行业协会绩效评价国内外研究综述

李科

（长沙民政职业技术学院，湖南 长沙 410004）

行业协会绩效评价国内外研究综述

李科

（长沙民政职业技术学院，湖南 长沙 410004）

加强和完善我国行业协会绩效评价工作势在必行。从评价理论、评价指标要素及其组合、评价方法和评价模型四个角度梳理国外有关文献，从指标体系和社团效能两个方面介绍国内研究现状，客观分析国内外研究存在的不足和带来的启示，从而推动我国行业协会绩效评价理论研究与实践工作。

行业协会；绩效评价；国内外；综述

一、前言

尽管在市场经济产生的萌芽时期就存在着行业协会的雏形“行会或商会组织”，但是从理论上研究行业协会绩效评价并引起广泛关注却是在最近几十年。笔者认为，应切实加强和完善我国行业协会的绩效评价工作。

第一，行业协会是一种典型的准企业组织，经济性特征明显，迫切需要加强绩效评价工作。严格地说，行业协会是一个准企业组织。即它既不是以追求经济利润为唯一目的的纯企业组织，也不是以实现社会使命、扶持弱势群体为宗旨的纯公益性组织。行业协会作为一种旨在降低交易成本的经济契约集，其经济本质与公司并无天壤之别。特别是行业协会服务职能中蕴含的委托代理关系与公司治理极为相似：会员投入会费和其他非货币资产，并从行业协会中取得如信息、咨询等服务［1］。

第二，行业协会的运行程序类似于企业，迫切需要借助绩效评价以提高其运行效率。与纯公益性组织不同，行业协会的被服务对象要想获得服务产品之前必须有或多或少的物质资源的投入（如政府主管部门的财政资助、会员按时缴纳的会费等等）。这一点与纯公益性组织如慈善组织的被服务对象只需投入诚信、进取等精神性资源是有明显区别的。根据经济学中“谁投入谁受益”的基本原则，因而被服务对象（会员企业、会员个人）有权迫切要求行业协会按照市场化的要求，主动吸收企业高效的运作方式与方法，为自己提供更多的性价比更高的服务产品。

第三，行业协会本质上存在两层委托—代理关系，在博弈中明显偏好于政府主管部门，绩效评价是一条解决委托—代理难题的有效路径。众所周知，企业管理者、经营者与股东存在一层明显的委托—代理关系。然而对我国绝大部分由政府催生出的行业协会来说，则存在两层委托—代理关系。具体是：行业协会一方面与政府及其主管部门存在委托—代理关系；另一方面又与其成员个人和成员企业存在着委托—代理关系。在两层委托—代理关系中，行业协会分别与委托者之一—政府主管部门和委托者之二—会员企业发生博弈，并尽量希望通过博弈使自己的生存状态更加优化。研究表明：基于我国关于行业协会生存与发展的各项法律法规还不健全、行业协会自身实力还极其弱小的现实，行业协会在博弈时明显偏好于政府主管部门与业务主管部门。行业协会在确定服务对象“孰轻孰重”的问题上还存在着偏差，即“眼睛朝上”的现象还比较突出。行业协会在提供服务时，对政府主管部门和业务主管部门提供的服务要明显好于对会员个人与会员企业的服务。［2］基于此，包括政府主管部门、业务主管部门、会员在内的所有利益相关者通过借助科学实用的绩效评价指标体系加强对行业协

