探索信息化时代背景下公共图书馆服务转型的途径

[摘 要]公共图书馆是现代文明社会里不可缺少的社会文化机构，是衡量一个城市或地区文明程度的标志。本文主要针对信息化时代背景下公共图书馆服务转型的实践展开了探讨，分析了公共图书馆服务转型的优势，并对公共图书馆服务转型提出了实践措施，以期能为有关方面的需要提供参考借鉴。

[关键词]信息化时代；公共图书馆；服务转型

[中图分类号]G258.2 [文献标志码]B [文章编号]1005-6041（2016）01-0064-04

随着信息技术的飞速发展，对公共图书馆的服务方式提出了更高的要求，因此，为了能促进公共图书馆有进一步的发展，我们应重视公共图书馆服务转型工作的进行，并采取有效的措施推动转型的进程。基于此，本文就信息化时代背景下公共图书馆服务转型的实践进行了探讨，以期能为有关方面的需要提供参考借鉴。

1 公共图书馆服务转型的必要性

信息化时代背景下，互联网迎来飞速发展，资源数字化趋势日渐明显，图书馆等文化服务性质的机构均迎来严峻的发展挑战，图书馆以及实体书店在读者群上逐渐减少，要想在信息化时代中赢得发展和进步，避免被网络数字化阅读所冲击，图书馆必须进行改革，实现服务转型。

在社会经济繁荣发展的今天，大家对于文化消费有了更多的心理期待，也更加注重情感体验，其在文化消费、文化服务方面的高度与商业消费基本趋于一致[1]。公共图书馆需要依靠政府部门生存，它们需要履行一系列文化职责，需要保证图书馆发展有利于促进文化民生的改善，有利于创造平等的图书阅读环境等，在此过程中，不但要保证公共图书馆的公益性性质，而且必须要在社会大众的集体监督下不断改善自身服务态度，提高其服务水平，通过有偿商业服务的形式提供良好服务。

由于图书馆工作人员在待遇水平上一般都比较微薄，要想吸引人才并留住人才相对比较困难，如何利用微薄的待遇为图书馆吸引足够的人才，壮大图书馆服务人员队伍，也是图书馆现如今急需解决的一大问题。在市场经济高度发展的情况下，图书馆员必须要扮演好文化服务人员的角色，必须要具备良好的风险精神，主动提高自身服务技能以及综合素质，促进公共图书馆的进一步发展。公共图书馆必须要通过各种有效措施调动服务人员的工作热情，顺利实现图书馆服务转型[2]。

2 公共图书馆在服务转型过程中的优势

2.1 政策性优势

现阶段，不管是国家还是各级地方政府，均选择将文化建设视为重要发展任务和目标，国家也为此制定了很多有利于促进文化建设的政策。公共图书馆依靠政府部门生存，需要履行相应的公共职责，为广大人民群众提供良好的文化服务。2011年，我国公共图书馆开始实行免费开放，进一步体现了其在社会公共文化服务方面的职能，大家也开始乐于进入公共图书馆，获取一些免费资源，享受一些公共文化服务，这十分有利于引导大众树立社会阅读观念以及文化消费观念。与网络阅读以及数字化阅读等相比，公共图书馆不但能够满足大家对于图书资源的需要，而且还能够提供良好的阅读空间以及阅读环境，更有利于读者享受阅读。

2.2 公益性特征

在信息化发展背景下，公共图书馆需要针对文化进行大力传播，其肩负着传承中华文明的重任，必须要对社会正能量进行传递。公共图书馆作为政府文化民生方面的兑现机构，在整个公共文化服务体系建设工作中占据重要地位，其发展及服务转型可以有效拉动社会的向前发展。公共图书馆在准入制度上采用零门槛制，这就为社会不同阶层提供了良好的阅读空间和阅读环境，促使大众能够享受公共图书服务，深化文化交流。站在该视角上看，公共图书馆作为综合文化功能社区的范畴，能够推动社会主义和谐社会的构建工作[3]。

