社会危机语境下政府话语使用及公信力建构

张季树　王雪玉

社会危机语境下政府话语使用及公信力建构

张季树王雪玉

当前，我国处于社会、经济发展的转型期，各类社会群体性纠纷事件、突发性灾难事件、公共危机等频频发生，严重威胁到社会稳定及公众生命和财产安全。面对种种危机，我国各级政府往往通过新闻公告、新闻发布会、政府博客等形式进行危机信息传播。这一过程中，话语的力量不可低估。有效的话语使用能起到说服公众、缓解公众的恐慌心理、建构并提升政府危机信息传播的公信力等效果。反之，则可能引起公众对政府公信力的质疑、对政府及其官员言行的不满和抗议，催生各类次生舆情。

危机语境；信任关系；话语建构

王雪玉，博士，副教授，南通大学外国语学院。

一、话语与公信力建构

信任是一种人际关系资源。在传统的社会学研究中，信任被视为一种既定、静止的社会现象，是进入有效社会互动的前提和基础，对社会互动中的话语使用具有影响和制约作用。随着社会建构主义及后结构主义的兴起，这一传统观点受到质疑。话语不仅被认为是单纯的沟通和交流手段，也是社会结构再建构和再生产的一个中介。法国社会学家布迪厄（1998）指出，话语“不仅实现了语言交换者之间的意义沟通、情感表达和思想交流，而且实际上也建构、调整和协商他们之间的相互关系以及与他们相关的一切社会关系”。在此视角下，社会信任如任何一种社会关系一样，是一种动态的话语构念，通过话语生成、调整和协商。政府公信力体现为社会公众与政府机构之间特定的信任关系，在危机语境中，政府发言人往往需要诉诸各类话语策略，建构、调整和协商政府与社会公众之间的信任关系，凸显诚信的政府形象，获取社会公众的支持和认可，提升危机信息传播中的政府公信力。

二、影响政府公信力的不恰当话语策略

近年来的一些社会危机事件中，地方政府的信息公布、新闻发布常常导致社会公众各种质疑、不满甚至抗议，产生种种次生舆情，引发政府公信力危机。以2015年的天津港危化品爆炸事件中的政府新闻发布会为例，政府的公信力危机与其在危机信息传播中所使用的不恰当话语策略不无关系，具体表现为以下几个方面。

（一）不说话

网络以及社交媒体的发展加速了危机传播的速度和范围。这一背景下，一些地方政府在危机发生之时，仍采取“失声”、沉默、限制消息扩散的方式进行危机公关，必然会受到“信息不透明”的舆论批评。在天津港爆炸事件中，前六次新闻发布会中记者提问环节均被直播中断，遭受媒体及公众的谴责，同时也造成政府话语权的丧失，导致网络各种谣言的滋生，引发媒体及公众对政府公信力的质疑。正如人民网舆情监测室一篇评论所指出的，“在信息技术已经普及到个人的全媒体时代，直播暂停对舆情把控毫无益处，不仅增加外界公众的质疑，更为不实留言创造了发酵空间”。

（二）说搪塞推诿、含糊其辞的话

在危机信息传播中，搪塞推诿、含糊其辞的语言只会给媒体和公众留下政府对公众不负责任、对危机缺乏掌控力的负面印象。纵观天津爆炸事件的前六次新闻发布会，“我不知道”“我不掌握”等成为引发舆论批评的关键字眼。对于危机救援行动中的关键问题，一些官员的回答也以“将尽快了解情况”“找同事核实”等搪塞推诿。在描述爆炸所产生的危害时，大量使用“也许”“可能”“大概”“在一定程度上”等模糊语言。语言哲学家格莱斯的会话合作原则认为，日常交际中的模糊语言使用在很大程度上体现说话人对质量准则的遵循，即避免说证据不足的话。然而，在危机语境下，新闻发布会上的模糊语言使用则会起反作用，引发公众对政府危机解决能力的质疑。