会的评价监督，也是一条解决委托—代理难题的很好的路径。

二、国外研究情况

1、行业协会评价理论的研究

国外对行业协会进行评价的理念来源于20世纪70年代以来英美等国颁布的政府评价法案及在此基础上开展的一系列评价活动。如1973年美国颁布的“联邦政府生产率评价方案”、1979年英国开始推行的“雷纳评审方案”等。然而直到20世纪90年代，人们才逐渐意识到通过评价等管理工具来提升行业协会自身能力和推动行业协会发展的重要性。需要指出的是，90年代以来，西方国家一直致力于行业协会评价的基础理论研究。然而，行业协会评价受到国际范围的重视是最近十几年的事情。国外有关行业协会评价的理论与方法主要来源于对政府、企业的评价理论与实践。国外关于行业协会评价的理论如下：①“3E”评价理论。通过对经济（Economy）、效率（Efficiency）与效果（Effectiveness）三个角度的评价来推动行业协会绩效的提高。经济是指以最低可能的成本供应与采购维持既定服务品质的公共服务。它关心的是投入数量，而不关注其产出与服务品质。效率是指投入与产出之比例。效果则是指公共服务实现目标的程度。应该说，从“3E”的角度出发对行业协会进行评价有助于其绩效的提高。正因为如此，这种评价理论在世界各国行业协会中得到广泛推广。然而，这种评价导向也带来了一些负面影响。由于过分关注行业协会的经济、效率与效果而忽略了行业协会的其他方面的问题，如组织自身能力建设、问责机制等，导致一些行业协会的发展出现扭曲。②“3D”评价理论。有些学者认为包括行业协会在内的非营利组织评价应该从诊断（Diagnosis）、设计（Design）与发展（Development）角度进行，该理论的优势在于它特别注重通过评价提升行业协会自身的能力建设，通过评价帮助行业协会不断学习和完善。然而，该理论的局限在于它难以定量，更多的是定性评价，难以在不同行业协会之间进行比较和根据结果来实施奖罚。③“顾客满意度”理论。一些学者认为行业协会的核心是为成员企业提供优质的服务，因此，评价的导向是面向被服务对象的，即以顾客满意度为焦点。该理论的缺点是满意度指标与期望值密切相关且不易衡量，其并不是一个很敏感的、理想的指标。根据国外学者在行业协会评价方面的探索，我们可以看出其关注点放在行业协会的绩效、组织能力等内部自身的评价上，如“3E”评价理论侧重评价是一个监督检查过程，它注重的是组织产生的结果；“3D”评价理论侧重评价是一个学习过程，它注重的是组织能力建设。尽管学者希望从顾客满意度这个外部视角看问题，但该理论操作性不强，“顾客满意度”理论侧重评价是一个服务评价过程，它注重的是组织的服务对象。综合上述分析，我们认为一般意义上的绩效评价是对行业协会现在内部自身状态的一种静态评价。客观地说，这些从政府、企业借鉴而来的评价理论与实践对于行业协会评价的研究有着重要的参考价值。但是，这些评价工具对于行业协会的评价是否贴切？是否有必要进行修正？特别是对于发展中国家的行业协会而言，发达国家学者基于发达国家实践的基础上提出来的评价架构是否适合发展中国家？是否能够真正解决发展中国家行业协会所面临的实际问题呢？因此，这就需要我们的研究人员一定要具体情况具体分析，科学挑选与构建切合实际的评价理论。

2、行业协会绩效评价体系的指标要素及其组合研究

根据文献研究发现，在美国，学者通常借助如下要素来测量行业协会的绩效：效益（B）、效果（OC）、产出（O）、投入（I）和成本（C），它们分别代表行业协会的货币成果、非货币成果、非货币过程、非货币投入和货币投入。除此之外，一些学者和机构还提出了其他评价指标体系。例如，美国PMM（Peat，Marwick，Mitchell&. Co.）提出用投入、过程与产生、结果三个指标来评价行业协会的绩效。很明显，不同学者指标体系的划分大同小异，每一个要素都从不同侧面反映了行业协会的绩效状况。根据文献研究，在国外行业协会绩效评价实践中，常常将上述5个要素进行适当组合，得出一些新的测量指标，包括：①B/C，效益/成本比率。它是评价行业协会长期生存能力和绩效中应用的基本指标。②B/OC，效益/效果比率。该指标体现每单位非货币成果所产生的社会效益，它是测量行业协会资源分配和管理效率的一个简化指标。③OC/O，成功率。它也可以是质量指标，用以评价两个相似的行业协会的绩效情况。④OC/C，效果/成本比率。它是测量行业协会总体运营效果的一个指标。当效益指标很难获得或不可靠时，这一指标很有用。⑤O/C，产出/成本比率。它是一个评价资源获得和利用效率的复合指标。⑥O/I，产出/投入比率。它是衡量行业协会资源利用效率的指标。在许多不同类型的行业协会中，O/I也可以是一

种质量测量指标。⑦I/C，投入/成本比率。它是衡量行业协会资源获取率的一个指标。I/C越高，意味着社会向高水平的行业协会所提供的捐赠或报偿越高。从整体看，国外学者对行业协会绩效评价体系的指标要素进行了一定程度的探索，但还显得过于笼统与抽象，还没有构建出一套针对性较强的某一领域的行业协会绩效评价的可以量化的指标体系。