2.3 具备文化服务功能

公共图书馆在不但属于文化传承保护单位的范畴，同时也属于社会教育的重要窗口。与网络信息平台上的信息资源相比，图书馆资源不会存在泛滥无序的现象，大部分图书馆资源均经过相应整理和排序。图书馆工作人员可以站在专业的视角上为广大读者提供优质图书馆服务。社会的发展会带动各种公共文化需求，这也给公共图书馆的发展创造了更广阔的空间，现阶段，相当一部分追求数字化阅读的读者也可能在将来倾向图书馆阅读。

3 公共图书馆服务转型中存在的矛盾

3.1 信息多样化以及信息盲区之间的矛盾

随着互联网技术的不断提高，我们日常生活中时空界限开始受到冲击。首先，面对各种各样的信息资源，用户需要透过丰富的信息资源筛选来满足其对于一些特定信息的需求。其次，网络信息媒介所传播的信息资源一般是无序的，用户要想顺利获取相应信息资源，就必须要具备较高的信息获取能力。公共图书馆要想在服务方面实现转型，就必须要解决海量信息以及信息盲区两者间的矛盾。公共图书馆要想针对实体文件进行科学采编，完成数字化资源建设工作，必须要适当取舍一些信息资源，完成对信息资源的科学区分以及整序。读者在阅读需求上趋于多元化，图书馆应不断进行服务转型，有效实现对接，促使公共图书馆在文化服务水平上大幅度提高[4]。

3.2 读者减少以及读者文化服务能力低之间的矛盾

公共图书馆以广大读者作为文化服务的直接对象。图书馆实行免费开放制度后，大众开始享受到各种利好政策，然而，这也并未能促使公共图书馆在读者队伍上出现明显壮大。图书馆在吸引一些新读者的同时，也造成一些老读者流失。其一，图书馆必须要大力推进阅读推广工作，有效吸引广大读者并实现对读者的有效培育。其二，社会文化需求未能得到满足，图书馆文化服务在实际辐射范围方面相对较小。

与西方发达国家相比，其每一万个人就拥有一个图书馆，在密度方面明显比我国要高，我国相当一部分城市内每数万人才拥有一个图书馆，图书馆在读者人数方面仍处于较低水平。由此可知，公共图书馆在实际的服务能力方面与社会需求两者间存在较大差距。图书馆在服务质量方面有待提高，其便利性以及辐射能力均无法满足大众的高要求，再加上广大人民群众缺乏图书馆意识，且缺乏有力的图书馆宣传以及广告，造成读者严重流失，读者需求未能得到真正满足，矛盾突出。

3.3 共性需求服务以及个性需求服务的矛盾

公共图书馆属于社会公共资源的范畴，在文化需求日趋多元化发展的时代背景下，图书馆是否能够满足大众的个性化需求已经成为评价公共图书馆服务水平的一大关键指标[5]。近年来，公共图书馆不但要应对来自实体书店带来的压力，而且要应对来自商业文化休闲场所以及移动网络终端等带来的竞争压力，公共图书馆一定要高度重视对大众个性化服务的提供。所以，公共图书馆必须科学进行资源配置以及合理布局，促进服务转型，实现服务创新，解决大众需要以及个性化需求之间的矛盾，不但要保持公共图书馆的公共性，而且要彰显其自身的服务特色，谋得发展和进步。

3.4 迎合读者偏好以及留住文化品位间的矛盾

现阶段，社会大众已经进入变革以及转型阶段，不同思潮以及审美趣味、阅读趣味等越来越多样化，繁复交织。图书馆在馆藏资源以及资源使用上的争论持续多年。公共图书馆在信息资源方面有限，图书馆在服务转型过程中必须要考虑是否迎合大众阅读趣味，还要延续其文化品性以及本来就具备的独立性。举个例子，针对文献采购和选择上，老年群体一般优选纸本阅读以及经典阅读，而年轻群体则优选玄幻小说等数字化阅读。图书馆在进行文献采选过程中不但衡量读者偏好，而且要保证文献在保藏方面的价值以及体系完整程度[6]。图书馆根据读者偏好来采选图书有利于促进读者满意率的提高，而图书馆如果改变自己的文化品性以及独立性，会脱离图书馆的社会教育本职，无法充分完成其文化使命。图书馆在进行转型过程中应重视以上问题的解决。

