进行了问卷调查，调查结果显示满意度有了大幅提升，实施效果明显综合评价满意度达95%，见表4。

表4 2015年三季度总务科服务质量满意度调查

4 对实施的成果进行标准化(A)［4］

总结实施过程的经验教训后，对此次实施的措施和方法，结合我院现行的制度和流程进行了修订和完善，制定了相应的标准化制度和流程见表5。

表5 标准化制度和流程

按照PDCA循环的顺序我们成功地对后勤供应商进行质量监督管理，并且按此科学程序循环不止地进行下去。这一阶段的任务完成后，我们又开展下一轮的PCDA循环。既提升了后勤管理水平，提高了服务满意度，同时又调动了全体工作人员参与管理的积极性和工作热情，和谐了工作氛围，增强了团队精神［5］。

［1］唐 亮.谈如何做好后勤服务保障工作［J］.中国科技博览，2013(10):96.

［2］罗玉贞.品管圈在提高总务科服务满意度中的运用与成效［J］.现代医院管理，2015，13(3):47-50.

［3］黄 巧，魏丽君，卢少萍.品管圈活动对降低住院患者跌倒发生率的影响［J］.现代医院，2014，14(11):126-128.

［4］石松山，赵先诚，田 闯，等.PDCA在实验室危急值管理中的应用［J］.现代医院，2016，16(3):411-412，415.

［5］王瑞云，陈 林，田云珍.品管圈活动对提高住院患者满意度的效果观察［J］.护理与康复，2012，11(12):1157-1159.

R197.323.2

:Bdoi:10.3969/j.issn.1671-332X.2016.12.046

罗玉贞:广东省人民医院 广东广州 510080