3、行业协会评价方法的研究

目前国外对包括行业协会在内的非营利组织绩效进行评价的方法主要有以下几种：①逻辑框架法。逻辑框架法（logical framework approach，简称LFA）是包括行业协会在内的非营利组织评价中经常采用的方法。甚至一些国际组织和国际金融机构在对外援助项目中要求必须采用逻辑框架法进行评价。所谓逻辑框架法即根据事物的因果逻辑关系，用一张简单的框图（4×4矩阵）来清晰地分析一个复杂项目的内涵和关系。逻辑框架法的作用在于使一个复杂的问题变得简单化、条理化。②对比法。对比法是包括行业协会在内的非营利组织评价中最常用的方法之一。如果说逻辑框架法是评价中定性分析的方法，那么对比法则是评价中定量分析的方法。通常，当我们通过监测报告、问卷调查等方式得到了投入、产出、目的、目标指标的数据后，往往还不能判断这一指标值的高低、好坏，还需要有一个参照对象，通过比较各类数值才能做出判断，得出评价结论。对比法是通过比较发现差异与成效的方法。对比法有很多类型，主要包括前后对比法、有无对比法和综合对比法等。③快速农村评价法。由于传统的评价方法对数据质量的要求较高，通常需要进行严格的抽样调查，因此评价的成本较高，特别是评价时采用综合对比方法收集数据时更是如此。这导致了许多对传统评价方法的批评。有学者甚至认为，这种问卷调查的评价方式对包括行业协会在内的非营利组织来说是一个沉重的负担。通常，问卷调查中的一些问题即使向被调查人问了，也没有人对回收的问卷进行编号，即使编号了也没有人对其进行加工整理，即使整理了也没有人对其进行研究，即使研究了也没有人进行深入的分析并将分析结果写成书面文字，而就算写成了书面文字也没有人阅读，即使有人阅读也不会理解或记在心上，而即使理解了也记在心上了，也不会将调查结果运用于实际的行动中。更为遗憾的是，这类调查却经常在评价科学的名义下坚持进行，以致浪费了极大的资源。虽然这种批评过于偏激，但它确实有一定的道理。为此，从20世纪70年代末期开始，一种新型的评价方式逐渐替代了部分正规的社会调查评价方式，这就是快速农村评价（Rapid Rural Appraisal，简称RRA）。与正规评价调查相比，它具有见效快、费用低、提供的资料丰富等优势。它特别适用于评价时间紧迫、预算的评价费用较少的情况，因此，一些行业协会，特别是一些小的草根组织更愿意采用该方法进行评价。④参与式评价法。参与式评价法（Participatory Rural Appraisal，简称PPA）就是在快速农村评价法基础上产生的另一个重要的分支。这种方法的评价调查更多地依靠受益者或者说目标群体自身，依靠他们自己对项目反应的信息和评价。另外，评价者可以通过这一方法更好地了解目标群体的需求、目标群体优先考虑的问题等。参与式评价法采用目标群体参与的方式进一步发展了快速农村评价方法，通过受益者的参与增强了目标群体的能力建设。它是行业协会通常采用的评价方法。⑤综合评价法。综合评价法是根据评价各项指标的评价结果对计划、项目或政策做出一个最终的评价结论。也就是通常所说的打分法。综合评价法有很多类型，这里介绍成功度评价方法。成功度评价是用逻辑框架分析的目标实现程度为基础所进行的全面系统的评价。一般可以根据指标值的大小将成功度分成五个等级。第一级是完全成功的，它指各项目标都已全面实现或超过预期值。可以打5分；第二级是成功的，它指大部分目标已经实现。可以打4分；第三级是部分成功的，它指实现了原定的部分目标。可以打3分；第四级是不成功的，它指实现的目标非常有限。可以打2分；第五级是失败的，它指目标是不现实的，或无法实现的。可以打1分或根据具体情况打0分。在进行成功度评价时，评价者首先可以在评价的指标栏内列出所有的评价指标；其次对指标的重要性程度进行分析，确定哪些指标重要需保留、哪些指标可以删除。在保留的指标中，如有必要还可以根据指标重要程度的大小确定各指标的权数值；然后根据各指标的成功度打分；最后根据各指标的权数值和成功度分数加权，得出总成功度的分数。⑥Stufflebeam评价框架法。美国学者Stufflebeam，D.L.于1965年创建了Stufflebeam评价框架。包括背景评价（Context Evaluation）、输入评价（Input Evaluation）、过程评价（Process Evaluation）、结果评价（Product Evaluation）四个方面。背景评价是确认某研究对象的优缺点，并提供改进方向，重点是目标选定。