（三）说老百姓听不懂的话

政府危机信息传播中的另一话语使用误区表现为使用大量的术语、数据等老百姓听不懂的话语。在天津爆炸事件新闻发布会中，官方代表在发言中给出了关于环境监测的数据，如“超过《天津工业企业挥发性有机物排放控制标准》的厂区周界外最高浓度限制1.2至1.62倍之间”，并且使用了大量的专业术语，如“甲苯”“三氯甲烷”“氯化钠”等。其原本用意在于通过这些术语、数据的使用，凸显其专业、权威的危机管理者身份。然而，这一话语策略往往不为普通大众所接受。“对普通人来说，看不懂，就可能选择不去相信”，而更愿意去相信网络流传的“看得懂”“能理解”的非官方甚至是“谣传”信息，从而降低普通大众对政府信息的信任度。

（四）说“缺少人文关怀”的话

危机传播话语中的“人文关怀”缺失也是影响政府公信力的一个主要方面。社会科学领域的信任研究指出，判断话语主体是否具有较高可信度可以基于看其是否具有专业领域的能力、看其是否具有诚实正直的品质、看其是否具有关系受众的善心三个主要维度。“关心受众的善心”在危机信息传播中往往体现为对受众的人文关怀。天津爆炸事件造成了大量的人员伤亡，老百姓生命财产受到严重威胁。然而，在前六次新闻发布会上，官方代表只讲“官话”，没有一句体恤关怀的话语，甚至在第六次新闻发布会上很不合时宜地以一句“见到大家很高兴”开场，引发公众感情上的不满。“冷漠”“缺少人文关怀”的话语直接影响政府危机处理中的公信力。

三、政府公信力的话语建构原则

在对于社会危机事件的信息传播中，我国各级政府已经从过去的“基本不说”发展为现在的“基本都说”，这是政府危机信息传播观念和策略的一大进步。但是，说什么、怎么说、如何说，这一切都关系到政府公信力的建构。我们结合国外学者对危机交际策略的研究，认为在危机语境下，政府公信力的话语建构应该遵循以下主要原则。

（一）互动性原则

任何交际都不是单向发生的，有效的交际离不开双向甚至是多向的互动。政府在危机信息传播中，同样需要遵循互动性原则。在危机语境下，政府新闻发布会上的“埋头读稿”“自说自话”等独白式交际模式使得政府话语愈加形式化、刻板化，抹杀了社会事实的多样性和丰富性，因此非但不能起到说服受众、进行有效危机管理的目的，反而加剧了政府和公众的信息不对称，留给媒体和公众僵化、乏味、官僚等负面印象。遵循互动性原则，要求政府在危机信息传播中，走出单向的灌输、独白交际模式，广泛听取受众的声音、与受众互说互听、双向互动、上下交流。就新闻发布会而言，政府危机传播的互动性体现在基于受众的反馈、危机中变化的情境等不断地进行新闻发布会上的话语选择和调整。

譬如，在天津港爆炸事件中，天津市政府前六次的新闻发布会由于其信息的不透明、不公开广受非议，同时发言人的言语也被指责为“打官腔”“冷漠”“缺少人文关怀”，因此，“从首场发布会至今，公众诸多质疑声始终萦绕在会场内外，网上弥漫着对官方信息不信任的气氛”。（澎湃新闻《人民日报：突发事件新闻发布可借鉴西方，开始宁可说得严重些》）

然而，在此后的八次新闻发布会中，天津政府认真倾听了媒体和公众的声音，根据受众反馈以及危机事件发展及时地对新闻发布会议的话语使用进行了调整，譬如直播后八次新闻发布会的记者提问环节、多使用通俗易懂的语言、多次传达对受众的体恤和安慰等，新闻发布会的质量明显得到提高。《人民日报》就此进行评论，“前几次发布会开得不尽如人意，引来不少吐槽。最近几次发布会改进明显”。教育部前发言人王旭明在接受《凤凰周刊》采访时，也同样评价道，“后几次的新闻发布会办得不错”。