4 公共图书馆服务转型的途径探索

4.1 针对读者服务数据进行统计剖析，优化服务

图书馆要想进一步了解和掌握读者真实需求，必须要重视读者数据收集和分析。现阶段，电子商务平台开始针对用户浏览数据等进行收集和统计分析，了解用户的消费心理，实现定向开发，其读者服务数据分析已经取得较好成效，大大促进电商平台的个性化服务，有利于提高其服务的针对性和读者的满意度。公共图书馆同样需要加强读者数据采集以及分析。例如，图书馆可借助书目检索系统以及借还数据中的相关借阅资料等，进一步分析读者实际需求，实现科学定位。获取有效的数据分析结果后，可以用来为图书馆资源建设以及实际布局提供有效指导，同时还能够参考相关分析结果，不断完善推送服务以及推送资源。公共图书馆应借助微博、微信以及QQ等平台进行相关信息发布，加强互动和交流，给予读者针对性的图书服务，实现个性化服务[7]。例如2014 年 2 月 ，某图书馆微信公众服务号完成认证并正式运行，开始探索新的服务方式（服务内容见图 1）。由于绑定读者证的用户还能获得个性化图书推荐、查询已借图书、借还清单、续借清单、逾期提醒等服务，所以，在几乎没有任何宣传的情况下，仅 6 个月就获 得19 000 多名读者关注，月咨询服务量逾 800 条，相信在以后的日子里微信将与微博一起在参考咨询等服务中发挥更大的作用。

4.2 强化联合作战能力，提高信息资源利用率

在信息化技术高速发展的情况下，信息资源能够实现共享，避免出现图书馆系统重建现象。公共图书馆必须要强化自身联合作战能力，尽可能提高信息资源利用率。公共图书馆应该基于文化共享工程网络，大力开展资源共建以及资源共享，由小范围出发，分步开展相关工作。为了应对数字出版及阅读方式转变的影响，各类型图书馆相应调整了信息资源配置策略，纷纷加大数字资源采购力度。2012 年，我国各类型图书馆使用数字资源的数量也明显提高，电子书的总销量年增加25%（见图2）。

4.3 建立健全学科馆员制度

公共图书馆要想真正发挥其功能以及积极作用，必须要重视馆员这一关键要素。图书馆馆员属于文化服务直接提供方，他们在图书馆资源服务以及读者两者间起到一种纽带的作用。图书馆在服务转型过程中应重点凸显图书馆在提供知识服务以及信息服务上具备的优势。图书馆在选择人才和进行人才储备时，必须要保证其掌握不同学科知识，引导员工实行岗位轮换，并充分激发不同馆员的优势，打造优质品牌。例如，增城图书馆将人性化管理与制度管理相结合 ，坚持以人为本 ，开展各种新型文化活动。在服务过程中 ，以读者的需求和目标为导向 ，与读者保持良好的、持续的、交互式的对话和交流 ，图书馆员能灵活地协调、组织、利用多方面的知识和资源开展活动。 同时增城图书馆禁止对读者使用“不准”“不允许”等命令式语句 ，对读者和图书馆员工都不实行强制性管理 ，充分体现了图书馆对读者权利和员工价值的认同 ，成功建立了图书馆与读者之间融洽的氛围。

4.4 重视图书馆服务的便捷性，满足读者需求

在信息化时代背景下，信息技术开始实现广泛应用，究其原因，主要是因为其具备两大应用优势。其一，信息化技术能够为大众提供针对性和个性化的信息服务，可以满足大家对新型技术的期许;其二，信息化技术具备良好的便捷性，其能够促使大众在特定时空内实现对碎片化时间的有效掌控，赋予其更多趣味性。现阶段，信息资源泛滥无序，容易让社会大众迷失方向，无法集中精力以及注意力，大部分人群追求便捷性，表现出一种急功近利的状态。所以，公共图书馆在实现服务转型的过程中，必须要积极探索便捷性方法，保证图书馆服务更为便捷。大型图书馆或者小型图书馆均具备相应的服务转型方法。相当一部分基层图书馆实行非免费开放制度，而它们在地理位置方面一般都比较好，但是馆舍空间通常选择的是分割管理的方式，空间布置方面对于读者便利性的考虑较少，而主要考虑的是图书馆内部管理的便利性。部分图书馆不开放优势资源，要想借阅需要经历各种程序，过程繁琐。部分图书馆在空间布局方面对于楼层便利性的考虑较欠缺。部分图书馆虽然实行免费开放制度，但是其阅览区在实际设置上不佳，多位于临街位置，容易受噪声影响以及人流量、车流量的影响，以上服务细节均对图书馆的整体服务水平带来严重影响。