输入评价指变革方案的行动方针，确认并评价各种相关的途径，协助说明被采用的途径，使被评价者早日适应。过程评价是对实施计划不断评价，使决策人员和执行人员进行反馈，了解方案的进度、资源的有效利用，作为参与者自我评判的参考依据。结果评价的目的在于测量、解释、判断一个方案的成就，作为绩效评价的参考，目标在于确定一项特定方案是否值得继续实施，或重复实施，或扩展到其他场合实施。

4、对包括行业协会在内的非营利组织评价模型的研究

纵览国外非营利组织评价理论与实践，其涉及的内容很多，从评价主体看，有组织自我评价、相关参与者评价、独立的第三方评估机构评价等；从评价客体看，有财务绩效评价、政治绩效评价、过程绩效评价、服务绩效评价和其他绩效评价；从评价内容看，有侧重于组织某一方面的评价和综合评价，其中前者又包括服务质量评价、内部经营状况评价、财务脆弱性评价、组织效率评价、效果评价等，后者包括财务比率分析法、平衡计分卡法等。客观地说，国外学者对非营利组织评价模型的研究最具代表性的模型主要有多维服务质量评价模型、GET内部经营评价模型、财务比率分析模型等。学者Liz Vanghan&Edward Shiu（2000）以美国“残疾人协会”为例，提出基于客户的多维服务质量评价模型。这里所谓客户是指为满足社会需求而设计的一系列服务项目的最终受益者。为残疾人提供的服务项目，与正常人的需求类似，也是基于马斯洛的需求层次理论所设计。为了评价“残疾人协会”客户各层次需求得到满足的程度，Liz Vanghan&Edward Shiu（2000）通过与苏格兰7家主要残疾人协会半程序化访谈，总结归纳出客户普遍认可40个描述服务质量水平的指标；接下来通过对全国主要的志愿组织的残疾人客户发放调查问卷，将问卷回收、整理、分析，并用主成分分析法将最初的40个变量指标浓缩为10个一级指标、27个次级指标的评价模型。其中一级指标由可获得性、反应、沟通、人道、安全、授权、能力、可靠、公平与设备十项构成。该模型从客户的角度出发，对组织服务质量作出客观的综合评价，非营利组织可从评价结果中发现服务不足的方面，并据此分配资源，作出相应的改进。总之，服务质量评价模型是一种不断改善服务质量的有力的诊断工具，同时也是非营利组织进行战略规划、资源有效配置的重要手段。

Mueller et al在J.Mueller、D.Williams、A.Higgins& M.Toud在Lester Salamon研究成果及ISO9000质量标准的基础上设计了GET（Gap Evaluation Tool）评价方法。该方法通过对非营利组织管理的有效性、战略规划、协作关系、制度框架、治理、筹资六个方面的自我评价，找出实际经营与预期之间的差距，并将组织资源集中投入差距较大的方面，有效提高运营能力，进而改善组织和捐赠者之间的关系。通过将GET试用于2003年成立的新西兰非营利组织 Tauranga Moana Maori Tourism inc（TMMT），证明GET是一种有效的内部评价分析工具、可靠性较高的问责性评价方法，可以有效地改善捐赠者与组织之间的关系，又有向其他非营利组织推广的价值。

三、国内的研究状况

在“中国知网”博士论文数据库键入关键词“行业协会”，不设置年限进行精确查询，共有博士学位论文记录20条。近十余年来，国内学者也从不同学科角度（包括经济学、政治学、社会学、法学等）对转型经济中的行业协会进行了分析。但从绩效评价的角度对行业协会进行深入研究的文献极少，实践成果也不多。

1、行业协会影响力评价指标体系的初步研究

2005年，上海同济大学发展研究院副院长、博士生导师任浩教授完成了上海市经济委员会的重点研究课题——“上海市工商协会行业影响力指标及评价体系”。该体系的创立，填补了国内工商协会影响力评价的空白。2005年7月19日的《解放日报》经济版头条给予了详细报道。课题通过大量的实地调研，结合发达国家工商协会的先进经验，从理论和实践角度充分研究了各协会对会员单位的服务水平以及对外产生影响力的具体表现，编制出工商协会影响力的评价指标体系。该评价指标体系由三级组成：一级指标包含基础指数、能力指数和发展指数3个方面；二级指标将3个指数又细化为人力、物力、财力、管理能力、协调能力、服务能力、创新能力、发展速度、发展深度、发展广度10个方面；三级指标再将这10个方面界定为35项具体内容。各项内容被赋予不同的权重数值，35项得分之和就是协会影响力的最终体现。通过该指标体系的应用，不仅使各协会客观地认识自身的优点和不足，也为政府指导协会的发展提供了可靠依据，最终促进协会健康快速发展，有利于完善市场经济体系。