（二）受众取向原则

有效的交际不是讲自己的故事，而在于让受众倾听、让受众关注。这要求交际者以受众为取向，关注受众的物质、情感、知识、思想、意识形态等各方面的需求，要尊重受众的视角和观点、了解其所需所求、与受众共鸣。“我们”与“他们”之间的鸿沟越大，交际越难取得效果、越难获得受众的信任和支持。然而，在危机信息传播中，不少官员总是趋向从政府、机构的角度看待世界、陈述信息，未能很好地考虑普通大众的关切点。在任何危机面前，普通大众有自己的视角、情感、关注重心以及对危机事件的构架。如果政府在危机信息传播中不能以这些视角、情感、关注重心以及构架为出发点，不能将老百姓的需求与政府的视角对接，那么其危机交际很难取得其支持和信任。在话语层面，政府危机传播中的受众取向原则主要表现为使用老百姓的语言和诉诸情感表达两个方面。

使用老百姓的语言，要求政府在危机信息传播中尽量避免官话、晦涩难懂的内行话，而是关注老百姓的理解需求，使用贴近老百姓的大白话，尽量让相关信息的传达通俗易懂，因为有效的沟通最重要的“不仅仅是意义的传递，它还必须被理解”，否则就毫无意义。如上面所说的天津爆炸事件的前六次新闻发布会中，政府官员晦涩难懂的“官话”让老百姓更趋向于相信网络流传的“看得懂”“能理解”的信息甚至是谣传。政府的这种新闻发布形式实际上并未提供给公众真正关心的信息，其信息发布的价值明显打了折扣，从而影响公众对其的信任。可喜的是，在后八次的新闻发布会中，这种以“官腔”“术语”为主的危机信息发布形式得到了校正，不少官员接受媒体和公众的批评，在后期的新闻发布会上更多以老百姓能听懂的语言对所公布的数据进行解释，贴切受众的需求，赢得媒体和公众的支持，切实实现危机信息沟通的目的。

诉诸情感表达，要求政府在危机信息传播中时刻着眼于老百姓的视角和情感，想其所想、知其所需。在话语层面，避免伤害公众的话、避免话语暴力，通过使用各类情感类表达实现对公众的情感认同。尤其在面临灾难性事件时，政府需要时刻关注受众在失去亲人后的悲痛情感、面对灾难后生活的不安心理以及要求政府严惩事故责任人的愤怒情绪，通过诉诸各类情感表达，贴切公众需求，赢得其支持与信任。譬如，在后期的天津爆炸事件新闻发布会中，“安慰”“哀悼”“沉痛”“哀思”等关键词贯穿天津市主要领导的发言之中，哀公众之所哀。同时，对于公众关注的灾区孩子上学、解决住房安置和赔偿等情况也予以承诺，并表达了彻底调查事故真相、绝不姑息违反行为、给公众一个说法的决心。此类话语表达在很大程度上有助于获取百姓信任、提升政府在危机传播中的公信力。

（三）言行一致原则

要获取受众的信任，交际者需言行一致。尤其是在危机语境下，政府的任何交际行为都可能导致改变整个局面的不期后果。就政府的危机公关而言，一旦做出承诺，公众便会基于其所采取的实际行动对其所承诺话语的可信度进行判断。华盛顿伦理资源中心主任弗兰克·纳福兰指出，“信任是执行所做承诺的必然收获”。换言之，政府发言人在做出承诺的同时，便设定好被公众评判的标准。言行一致，便能获取公众信任；有言无行或言过于行，便会失信于民。因此，政府公信力不是天赋的，而需要去争取。一旦失去，便很难再恢复。而言行不一则是导致公众不信任的主要原因。

2006年美国布什政府的卡特里娜危机交际便是一个极好的例子。在卡特里娜飓风危机中，包括布什总统在内的美国各级政府领导在飓风救援中的一个致命错误即言行不一，使得美国政府面临被认为是自20世纪70年代“水门事件”以来最为严重的政治挑战，最终导致布什政府支持率急剧下降，政府公信力受到质疑。在飓风来袭之时，各级政府一再保证，政府的应对措施极其完善、抢险救援工作在有序进行中，然而事实却是，政府灾后救援不力的报道频频见诸报端、飓风重灾区新奥尔良市出现无政府的混乱局面。政府越是频繁地做出各类保证，媒体则越多地展现其所做保证与新奥尔良市的实际情况的不一致，引发公众的愤怒和谴责。所以，面临种种社会危机，政府发言人必须深刻意识到，“一旦我们的所言与所行不能协同，我们自身便会深受其害”。

