构建“一站式”服务大厅的思考

武绍勇

当前，各地都在抓紧推进不动产统一登记工作，设置便民利民的不动产登记服务大厅已成为各地迫切需要解决的问题。按照国土资源部、住房和城乡建设部共同发布的《关于做好不动产统一登记与房屋交易管理衔接的指导意见》（国土资发〔2015〕90号）的精神，房屋交易和登记业务办理要尽量安排在一个服务大厅，实现一个窗口受理，“一站式”、规范化服务。下面，笔者就如何构建“一站式”服务大厅谈谈自己的思考。

一、抢抓机遇，改善硬件设施

实行不动产统一登记以后，土地、房屋、草原、林地、海域等登记职责将由一个部门承担，各地原来相关登记机构的服务大厅大多面临着迁移、改建或扩建的问题。由于中央出台了“八项规定”，近年来，各地的服务大厅即使功能落后，也很少去改造升级，这次不动产统一登记为各地改善服务大厅提供了良好的机遇。理想的“一站式”服务大厅，除了应设置涉及土地、房屋、草原、林地、海域等交易与登记的窗口，还应设置地税、公证、银行、住房公积金等窗口，真正为群众提供“一条龙”服务。

笔者认为，各地在改善服务大厅等硬件设施时不必有违反“八项规定”之虞，因为习近平总书记2013年7月22日视察湖北时，对“豪华”的武汉“市民之家”并没有提出批评，反而连夸“很恢弘、很宽敞”，并指出：“为老百姓服务的场所、便民利民的场所搞得好一点，看着心里舒服。如果是‘官衙搞得堂皇富丽，看着不舒服”。试想，只要不动产登记机构真正从便民、利民角度出发，把服务大厅做优做美，群众又怎么可能有意见呢！

二、优化流程，方便群众办事

打造“一站式”服务大厅最根本的目的是让群众少跑腿、少交材料、少花时间。实行不动产统一登记后，势必要进行流程再造。构建新的服务流程，须注意三个方面。

一要简化收件材料。对各类服务项目的收件材料进行全面梳理，坚决取消重复收件，力争全程一次性收取材料。坚决取消法定职责以外的审查事项，只要《物权法》及《不动产登记暂行条例》（下称《条例》）没有特别规定，最好不作审查，避免“吃力不讨好”。灵活处理收件要求，例如，金融机构办理不动产抵押登记手续，理应提供营业执照原件，但每办理一次就提供一次原件显然让金融机构相当不便，登记机构若对金融机构的营业执照每年集中核验一次，其后金融机构在办理抵押权登记时提交加盖公章的复印件即可。

二要依托信息平台。充分利用计算机管理系统，以平台的智能化推动服务的高效化。要重新设置网络办事流程，尽量让数据“多跑腿”，让材料在网上流转、网上审批。登记机构与银行、住房公积金、地税等部门，可以通过交换接口、数据抄送等形式，实现实时互通共享。

三要缩短办结时限。因各地办公基础条件不一，《条例》在办结时限的规定上偏于宽松，但各地大可不必拘泥于《条例》规定，只要人力、物力到位，办结时限应该能短则短。例如，有些地方新建商品房办证已经实现“立等可取”，无需按照《条例》规定的“30个工作日”去设定办结时限。

三、抓好细节，提供温馨服务

一般群众并不经常办理不动产登记业务，乍然进入“一站式”服务大厅，难免茫然不知所措，所以服务大厅在内部设置上一定要凸显“人性化”，抓好服务细节。

大厅内要明晰各类服务标志，服务项目、办事流程、办事要求和注意事项等要设置在显而易见的地方，且要让群众一目了然。最好设立总服务台，安排服务导引人员，并构建导视系统、排队叫号系统等，充分利用高科技服务设备，加强与服务对象的互动。同时，丰富休息等待区和自助服务区的内容，可以免费提供报刊阅读、视频观看、材料复印等项目，以及笔、墨、纸、杯、饮水等生活用品，时时处处让群众感受到家的舒适与温馨。

四、完善制度，强化协调管理

“一站式”服务大厅入驻单位较多，工作人员构成复杂。服务大厅的管理要坚决从人管人、人管工作，向标准管人、标准管工作转变，由经验型管理转向制度型管理。

要搭建管理架构，最好要实现分级管理，构建大厅管理工作领导小组、大厅管理办公室和大厅片区负责人三级管理体制；要建立完善领导带班、干部值班、电话回访、服务礼仪规范标准、着装管理、窗口人员备案、驻厅单位联席会议等配套规章制度；要加强督查考核，每天按时对大厅工作秩序、环境卫生、服务质量等进行动态检查，实现随机监督；还可以配备评价器、摄像头和声控系统，设立热线电话、设置征求意见箱、聘请行风监督员，让工作人员接受全方位、立体式的监督。

五、组织活动，活跃工作气氛

客观地说，“一站式”服务大厅人流量大，对窗口工作人员的要求十分严格。工作人员除了要接受单位内部的监督管理，更要面对各种不同的服务对象。与此同时，现在的手机都有拍照、录音等功能，工作人员稍有不慎就会被抓住“把柄”从而被投诉。即使规范操作有时也会碰到吹毛求疵，甚至胡搅蛮缠的服务对象，所以，窗口工作人员承受的心理压力远比后台工作人员要大得多。大厅管理部门要多组织窗口工作人员参与各类活动，在活动中让其释放压力，愉悦身心。

一是开展评比活动，定期组织红旗窗口、服务明星、委屈奖等评选，并给予物质和精神上的奖励，让窗口人员感受到组织的关怀、理解和认同。

二是组织学习培训。开展业务技能竞赛、主题演讲比赛、辩论会等活动，组织窗口人员赴外省、市兄弟单位考察学习，通过灵活多样的方式，让窗口人员寓学于乐、学有所得，从而提高业务能力，更好地服务群众。

三是开展文体活动。利用节假日，组织窗口人员参加拓展训练、歌咏比赛、棋牌大赛、室内运动会等活动，在欢声笑语中忘却工作的烦恼。

陈品禄/责任编辑