2、行业性社会团体评价指标的初步研究

受民政部民间组织管理局、民政部民间组织服务

中心、中国基本建设优化研究会资助，北京师范大学课题组对民政部部级立项科研项目“中国民间组织评价体系”子课题之三——“社会团体评价指标体系研究”进行了较为深入的研究。课题组在总结国内外社会团体评价指标体系设计思想和方法技术的基础上，经过深入调查，组织有关专家论证分析，提出了一套由关系（Relationships）、结构（Structure）、能力（Capacity）、结果 （Result）4项一级指标、12项二级指标、41项三级指标构成的我国社会团体评价指标体系［3］。其中“关系”指标指社会团体与政府、会员、社会之间的关系，表现为社会团体从政府、会员和社会中所获得的资源状况。“结构”指标指社会团体的结构安排，如会员代表大会、理事会、常务理事会、会长会议与秘书长会议等。“能力”指标指社会团体开展活动实现目标所体现的一种综合素质，主要体现在组织管理能力、项目运作能力和财务控制能力等方面。“结果”指标指社会团体通过各项活动所取得的实际状况，反映出社会团体实现预期目标的程度以及与战略预期的偏离程度，包括社会影响评价、预期目标实现程度和战略规划与使命三个指标。

由国家民间组织管理局、上海市社会团体管理局联合课题组共同完成的研究报告“行业性社会团体评价指标研究”提出了一个由4项一级指标、16项二级指标、52项三级指标组成的行业性社会团体评价指标基本框架。一级指标包括基础条件、组织建设、工作绩效和社会评价四个方面；二级指标由法人资格、章程、登记与备案、遵纪守法、组织机构、人力资源管理、财务资产管理、档案与证章管理、管理技能、协会文化、活动情况、服务绩效、承担政府转移职能、信息公开、社会效应、社会认可度16个子项组成。

但总结归纳后可发现，我国对行业性社会团体评价指标的研究还停留在理论层面，局限于构建评价框架，存在指标过于单一和笼统、人为确定评价指标最高分值的弊病，且定性评价指标过多导致难以掌控。至于如何量化指标，怎样具体实施、模型的有效性如何，都没有进行深入的探讨。

3、对包括行业协会在内的社会团体“社团效能”的研究

北京大学课题组以2858个社团为样本，初步研究了社会团体的服务效能与其特性之间的相关关系。该研究的应变量“社团效能”分为三个主要方面，即为政府服务、为社会上的一般公众服务、为会员服务，分别简称为“政府服务效能”、“公众服务效能”和“会员服务效能”。在传统计划体制下，社团几乎完全为国家所组建，完全服务于国家，很少发挥其服务于公众和会员的效能；而且社团作为行政单位的下属，往往具有被动性。但是随着我国社会团体近二十多年来的迅速发展，社团的独立性、民主性和代表性逐渐提高，其公众服务效能与会员服务效能也日渐显现。但是，社团独立性、民主性和代表性的发展，社团日益重视对公众和会员服务，是否有损于其“政府服务效能”呢？为探究这些问题，课题组依据上述国家与社会相互赋权的理论，提出如下三个假设：①独立性、民主性、代表性强的社会团体，其为政府服务效能也强；②独立性、民主性、代表性强的社会团体，其为公众服务效能也强；③独立性、民主性、代表性强的社会团体，其为会员服务效能也强。通过深入研究与模型分析，课题组得出了以下基本结论：在控制了其它变量的情况下，社会团体的独立性影响着政府服务效能和公众服务效能，对会员服务效能却没有因果影响；社团的代表性是影响公众服务效能的一个重要原因，而民主性只对会员服务效能有因果解释作用；对于社团的总效能来说，社团的民主性尚未呈现显著的影响力，而社团的独立性和代表性则已经呈现出一种正面的影响力。