通过各种创新化方法，促进图书馆服务的便捷性。例如，某图书馆针对二十四小时自助图书馆进行扩建，避免图书馆在开放时间上过少或者开放空间有限的问题[8]。图书馆的古籍阅览室摒弃了周六、周日关闭的习惯，保证一些周末到馆的读者也能够顺利借阅到图书，查阅到相关资料，享受到相应服务。为了避免读者将过多时间浪费在办证上，图书馆引进自助办证机，为读者提供便利。

4.5 进一步深化相关宣传工作，树立良好形象

如今社会发展已进入眼球经济时代，公共图书馆在实际功能以及发挥的作用上长时间不被大众所理解，这不单单是因为体制方面的影响，也是因为图书馆的宣传不足和营销能力弱等原因导致。图书馆要想有效进行事业宣传，推进形象宣传工作，就一定要克服以下问题。

（1）必须要深化广大读者对图书馆功能以及资源、图书服务等方面的了解，以便吸引大量读者到馆借阅，享受相应服务。

（2）政府部门以及党政领导必须要给予图书馆事业足够的重视。现阶段，我国主张开展公共文化服务体系建设，在这种社会背景下，不同文化机构间存在激烈的资源竞争，公共图书馆发展因为地区上的不同也表现出明显的区别。所以，公共图书馆不但要加强文化服务，而且要加强宣传工作，树立良好的社会形象，有效反映图书馆在文化服务过程中的真正地位，充分发挥其积极作用，通过这种方式为图书馆事业的发展赢得更好的支持和政策保障等。

（3）加强宣传，促使公共图书馆与社会机构以及不同媒体之间形成密切合作，保持密切沟通和互动，提高图书馆的地位，使其公益形象更加鲜明和突出。图书馆在实施宣传的过程中必须要加强与媒体之间的合作，可选择邀请部分媒体参与图书馆活动，或者让媒体为相关活动进行策划组织等。

5 结 语

总之，信息化技术快速发展的今天，公共图书馆在服务方法以及服务模式上必须要及时调整，实现转型，满足大众需求，适应信息时代发展的趋势。所以，公共图书馆必须要针对服务转型过程中面临的挑战进行分析，挖掘发展优势，通过各种有效途径成功转型，提升整体服务水平。

[参考文献]

[1]周德明，林 琳，唐良铁.公共图书馆转型发展的思考与实践——以上海图书馆为例[J].图书馆杂志，2014（10）：4—12.

[2]宋书兰.公共图书馆读者服务合同的实践与思考——以上海图书馆和黑龙江图书馆为例[J].图书馆杂志，2014（6）：39—42.

[3]王雯琦.对基层公共图书馆讲座工作的思考——以上海市闵行区图书馆为例[J].图书馆工作与研究，2010（8）：91—94.

[4]张 磊.奏响读者职业教育的时代篇章——论公共图书馆服务转型与创新[J].图书馆理论与实践，2015（4）：74—76.

[5]郑丽芬.网络时代的公共图书馆与新型实体书店：危机、转型与共生[J].图书馆，2014（6）：115—117.

[6]陈家欣.社会转型时期公共图书馆讲座发展策略分析——以东莞图书馆为例[J].图书馆学研究，2013（4）：74—76，80

[7]吴雪映.RFID技术应用与公共图书馆服务管理转型[J].图书馆杂志，2012（11）：51—52.

[8]申丽君.刍议公共图书馆服务功能的升级转型[J].齐齐哈尔大学学报：哲学社会科学版，2011（3）：28—28.

[收稿日期]2015-11-16

[作者简介]王志文（1972—），男，馆员，广州市增城区图书馆馆长。