（四）先发制胜原则

先发制胜原则尤其适用于危机语境下的交际，要求危机事件发生后，政府应该在认真调查研究的基础上，第一时间内公布事实真相，掌控话语权。任何能第一时间对危机事件进行界定、架构的往往是胜利一方。所谓架构，是指语言驱动下而形成的心理结构。一旦通过策略性的语言运用形成关于危机事件的特定架构，则会对受众的认知、情感、价值观、世界观等造成影响，从而利于引导受众的所思所想所行。全媒体时代，公众获取信息的途径多样化，如果政府不能迅速地对危机事件做出反应，利用有效的话语策略对信息内容形成积极架构，公众自然转而寻求种种非官方信息，拼凑事实真相，对危机事件进行自己的主观架构。一旦此类架构形成，政府机构失去先机，在后期的新闻发布中再想扭转公众已有的架构则会变得相当困难。因此，有效的危机交际要求政府发言人在危机信息发布中夺取先机，在受众心里形成积极架构。尤其是在争议性的事件中，速度是关键。给予受众形成心理期盼的时间越长，政府在危机信息传播中则越难以获得公众信任。

在2004年美国海军陆战队费卢杰枪击事件中，华盛顿海军总部对危机事件的迅速反应使其获取了危机事件架构的先机，对事件进行了及时的善后处理，从而有效地维护了美国海军陆战队的国际声誉以及美国在伊拉克地区的利益。在驻伊拉克的美国海军陆战队士兵与费卢杰一清真寺的战俘发生枪击事件后的几个小时内，华盛顿海军总部立即做出回应，抢在媒体之前公布事件真相，成功地将该事件架构为“完全符合国际武装冲突法”的合理、合法的正当防卫，而非残暴的枪击战俘行为，从而赢得国际社会的支持。

相反，在近期的天津事件的新闻发布会中，政府机构在相关信息回复上掩盖、拖延、滞后则恰恰是导致其公信力受质疑的主要问题。譬如，在关于爆炸企业的法人“只峰”的信息上，倘若在最初的新闻发布会上，天津的地方官员能主动公布其身份，或是主动对发布会上记者“只峰是谁”这一问题进行明白清楚的回复，便能掌握危机交际中的话语权，免受公众误解。这一滞后的信息发布直接促使媒体和公众利用各种资源对“只峰”进行人肉搜索，间接地促使受众形成关于这位爆炸企业法人与天津某位领导存在亲属关系的这一判断。失去先机，等到第四次新闻发布会上官方回应“只峰与天津原副市长只升华没有任何关系”时，媒体及受众的主观构架已然形成，这一回应只会愈发加强媒体和公众对政府公信力的质疑。

综上所述，在危机语境下，政府公信力如同任何一种信任关系一样，是一种动态的话语构念，可以通过恰当的话语策略生成、巩固和提升，亦可因不恰当的话语策略而受损甚至完全丧失。我国各级政府在处理社会危机事件中，各类不恰当的话语策略，如不说话，说搪塞推诿、含糊其辞的话，说老百姓听不懂的话，说“缺少人文关怀”的话等，都会给危机语境下的政府公信力带来负面影响。在危机信息传播中，政府说什么、怎么说、如何说十分重要，应该遵循互动性原则、受众取向原则、言行一致原则以及先发制胜原则，有效建构、巩固并提升政府公信力，获取公众支持和信任，从而有效解决社会危机事件，维护社会稳定。[本文为2016年度江苏省大学生创新项目的阶段性成果（项目编号：201610304064Y）]

[1]皮埃尔·布迪厄.实践与反思——反思社会学导论[M].李孟，李康，译.北京：中央编译出版社，1998.

[2]韩志明.从“独白”走向“对话”——网络时代行政话语模式的转向[J].东南学术，2012（5）.

[3]刘邵芹.危机传播管理中政府公信力“话语权”的建构[J].东岳论丛，2013（5）.

张季树，南通大学外国语学院；