四、不足与启示

1、国内外研究存在的不足

①国内外学者更多的研究是针对非营利组织这一大类，如国内的王名、邓国胜、贾西津、秦晖、仲伟周等学者就进行了广泛的研究，而对其中之一的行业协会这一特定小类关注较少。由于数据获取的困难，对行业协会绩效评价的研究则更少。②定性研究较多，定量研究不足。关于行业协会绩效评价的研究，即便已经出现的研究成果也大多是从定性的角度进行研究和探讨的，而运用定量工具对这一问题的研究较少。定量法是有效的研究工具，对于科学的研究有着十分重要的意义，一个学科中数学等定量工具运用的程度往往反映了这一学科成熟的程度。所以接下来的研究应当尝试运用定量的工具来进行。③宏观层面研究较多，而从经济角度对行业协会绩效评价内容的每一层面进行深入微观探讨得较少。即便是已经构建的指标评价体系，也大多缺乏详细数据支持和严密规范的逻辑推理，从而缺乏科学性、严肃性和实际可操作性。

2、国内外研究带来的启示

通过对国内外关于行业协会评价理论与实践相关文献的梳理，可以获得如下启示：①行业协会应当认清自己的使命与职责，推进过程导向的评价。应突破思维模式的局限，不应把精力集中在狭义的任务上，对过程导向的本质应深刻理解与把握，全面规范评价工作。②行业协会应加强自身的评价能力建设。加强行业协会能力建设实际上就是加强评价组织自身绩效的能力，强调从内部评价入手提高组织绩效。③系统集成多种评价方法。行业协会绩效的评价，是一个极为复杂的理论与实践问题。一味追求定量分析与定性分析都是不科学的，宜采用定性与定量相结合的综合集成法。一是与国际接轨，学习、模仿以美国为代表的西方发达国家对行业协会研究的先进方法与手段，例如服务质量差距模型［4］、财务比率分析法、DEA效率评价等，迅速缩短与国际研究水平之间的差距；二是引进定量分析手段如模糊评价、DEA分析技术［5］、层次分析法等应用到行业协会绩效评价中去；三是运用多学科知识进行协同研究。如定性定量方法相结合、理论研究与个案分析相结合、多学科综合分析等。④完善第三方评价机制和公示制度。目前我国行业协会普遍存在监督主体单一、监督渠道单一、监督方式单一等弊端，大部分信息特别是财务信息不对外公开，没有建立一个系统化的信息监督与公众查询平台，目前的做法主要是通过政府主管部门对行业协会实施所谓“年检”来实现，这明显存在许多不足。在此，我们可借鉴欧美国家的先进做法，加强第三方评价，让社会中介组织来监督管理行业协会。特别是评价结果应向社会公布，接受公众监督。公众可以据此决定捐赠对象、方式和数额等。具体来讲，我国应学习美国、日本的先进经验，建立透明、规范的社会公用信息系统数据库。由第三方评价机构统一收集、整理、发布行业协会的运作信息，建立评价标准，向社会公布评价结果，最终促使我国行业协会实现深度竞争与合作。⑤强化评价过程本身的科学性。应切实提高行业协会绩效评价结果的信度与评价内容的效度。在评价开始前对参与评价的利益相关者群体进行培训，掌握专门的评价技术，了解行业协会的运作机制，获得关于行业协会的真实信息；同时对影响评价结果的随机扰动因素通过定量分析方法加以控制与过滤，以便改进原有的评价方法和修正评价的参数，不断提高评价的准确性和科学性。

［1］亨利？汉斯曼.企业所有权论》［M］.北京：中国政法大学出版社，2001.265-281.

［2］李科.行业协会绩效评价研究［M］.武汉：武汉大学出版社，2013.124-130.

［3］国家民间组织管理局.《中国民间组织评价》［M］.北京：中国社会出版社，2007.127.

［4］V.A.Zeithaml，and L.L.Berry，and A.Parasuraman，“Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality，”Journal of Matketing，vol.52，April 1988:36.

［5］VicentePina，LourdesTorres.Evaluating.Efficiency of Nonprofit Organizations:An Application of Data Envelopment Analysis to the Public HealthService ［J］.Financial Accountability&Management，1992，8（3）:213-224.

F203

A

1671-5136（2016）01-0063-06

2016-03-12

本文系湖南省普通高校学科带头人培养和李科主持的湖南省哲学社会科学规划基金办公室成果立项资助项目《行业协会绩效评价研究》（14CGA002）”阶段性成果。

李科（1973—），湖南安化人，男，长沙民政职业技术学院科研处处长、博士、教授。研究方向：项目管理与绩效评价、社会组织管理。